1.旅客的性格类型

性格有个体差异，但不可否认在众多人中也存在态度与行为方式相近似的人。心理学家把性格特征相近似的人归为一类，这就是性格类型。由于性格特征极端复杂性，只能从不同角度进行分类。

（1）内向型、外向型的性格分类。

瑞士心理学家荣格以倾向性把人的性格分为内向型和外向型两类。

内向性也称内倾性，这类性格的旅客的心理活动倾向于内心世界，注重内心体验，重视内心世界的细微变化，富于幻想，经常沉浸于自我欣赏，对外部世界反应迟钝，对他人的兴趣索然，孤独、缺乏实际行动，且行动多从主观态度出发，害羞、有防御性，不易适应新环境。一般表现为孤独、沉静、反应缓慢，适应困难，不善交际，对周围的人与事不大关心，其行动、思维、情感都是根据主观因素定向或决定。具有典型内向性的旅客非常少，他们也不喜欢外出。

外向型性格的旅客活泼、开朗、善交际，心理倾向于外部世界，情感外露，坦率、果断、随和、大方，重视外在事物，做事考虑问题多从外部事物出发，有时较轻率，在他的周围多形成中心，这类旅客喜欢热闹新异，参加热烈的活动。

（2）独立型、顺从型和反抗型。

按照人的性格中意志的独立程度，可以把性格分为独立型、顺从型和反抗型。

独立型旅客的性格特征是善于独立地发现问题、解决问题，不轻易被他人的意见所干扰，遇事冷静。在困难的情况下，能应付自如，自信、果断，容易发挥出自己的力量，独立性很强，常受到其他旅客的拥戴。

顺从型性格的旅客的性格特征是易受暗示，容易轻信、服从他人的意见。在紧张的情况下，无主见，甚至张皇失措，独立性差。这类旅客的依赖性强，喜欢随大流，总希望别人把一切都安排妥当。

反抗型旅客的性格特征是喜欢把自己的意志和愿望强加于别人，相信依靠自己的力量可以改变他人。

（3）理智型、情绪型和意志型。

英国心理学家培因按照心理机能在性格中所占的优势，把性格分为理智型、情绪型和意志型三类。

理智型的人喜欢以理智来衡量一切，以理智支配行为，不为情绪所支配，这类性格的旅客很讲道理，遇事爱问为什么，凡事只要合道理，他们就乐于接受。他们对是非好坏观点分明，言行自信有见识，有时也会因固执己见显得偏激或迂腐。这种性格多见于知识分子、学者之类的旅客。

情绪型的人是用情绪来评估一切的，凭情绪处世接物，凡事易被情绪所支配。这类性格的旅客常凭情绪和兴趣，喜欢感情用事，不过于计较利害得失，他们通常很重感情，常显得单纯天真。这种性格多见于艺术家、妇女等。

意志型的人行为目的明确，主动积极，果断坚定，自制力强，善于自我控制。

无论从哪一个角度来区分人的性格类型，其目的都在于掌握不同性格旅客的心理和行为，有针对性地做好服务工作。在实际生活中，通常没有绝对典型的属于哪一类型的性格的人。

2.旅客性格的评定(www.daowen.com)

对旅客的性格进行评定、鉴定，掌握他们的性格特点，才能有针对性地做好旅客服务工作，使旅客感到满意。

性格虽然是看不见的无形的心理，但它却和其他心理现象一样，是包含在有形的可捉摸的行动、言语及面部表情中的。所以，可以从旅客的言谈举止、眼神、体态和表情中认识他们的性格特点。但人们的性格与行为、言语和面部表情之间可能一致，也可能不一致，甚至相反，在评定旅客性格时应注意到这一点才能准确地认识旅客的性格。还必须在实践服务活动中长期摸索，不断总结经验，才能提高评定能力。

（1）评定旅客性格的方法。

评定旅客性格的方法，主要有观察法和调查法两种。

观察法就是通过对旅客在乘车活动中的各种表现，如言谈、举止、表情、神态等进行观察，了解他们为人处事的态度及行为方式特点。这种方法是了解旅客性格特点的主要方法。运用观察法来评定旅客的性格时，应该注意观察的目的性，比如，是观察旅客的行为、活动，还是旅客的态度。有效的观察还必须制订计划，观察时要做记录或写观察日记，记录要实事求是，不要把事实和对它的解释混为一谈。观察到的事实越丰富、系统、精确、客观，就越能正确地认识旅客的性格类型特征。

运用谈话法评定旅客的性格时，首先要确定谈话的主题，拟订谈话的内容，然后根据拟订的内容，有意识地与他们交谈，让对方的性格特点不知不觉地从言语内容和方式中流露出来，从而了解他们的性格。

（2）评定旅客性格的途径。

① 性格与外貌。

性格是人个性心理的核心部分，它是在遗传素质基础上形成的。因此，人的生理、心理特点往往由外貌表现出来，正如“有诸内必形诸外”。所以，人的性格与外貌就有一定的联系。观察旅客的外貌、身材、相貌、表情、发式、衣着打扮等，是评定旅客性格的一个途径。有生理缺陷和丑陋的人常易受讥笑和轻视，因此，容易形成自卑的性格；爱逞强、有冒险精神的人，一定是有所恃，所以他们常常是一些体格强壮、精力充沛的人；个子矮的人容易被人忽视，所以他们要么自卑，要么不甘落后，形成很强的竞争意识。总之，观察旅客的身体特征可以为鉴别他们的性格提供参考。

人的性格特点也可以通过表情显现出来，比如：情绪型的人面部表情丰富；意志型的人则往往比较严肃；正直坦率的人目光平正；偷视、斜视、目光游移闪躲的人，往往心术不太端正。

服饰可以表现人的喜好和性格，比如：活泼开朗的人喜欢鲜艳的服饰；沉静内向的人一般喜欢暗淡的色调。通过对旅客的衣着、发式的观察可以推测他们的性格。

总之，观察旅客的外貌，透过外貌特征发现他们的性格特点，这是评定旅客性格的途径之一。

② 言语与性格。

常言道：“言为心之声。”言语是表现人内心活动的一个重要方面。因此，察其言听其声，也是评定旅客性格的一个途径。通过旅客说话的内容和声音高低、快慢、语言风格，可以了解他们为人处事的态度以及行为特点。如：性格外倾的人一般爱说话，比较健谈；性格内倾的人一般不爱在大庭广众下大声言笑；性格刚直的人一般说话比较坦率，言笑爽朗；比较注重个人得失的人说话就比较有心计，常常吞吞吐吐、转弯抹角。此外，自信果断还是自卑怯懦，顾全大局还是自私自利，都可以从其言语中流露出来，仔细听旅客的言语，可以从中了解到他们的性格。

③ 性格与行为。

活动性格是人们个性特点综合的表现，它会在人的一切行为活动中显现出来。观察旅客的行为活动，也是评定他们性格的重要途径。我们可以通过旅客进出站、排队购票、候车及待人接物等一系列乘车活动各环节的表现，来分析研究，从而鉴别旅客的性格。