在运输过程的不同阶段，旅客会有不同的心理活动和需要。因此，有必要对每一阶段旅客的心理活动进行分析，以便实施有针对性的服务，保证旅客的需要得到满足。

1.旅行动机的产生

任何一种旅行都有其动机，如出差、旅游或探亲等。在做出旅行决定时，旅客常常对旅行的各种情况进行综合分析，以避免一定程度上的旅行顾虑。

2.旅行工具的选择

当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工具的选择。旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。对旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用及旅行工具的安全性、舒适性、服务质量等方面的影响。

3.购票

购票心理主要表现在以下两个方面：

（1）购票前的心理，反映在对乘车线路、车次及始发终到时间、购票时间、购票地点、购票手续、车票紧张情况等旅行信息的了解方面。

（2）购票时的心理，反映在对旅行信息的进一步了解和掌握上。希望售票窗口按时售票，有良好的秩序，不需要排队，售票人员服务热情，售票正确无误，等等。

4.去车站

考虑从住地到达车站所需要的时间，以及对市内交通工具的选择。旅客常常担心赶不上车，所以总要提前一段时间到达车站。

5.进入车站及上车

在车站等候上车时的心理活动表现为多种形式，主要有如下几方面。

（1）能否顺利进入车站。

（2）希望办理物品托运的手续简单，迅速准确，在一个地方一次能够办完，不必增加搬运次数。

（3）寻找指定的候车位置，担心候车位置不正确。希望检票地点明显，候车场所清洁、温度适宜、空气清新、照明充足，各种指示牌简明，广播及时、清楚，夏季在室外有遮日光、避风雨的休息条件。候车时间长的旅客希望能够有专门的休息地点，还希望有适宜的用餐、购物、文娱活动所等。

（4）信息不清楚时，希望一次能够得到清楚、正确的回答，怕服务人员态度生硬，回答时不耐烦、不清楚。

（5）提前达到时，等待时间如何消遣。

（6）候车旅客较多时，担心进站台拥挤及车上无放物品之处；希望能按时、有秩序地检票，有秩序、按顺序上车。

（7）需要对随身携带物品寄存时，希望寄存费用低廉。

（8）漏乘时对车次的变更及退票如何处理。(www.daowen.com)

6.车上旅行

在列车上，旅客的需要表现在物品及人身安全、环境舒适、饮食方便、旅行中的消遣、对目的地基本情况进行预先了解等。对于长距离旅行的旅客来说，这些需要表现得更为明显。

7.到站下车及出站

旅客到达目的地车站后，要考虑托运物品的提取、城市交通工具的选择、饮食、住宿等方面，希望能够有秩序、迅速地出站，有亲友接站的旅客，希望能够很快见到前来迎接的亲友。

8.继续乘车旅行

如果旅客在到站做短暂的停留之后继续乘车旅行，需要解决中转签字或重新购票，以及在停留地的住宿、饮食等方面的问题。

复习思考题

1.名词解释

（1）文雅型心理。

（2）焦躁型心理。

（3）变态型心理。

（4）经济心理。

（5）被尊重心理。

2.简答题

（1）按旅客心理特征和行为表现可以将旅客分为哪几个类型？

（2）旅客的共性心理主要体现在哪些方面？

（3）旅客的购票心理主要表现在哪些方面？

【项目考评】

学习完本项目后，请根据自己的学习所得，结合下表所列内容进行打分评价。