1.儿童的心理特点

儿童心理在其整个发展过程中的各个不同阶段，都表现出不同的年龄特征。而且在同一时期，每个儿童又以其自己的个性特征而区别于其他儿童。

社会和中国法律的规定如下：第七届全国人民代表大会常务委员会第23次会议决定批准中国加入《儿童权利公约》，根据公约内的内容，将“儿童”界定为“18岁以下的任何人”。而医学界将儿童规定为14岁以下作为医学观察年龄段。根据《中华人民共和国未成年儿童保护法》以及《联合国儿童权利公约》规定，儿童是指18岁以下的任何人。

在一定的社会和教育条件下，儿童从出生到成熟大约经历几个时期：乳儿期（0至1岁）、婴儿期（1～3岁）、幼儿期或学前期（6、7～11、12岁）、少年期或学龄晚期（14、15～17、18岁）。这几个时期是相互连续，同时又是相互区别的。在某些年龄阶段之初，可能产生下一阶段的年龄特征，但从总的发展过程看，这些时期的次序及时距大体上是稳定的。

儿童心理发展在其成长过程中表现出明显的质变。我们说儿童一天一个样，几天大变样，就在于此。儿童生下来是软弱无能、无知无识的，到了青年初期发展成为初步具有觉悟、知识的人。这一变化是巨大的，是一个重大的质变。研究表明，心理成熟后可塑性比成熟前要小得多，而且心理一旦成熟，其年龄差异的显著性逐步减小，而个体差异的显著性越来越大。即使在相同的社会生活条件下，由于每个儿童心理发展的原有水平或结构不同，也存在着明显的个别差异，即个性特征。这一节我们主要研究学龄初期以前儿童旅客的心理特征。

儿童心理发展是随着脑的发育完善，在内外界的刺激作用下机能得到发展，表现出心理水平由低向高逐渐发展的过程。婴儿从初生到9个月脑重量从390g增长到660g，相当于成人的三分之一。2～3岁脑重量为900～1000g，相当于成人的三分之二。3～7岁脑重量为1250g，相当于成人的十分之九，至15岁达到成人重量的1400g。与此相联系的心理水平，新生儿几乎是空白的，出生后随着脑神经的发展感官接受外部世界的刺激，开始形成感觉，至2岁为感觉运动阶段。由于感官积极认识外部世界在积累一定经验的基础上，2～3岁的小孩产生自我意识，发展到7岁，心理水平达到前运算阶段，学会运用语言进行交往，能把自己与环境区分开来，脑中积累许多表象，掌握了许多前科学概念和物体、数量质量的守恒概念。这时有突出的自我中心倾向与想象力，具有形象思维的能力。

幼儿期儿童智力发展非常迅速，开始形成最初的个性倾向，幼儿期个性的形成是以后个性发展的重要基础，诚如“三岁看到老”。儿童的想象力是从无到有、从弱到强发展的。想象的萌芽开始于1～2岁，3岁得以发展，但这一时期的想象力还很弱，没有预定目的，缺乏自觉性，内容简单贫乏，想象力中创造成分少。

学前期儿童的记忆随着年龄的增长而不断发展，表现为从无意识记忆到有意识记忆，擅长对形象事物记忆和机械记忆，随着年龄的增长，知识经验不断丰富，思维能力不断发展。儿童思维的发展不是一朝一夕的事，它经历了一个漫长而复杂的发展过程，即从低级到高级，从不完善到完善的发展过程，从自觉行动思维到具体形象思维再到逻辑抽象思维的阶段。儿童动作的发展有一个循序渐进的过程，这一过程是任何儿童都超越不了的。人的需要的实现，必须依靠动作来完成，只有动作有了发展，才能在活动过程中，通过动作接触和认识周围的各种事物促进儿童心理的发展。学前期儿童注意发展的特点是从无意注意到有意注意。无意注意在幼儿期占重要地位，这时儿童意志比较薄弱，能集中注意的时间比较短，也很容易受外界事物的影响而分散注意力。

儿童，尤其是婴幼儿，意志薄弱，感情脆弱、一遇到刺激，情感极易发先变化。这种感情的易变性一般儿童都存在。他们的知识浅薄，经验欠缺，经历短浅，对事物的认识不可能深入，更不可能上升到理论高度，对事物的认识呈表面性、片面性、主观性，这是儿童情感肤浅性的三个方面。儿童意志薄弱，感情脆弱，情感易变，遇到刺激感情冲动，这是由其情感不能自调引起的。儿童的情感同成年人一样，在身心遇到刺激后会表现出喜、怒、羞、悲、面红耳赤、愁眉苦脸、泪挂面颊等，这方面比成年人更甚，这是儿童情感的外露性，它同儿童感情具有的易变性、冲动性、肤浅性的特点是分不开的。儿童乘高铁如图6-1所示。

图6-1 儿童乘高铁(www.daowen.com)

