学习目标

知识目标：

·了解儿童旅客的心理特征；

·了解青年旅客的乘车表现；

·了解老年旅客的心理特点。

技能目标：

·能够掌握不同职业旅客的心理特点；

·能够掌握病残旅客的心理特点及乘车表现；

·能够掌握带孩子旅客的心理特点；

·能够掌握不法旅客的心理特点。

重点和难点

重 点：

·不同类型旅客的心理特点及乘车表现。

难 点：

·针对不同类型旅客有的放矢地进行服务。

本章知识结构图

资料卡片

高铁“霸座”事件

事件经过

2018年8月21日上午，有网友发帖反映，在从济南站开往北京南站的G334次列车上，遇到一名男乘客霸占别人的靠窗座位，不愿坐回自己的座位。当事女乘客叫来列车长后，该男乘客自称“站不起来”。列车长问其是否身体不舒服或者喝了酒，对方回答：“没喝酒。”列车长问：“没喝酒为什么站不起来？”对方称：“不知道。”并表示到站下车也站不起来，需要乘务员帮助找轮椅。他拒绝坐回自己的座位，并称让女乘客要么站着，要么坐他的座位，要么去餐车。

座位被占的女乘客是一名刚毕业的女生，从济南西站上车，而当事男乘客自己的座位与该座位仅隔着一两排。最后，列车长和乘警劝导男乘客无果，女乘客被安排到商务车厢的座位，直到终点。(www.daowen.com)

事发当天，孙某在自己的微信里向朋友描述当天的经历：“今天上午我又把一车厢的人耍的团团转，包括列车长、警察、一车厢的乘客、不知道天高地厚的小姑娘。”

道歉声明

2018年8月22日晚，当事男子孙先生进行了回应，称自己当时态度不太好，现在对自己的行为很后悔，并向女乘客表示道歉。

以下为道歉全文：

对于网上曝光本人乘高铁霸占座位这一事件，我深表悔恨和自责，在此，我向当事人和全国人民表示诚挚道歉，我深刻反思，我的这种行为严重违反了社会公德，对当事人造成了极大伤害，对社会造成了恶劣影响，痛定思痛，我保证在今后不再犯此类错误，一定加强个人修养，提高个人素质，也恳请全国人民给我一次改过自新的机会。

治安罚款

2018年8月24日，中国铁路济南局集团公司表示，孙某被处治安罚款200元，并在一定期限内被限制购票乘坐火车

各方观点编辑

铁路局

2018年8月22日下午，济南铁路局客服人员称，强行占座是属于扰乱公共秩序的行为，对此，铁路局有相应的处理办法和处罚制度。列车上都会配有列车员和乘警，如果有人强行占座不让，会先对当事人进行劝说，在劝说无果的情况下，乘警会对占座的人员采取强制措施，保障乘客的应有权益。客服人员还表示，对于强行占座的乘客，事后也会有相关的规章制度进行处罚。如果乘客在列车上遇到被强行占座的情况，可以去找列车员或者乘警处理。

对于扰乱公共秩序的不文明乘车行为，中国铁路总局的客服人员则表示，会根据《铁路旅客信用管理办法》对当事乘客进行处罚。

2018年8月23日，济南铁路局方面回应男子高铁“霸座”事件时称，涉事男乘客的行为属于道德问题，不构成违法行为。“目前济南铁路公安局已介入调查，如有调查结果将及时对外公布。”

专家

对于G334次列车男乘客的强行占座行为，北京工业大学城市交通学院副院长陈艳艳表示，每一位乘客买了车票就享有相应的合法权益，而该男乘客的占座行为已侵犯了其他乘客的正当权益，经劝解无果应对其采取强制手段。“如果现场处置还难以控制局面时，需要用延伸手段辅助，比如将其拉入黑名单，控制其乘坐火车，就像对付‘老赖’那样。”

陈艳艳表示，治理不文明乘车行为需建立综合的保障体系，包括现场处罚和社会信用制度，“现在的征信体系也还在完善中，比如个人信用信息共享，应用到各个领域”。而个人也需要遵守法律法规，有基本的社会公德，“个人行为在网络社会很可能造成不良影响，对自己和别人都不好，不要当作小事情，这也需要社会教育”。

法制日报

对号入座是乘坐高铁等交通工具的基本规则，这样既可保障购票乘客的应有权益，也有利于维护交通出行秩序。乘客可以自行协调调换座位，不过必须征得对方的同意。而在这一事件中，男乘客先是抢占了女乘客的座位，在女乘客明确表示不愿调换座位时，仍拒绝让出座位。这一奇葩行为，让众人大跌眼镜。

不过，与“霸座”行为相比，高铁工作人员对于“霸座”者的束手无策更值得关注和反思。在女乘客找到乘务员反映后，先是列车长出面和男乘客进行沟通，然后又找来乘警进行劝说，却始终无果。最终，女乘客被安排到商务车厢就座，直到终点也没能回到自己的座位。霸占他人座位固然是不对的，但由于相关规定对于违反对号入座没有具体处罚措施，高铁工作人员只能以劝导为主，没有更有效的办法。尽管男乘客的做法遭到其他乘客的指责，相关视频发到网上后也引来网友批评，但单纯的舆论谴责，并不能让当事人产生羞愧感，从而自觉约束行为。

或许在一些人看来，“霸座”虽然可气，但也没什么大不了。同一车厢的座位并无区别，坐在哪里都一样，当事女乘客大可不必和男乘客较真，自己坐到男乘客的座位就是了。其实，与“霸座”较真看似小题大做，实则是在抵制不文明行为。这名女乘客不仅是在维护自己的乘车权益，也是在捍卫出行规则。铁路进入高铁时代，公众的规则意识也应与时俱进。维护公共交通出行规则，显然不能靠女乘客一个人战斗。

资料来源：https：//baike.baidu.com/item/%E9%AB%98%E9%93%81%E2%80%9C%E9%9C%B8%E5%BA%A7%E2%80%9D%E4%BA%8B%E4%BB%B6/22832262？fr=aladdin，有改动。