1.老年人的心理特点

不同的文化圈对于老年人有着不同的定义。由于生命的周期是一个渐变的过程，壮年到老年的分界线往往是很模糊的。有些人认为做了祖父祖母就是进入了老年，有的人认为退休是进入老年的一个标志。世界卫生组织（WHO）以及西方一些发达国家对老年人的定义为65周岁以上的人群。中国古代曾将50岁作为划分，我国政府规定为60周岁（《中华人民共和国老年人权益保障法》第二条规定：“本法所称老年人是指60周岁以上的公民”）。

老年人乘高铁如图6-3所示。

图6-3 老年人乘高铁

人至老年，不知不觉已霜染双鬓，皮肤皱纹增多，牙齿摇落。随着机体的老化，精神状态自然也会向老化发展。精神老化和机体衰退存在着密切的联系，但两者却并不是平行的依赖关系，因为一个人的精神活动包括心情、意境、志向等，均会受到复杂的社会环境的影响，而各个老年人之间，精神变化的个体也存在着显著的差别。总的来说有以下几点。

（1）五官感觉的变化。

老年人随着年龄的增长，出现老花眼，眼神模糊、听力下降，说话容易打岔，特别对于高音甚至都听不见。这些五官功能的下降，属于生理功能范畴，但同样影响到老年人对周围环境的反应，以致动作迟缓、表情淡漠。

（2）记忆力衰退健忘及智力的变化。

实际上，人从中年之后，随着生活阅历的加深，知识和经验的积累，对事物的分析、判断、理解、推理的能力提高，但是记忆力却逐渐减弱。开始时只是“近记忆”能力变弱，常是几个小时前经历的事情，甚至刚接触的问题，瞬间即忘或过一会儿就记不起来，对需要强记的、内容枯燥的，如人名、数字等特别不容易记住。所以在外出乘车时常会记错车次、座号等。对已过去多年的往事特别是有兴趣的事即所谓“远记忆”也会慢慢淡薄、模糊、记不清以至全忘了。这是一般老年记忆力减退的常见现象。人的记忆、判断、综合推理与计算能力都同各人的学习教育、所受到的训练、文化素养、工作经验及个人的勤奋因素有着密切的关系，这些能力综合、概括在一起就是智能。人与人之间智力老化的程度和速度差别很大。老年人智能测验成绩和反应较年轻人为差，分析、综合、能力有时也有衰退，但识别、判断和理解能力较年轻人并不逊色。

（3）老年人的心理特征。

一个人的心理特征，是在成长过程中在一定环境的影响下逐渐形成的。一般来说，老年人的性格是青壮年原有性格的发展和演变，一个性格外向活泼开朗、直爽健谈的人，对环境变化常能较好地适应，妥善地处理；而一个性格内向、沉默寡言、不善交际的人，常好坚持主见，不随波逐流。如遇逆境，前者易于冲动或较快地适应，而后者则容易多思善感，郁结在心。如果矛盾激化，长年累月得不到解决，易引起老年人各系统的功能失调，出现所谓的“心身疾病”。老年人常有一种自我的心理表现，即孤独感和衰老感。年龄的增长、健康状况的下降和工作的变动（离职、退休）都会引起上述心理状态。所以在对旅客的服务中，针对老年人的心理特点，应做到热情周到地服务，尽可能多关心照顾老年旅客，使老年人感到他并不孤独，使他充满自信心和得到心理上的极大满足。

2.有针对性地服务老年旅客(www.daowen.com)

（1）设身处地、善于揣摩。

在日常生活中，我们经常到商店购物，对一些售货员的冷淡态度十分反感。反过来讲，客运工作人员也不妨问一问自己，假如我是一个旅客，我希望服务员应有什么样的服务态度，才能使自己满意，而哪些态度自己最为讨厌。设身处地地反思，从而决定自己的行动，努力做好老年旅客所希望的工作。用将心比心的方法揣摩老年旅客的心理需求是十分有效可行的。当然在旅客运输服务工作中也要主动接触老年旅客，征求他们对客运服务工作的意见，从中不断总结、积累经验，想老年旅客之所想，急老年旅客之所急，这是做好客运服务的有效的方法之一。

（2）注意观察、摸索规律。

了解老年旅客的乘车目的及动机，对于了解他们的动态很有益处，也是组织旅客运输工作的基础和出发点。老年旅客大都离开了工作岗位，他们外出旅行的目的一般有以下几种情况：旅游观光；走亲访友；外出求医。鉴于以上所述，我们就要从老年旅客乘车的目的动机出发，注意观察不同类型的老年旅客并能采取相应的服务对策，善于摸索规律，把旅客运输工作做好。针对观察的情况，对老年旅客的服务应该做到关心体贴，热情周到。

（3）关心旅客，当好参谋。

老年旅客来自不同的区域，生活习惯和各方面的差异较大，他们由一个地区来到另一个地区，对各方面的情况不大熟悉，因此要主动向他们介绍本地区的商业情况、交通情况和风土人情，换乘的车次、时间、方法等，帮助他们出主意，主动、热情地当好老年旅客的参谋。在弄清老年旅客的意图后，或是客观地介绍一下情况，供他们参考；或是提供些意见和看法，供他们选择；也可以提出具体的建议供老年旅客采纳。客运服务人员应做到耐心服务，说话和气，热情礼貌，注意自己服务的方法技巧，当好参谋。总之，老年旅客因为他们的年龄、生活经历、生理等各方面的特点，在乘车中有许许多多的表现特征，客运服务人员在工作中应善于观察、善于总结、善于摸索规律，以掌握老年旅客的心理特点和行为表现，更好地为广大老年旅客服务。

知识扩展

失信被执行人

失信被执行人，是指被执行人具有履行能力而不履行生效法律文书确定的义务，俗称“老赖”。

2013年11月14日，最高人民法院执行局与中国人民银行征信中心签署合作备忘录，共同明确失信被执行人名单信息纳入征信系统相关工作操作规程。

2018年5月1日起，国家发展改革委、中央文明办、最高人民法院、财政部、人力资源社会保障部、税务总局、证监会、中国铁路总公司等八部门联合发布，对特定严重失信人限制乘坐火车、飞机、出入境等，做出规定。7月10日，据最高人民法院新闻发布会，全国已有280万失信被执行人迫于信用惩戒压力自动履行了义务。10月16日，国家发展改革委称，中国将对严重危害正常医疗秩序的失信行为责任人实施联合惩戒。

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