2.儿童旅客乘车表现

心理活动是集中通过一系列生理运动表现出来的，表情是儿童旅客心理活动的生动描写，它是最能表现儿童旅客情绪状态的客观标志。儿童旅客的大脑易兴奋，也容易扩散，不容易集中，自我控制的时间短，喜、怒、惧、悲尽显于脸上，表现在行动上。

儿童旅客外出旅行，来到一个全新的世界，随着环境的变化，新的刺激会引起儿童旅客特别是初次外出旅行的儿童旅客的心理变化。新环境、新景观，对于儿童旅客来讲，一切都是新奇的，他们既高兴又胆怯害怕，心理上得到了满足，脸部表情极为明显，高兴时小脸蛋就像花儿开放似的，不高兴的时候，情绪也会马上从脸上表现出来，不是噘嘴怄气就是哭闹不止。遇到危险就感到害怕，甚至惊恐不安。儿童旅客因为年龄小，一般都是随父母亲外出，或是由亲友带领旅行。单独行动的儿童旅客很可能是与亲人走失的。这是儿童旅客乘车中最突出的一个表现。

心理学的研究表明，儿童对外界刺激反应性较强，儿童年龄越小，大脑皮层越易兴奋，探究反射性也强，而主动抑制性较差。儿童旅客随父母、亲友外出旅游，来到新的环境，陌生的车站，熙熙攘攘，旅客来来往往、出出进进，全是不认识的面孔，一切都非常新鲜，让他们目不暇接。东瞅瞅，西望望，什么都想看，什么都要问。大一点的儿童旅客，常止步不前，专心注视某一件事或被某件东西所吸引，让牵着手的父母不时回过头来，强拉硬扯着走，有时连父母亲友都觉得奇怪，有什么东西让他们觉得好玩，目光会随着他们的视线去寻找。但儿童旅客的注意力保持在一个地方，维持的时间较短，且不易集中，一旦遇到新的刺激会很快分散。

旅途中，随着列车的移动，儿童旅客的目光往往为窗外流动的景观所吸引，特别是在原野上，路边一排排倒向车后的树木房屋最能引起他们极大的好奇心和兴趣，觉得十分好玩，长时间的注视，甚至将脸贴在车窗玻璃上，毫无目的地注视。但是，由于儿童旅客年龄小，耐受力差，长途旅行和颠簸使他们容易疲劳、精神不振，爱打瞌睡，有些儿童旅客还会出现一些不适应症。长时间在外，平时的生活习惯变得没有规律，得不到很好的休息，使儿童旅客行为表现异常。

儿童旅客天性活泼好动，以游戏为生命。陌生的环境稍一熟悉，候车室、车厢就会成为他们新的游戏活动场所，嬉闹追逐，在石阶、座椅护栏架上，上高爬低，许多在成年旅客眼里习以为常、并不显眼的东西，会引起儿童旅客极大的兴趣，天真而全身心地投入。在好奇心的驱使下，他们会玩得十分开心等。儿童旅客尽管手、足、身体可以自由活动，会讲一些话，有什么要求大人还不太容易掌握，他们往往又不通情达理，任性的要求很多，加上这一时期本身就爱撒娇，依赖性强，喜爱别人奉承，特别是在人多的旅途中更是好表现自己。在旅途中左顾右盼，希望别人搭理、逗趣。如果周围有同自己年龄相仿的其他儿童旅客，他们会很快成为朋友。

3.观察儿童旅客在乘车中的表现做到针对服务

做好儿童旅客服务工作的关键在于根据儿童旅客的年龄特征、心理和行为表现，掌握儿童旅客的乘车表现，善于观察儿童旅客的表情，通过儿童旅客的表情，了解、分析他们的需要，协助儿童家长，照顾好儿童旅客。

儿童旅客由于好奇心特别强，在新的环境中，对一切都表现出特别的兴趣，什么都想看看，什么都想摸摸，这种心理往往以淘气的形式表现出来。大人如果稍不留神，他们就会从大人身边跑开，在候车室、车厢内到处乱窜跑前跑后，这里摸摸、那里动动，也不知道害怕和危险，有的可能迷失方向，与父母亲友散失，有的甚至被坏人诱拐。因此我们要随时提醒儿童旅客家长注意带好自己的孩子，以防走失或发生意外，因为儿童旅客年龄小，不懂事，还不能照顾和保护自己，尚无识别能力，缺乏安全常识与判断能力，对复杂的环境不能完全适应。儿童旅客发生意外，应及时帮助解决。

儿童旅客基本都是随父母亲友外出旅行，单独行动的儿童旅客，应特别予以照顾，首先要询问了解他们的基本情况及去向，从候车、上车到乘车途中都应予以特殊关照。对于与亲友走失的儿童旅客，做好收留、安慰，帮助他们找到父母亲人。在旅途中保护好儿童旅客是十分重要的。既要热情，更要细心，细心观察，细心照顾，也应采取针对性的防范措施，谨防意外发生。