工人旅客是客运工作中常见的职业旅客之一（如图6-4所示）。平时，他们都在自己的工作岗位上紧张地工作，不太出外。随着市场经济的发展，工人外出日益增多，了解工人旅客的乘车目的、心理特点及乘车中的表现可以使客运工作人员有针对性地做好服务工作。

图6-4 工人乘坐高铁

1.购票

当工人旅客步入车站时，他首要的任务是购票。因为工人旅客守时守纪，在购票时，能够自觉排队买票，能够遵守车站的秩序，有良好的纪律性。这类旅客往往性格直爽，说话干脆，办事直截了当。售票员售票时，应该注意说话一定要有礼貌，不能用语言讽刺，否则会产生口角。同时，工人旅客在购票时，有的还能站出来维持购票秩序。因此，工人旅客也是较好管理的旅客之一。(www.daowen.com)

2.候车

工人旅客在候车时，对候车环境及站务员的服务态度要求很高，对其他要求相对较低。因为他们刚从工作岗位走下来乘车，乘车也是他们身心得以放松的过程。环境的优劣，对他们的情绪有很大的影响，所以应保持候车室干净卫生，各种设施布置有序；同时，可以播放一些工人旅客喜爱的歌曲或者轻音乐，调节候车厅的气氛。站务员应主动介绍车站的一些情况，了解各位旅客的需求，并供应好茶水，以热情周到的服务对待每位旅客，使候车厅成为真正的旅客之家。

3.乘车

到了乘车上车的时间，站务员应该高举班次牌，用清晰洪亮的声音提醒旅客上车，维护好登车秩序，同时用语言唤起大家共同遵守秩序，欢迎大家配合。工作工人旅客办事干脆态度明朗，非常能理解他人的工作，能积极配合车站的工作。站务员对待这类旅客一定要注意语言技巧。在客运服务工作中，应尽可能减少不必要的手续；若实在需要，也要耐心做好解释工作，即使他们可能出言不逊，也应该注意用一些礼貌用语，尽量避免冲突，如“对不起，打扰了”，这样就会化干戈为玉帛。实际上，工人旅客由于具有较好的自觉性，乘车时只要做到热情周到、耐心地服务，他们一般都能自觉配合客运服务工作。当车站出现一些特殊情况时，他们大都会挺身而出，为工作人员解围。工人旅客敢作敢为，敢于同一些不良的现象作斗争。掌握了他们的心理特点之后，就可以采取相应的服务对策，做到有针对性地服务。