1.旅客气质类型及在旅客服务工作中的应用

根据气质理论，我们把旅客的气质归纳为四种类型，它们所具有的典型心理特征如下。

胆汁质——具有这种气质旅客的心理活动特别是情感和行为动作不仅产生得迅速，而且进行得强烈，并有明显的外部表现。这种旅客比较热情和坦率，性情急躁好争论，情感易于冲动但却不持久，喜怒形于色，注意稳定而集中，但难于转移，意志坚定、果断和勇敢，行动鲁莽冒失，精力十分充沛。

多血质——具有这种气质旅客的心理活动，特别是情感和行为动作发生得快，变化得快，但却比较温和，易于发生情感，但体验不太强烈，情感不持久，易于变化和消失，并且显著地表现于外。他们对各种事物都容易形成生动逼真的印象，但所形成的印象较肤浅而不深刻。他们机智灵敏，注意易转移，动摇而不稳定，在意志方面缺乏忍耐力，毅力不强。这种旅客在行动举止上敏捷，说话很快，很容易跟人接近，善于适应变化的生活条件，在新的环境中从不拘束，不甘寂寞，喜欢交际，但过于轻浮。

黏液质——这种旅客心理的活动特别是情感和行为动作进行得迟缓、稳定、缺乏灵活性，情绪含蓄、淡薄、宁静，他们很少产生激情，并且缺乏生动的表情，情感很不容易外露，遇到不愉快的事也不动声色，依旧泰然自若；他们的注意稳定持久而又难于转移。在意志方面具有耐性，自制力强，能够控制自己，严格恪守工作制度和生活秩序，勇于革新的精神不够，行动迟缓稳健，很少见迅速活泼的动作，做起事来总是从容不迫，谨慎细致而不鲁莽，沉默寡言，言语也低沉缓慢缺乏生气。

抑郁质——这种旅客的心理活动特别是情感和行为动作都相当缓慢，迟钝和柔弱，情感很容易发生并且体验深刻，在生活或工作中遇到挫折会感到苦闷，并且有时会多愁善感，情感细腻，强度虽弱但却很持久，隐蔽而不易表露在外。他们的观察力锐敏，善于觉察他人观察不到的细微事物，敏感性很高。在意志方面显得胆小怕事，遇事优柔寡断，犹豫不决，很不果断。行为缓慢、迟钝和软弱，说话慢吞吞的，不喜欢交际，非常孤僻。

由此可见，不同气质类型的旅客，在心理活动和行为方面所表现的特征是各不相同的。这四种类型的旅客若遇同一事物则会做出不同的反映，他们各自的举止、言行表现是非常不一样的。如“进站迟到”，胆汁质的旅客会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲开检票口，径直跑上车，还会埋怨说，车站的时钟走得太快了；多血质的旅客明白检票员不会放他进去，他不是去与检票员争吵，而是想别的办法说服检票员让他进站上车；黏液质的旅客看到检票员不会放他进站，他想反正这趟车赶不上，赶下一趟车也不急；抑郁质的旅客会抱怨自己“不走运”，偶尔出一次门，就这样倒霉，再也不出去啦。

总之，旅客在心理和行动方面都有许多的动力特点，这些特点综合起来就构成他们气质类型。在旅客服务工作中，会遇到以上四种气质类型的典型代表人物，但并不是所有的旅客都可以按照这四种类型来划分，只有很少一部分旅客属于典型代表，而大多数旅客是混合型或中间型的。

随着年龄的增长，一个人的气质也会有所变化。大约青少年时期很多人都表现出多血质和胆汁质的特征，就是平常人们所说的“血气方刚”；及至中年，阅历渐深，则更多地表现出多血质和黏液质的特征，到了老年时期则表现出近乎黏液质和抑郁质的特征。男女旅客的气质的差异也不能一概而论，但就其大体而言，男旅客常表现出近乎胆汁质和多血质的特征，女旅客常表现为近乎抑郁质和黏液质的特征。

2.掌握旅客气质类型特征的实践意义

气质是心理活动的动力特点，是旅客稳定的心理特征之一，它对旅客的乘车活动有一定的影响，学会认识和掌握旅客气质特点，善于根据不同旅客气质特点进行工作，这对于做好旅客组织、服务工作，使旅客真正感到宾至如归，有重要意义。

（1）气质类型与站务管理。

气质类型作为人的心理活动和行为动作方面的动力特点的综合，它并不涉及行为的方向和内容，也不能决定活动的价值和构成的高低。因而，既不能认为哪种气质是优越的，也不能认为哪种气质是不良的，每种气质类型都有积极与消极两个方面，但各种实践活动对人的心理活动和行为动作的动力特点有独特的要求，如有的工作岗位需要人的锐敏精细、镇静稳健、缓慢持久等特点；而有的则需要果敢顽强、灵活多变、迅速敏捷的动力特点。

因此，不同气质类型的人对各种实践活动的适应性是不同的。例如，宣传鼓动的实践活动，显然更适合胆汁质和多血质的人，因为他们热情亲切、坦率开朗，易于与人交往，说起话来声音洪亮而有力，这就更有利于争取群众，获得更好的工作成绩；售票、行李寄存等服务工作，更适合抑郁质的人，因为他们认真细致，谨慎小心，故在工作中不易出现差错，避免事故的发生，而使工作有序、顺利进行。因此，依据气质类型的特点，选用不同的人到更适合他们的工作岗位上去，做到人尽其才，也是做好旅客服务工作的一个方面。

然而，并不是所有的工作对气质类型都有严格要求。一般性的工作，各种气质的人都可以干，那就是以其积极的方面弥补消极的一面。因而，一般性工作影响其效率的不是气质类型，而是工作态度以及技术熟练程度等因素。道德修养高、有坚强生活信念与事业心的人，不论哪种气质都会表现出其积极的方面；反之，缺乏坚定信念和责任心的人，不论是哪种气质类型，都会表现出消极的一面。因此，决定人的工作成绩的因素不是气质类型，而是人的性格、世界观和价值观等。

（2）气质类型与服务工作。

由于高速旅客运输工作面对的是社会各阶层、各职业、各类型的旅客，所以高速旅客运输工作者不仅要看到气质类型对工作适应性的关系，也要注意到气质类型在服务工作中的重要性，对不同气质类型的旅客应采取不同的服务手段，才能取得良好的服务效果，使工作顺利、旅客满意。(www.daowen.com)

例如，对胆汁质的旅客，宜多给予鼓励，充分发挥其积极性；批评时，应严厉一些，这有助于他们认识自己的缺点，约束任性行为；但不要激怒他们，以防做出过激的行为，产生事与愿违的结果；最好是“冷处理”，即避其锋芒，设法使其冷静下来，这有助于他们接受批评，纠正错误。对于抑郁质的旅客，应根据他们感受性高、耐受性低的特点，稍加暗示，甚至使个眼色，他们就会敏锐地感到自己存在的问题，所以批评要注意方式、方法，不要生硬，要以平等而自然的态度，以免挫伤其自尊心。对于多血质的旅客，应根据其感受性低、耐受性高，灵活多变、缺乏坚持的特点，对其严格要求，时常提醒。对于黏液质的旅客，应考虑到他们缺乏灵活性、反应缓慢、内向等特点，同他们多交谈，并在交谈中取得他们的信任，掌握其思想状况，在交谈中提出要求与批评时，要充分给予他们思考的时间，不要急于要求其表态。

总之，作为旅客服务工作者若掌握了旅客的气质类型，就可以预见在某种情况下，该旅客的行为与状态如何，这对更有效地做好服务工作至关重要。

复习思考题

1.名词解释

（1）性格。

（2）本性。

（3）气质。

（4）人格的稳定性。

（5）人格。

2.简答题

（1）简述性格与本性的区别。

（2）简述性格的情绪特征。

（3）简述气质与性格的关系。

（4）简述多血质旅客的乘车表现。

（5）简述气质类型在站务管理中的应用。