1.心理与环境的关系

人的一切心理活动都是客观现实引起的，是人脑对客观现实的主观能动的反映。客观现实是心理现象产生的原因，而且由客观现实所引起的产生于脑的人的心理，就其内容与客观现实是相像的、近似的主观映象。其中人类生活的社会环境，不仅决定着心理的内容，而且也决定着心理的形成和发展。人就其本质而言，是一切社会关系的总和，所以人的行动应力求适应外界环境的变化。但是，人对客观现实的反映不是消极被动的，人在反映客观事物的时候，一方面受到自己的经验、需要、动机等主观因素的影响，决定现实什么东西“进入”意识结构；另一方面，人的心理、意识又能够反作用于客观世界，“渗入”客观现实中，自觉地去改造现实。

2.交通环境与旅客心理

旅客心理学在研究交通环境对旅客的心理影响时，必须依据环境与心理的关系，一方面通过旅客乘车活动中不同旅客所表露出的种种复杂的心理现象，分析、研究、摸索对旅客认识、情感、意志起主要作用的因素及规律；另一方面又要持能动论的观点，充分估价意识的能动作用。人不是环境的奴隶，而是社会的积极活动者和创造者。所以，旅客服务工作者要积极能动地创造一个良好的服务环境，使旅客真正感到宾至如归、安全愉悦、满意舒适。一味埋怨环境不利、风气不正、条件差，只想坐等时机，这不是一种积极有效的态度。一个优秀的高速铁路旅客服务工作者应是自觉主动地去改造交通环境，积极地与社会不良风气作斗争，致力于建设一个优良的高速铁路旅客乘车活动环境，发挥交通运输业精神文明“窗口”的作用，为社会树立一个良好的榜样，把精神文明之花播撒到全国各地。

3.交通环境对旅客心理的影响

旅客的心理是旅客在乘车活动（环境）过程中，对交通环境的特定的反映，是交通环境作用于旅客，引起旅客相应的心理变化。因而整个旅途交通环境的变化，直接影响到旅客的心理变化。

（1）车站环境对旅客心理的影响。

旅客外出乘车旅行，首先了解的是车站所处的地理位置、车站距离城镇中心的远近、是否偏僻、车站周围配套设施如何、交通是否便利等，尽管这些条件有些是运输部门无法解决的，但这些条件同样会影响到旅客乘车的兴趣、愿不愿去乘车，或改乘其他交通工具等。旅客乘车首先接触的是车站的外观景貌，车站的环境卫生，车站内部相配套的服务设施——售票房、行李寄存、旅客旅行须知、咨询服务处、发车班次及票价表等。作为第一印象，旅客往往是根据自己对车站的初步认识，综合形成对车站的整体印象，并以此来推测整个车站的管理、服务质量的优劣。便利适中的位置，会使旅客乐于乘坐本车站的班车；别致新异的门厅，会立即吸引旅客的注意；干净、整洁的站内卫生会使旅客的心情舒畅；醒目的车站牌、列车班次表、价目表，紧张而有序的售票，良好的上车秩序会使旅客产生一种安全、放心、轻松、愉快的心情。

（2）车辆状况对旅客心理的影响。

对于旅客来讲，一般是通过车辆外观和车辆内部设施来评价车辆状况的。一踏上车，就会对车辆发生兴趣，如果列车车辆外表干净整洁，窗明几净，车内设施齐全，座椅舒适，编排有序，自然会对旅途充满信心。相反，如果旅客看到的是油漆斑驳的外壳，玻璃窗上布满油渍，坐垫破旧不堪，内衬外露，甚至乱放，车厢脏乱不整，心中自然而然感到不舒服，甚至担心、怀疑能否安全、顺利到达目的地，途中会不会抛锚，会不会耽搁自己的时间，影响自己的行程。行驶中，轰鸣作响的发动机也可能使旅客烦躁不安。

（3）社会环境对旅客心理的影响。

① 旅客之间关系对旅客心理的影响。

出门在外旅行，旅客来自不同的地区，职业、年龄各不相同，多数素不相识，相互之间就会产生一种戒备心理、一种陌生感，这种关系，会使旅客觉得旅途乏味、单调、沉闷、压抑。也有许多热情开朗的旅客，通过相互交谈结识新的朋友，使旅客对人际产生新的认识，感到人间自有温情在，对生活充满信心，给旅途带来轻松与快乐。乘务人员应发挥自己在旅途中的中心作用，充分利用自己的职能，为旅客创造一个良好、和谐的乘车环境与人际关系，使旅客舒心、顺利地度过旅途时光。如播放音乐、电视录像等，调动旅客的兴趣，从而解除旅途的烦闷。

② 服务员服务态度、质量对旅客心理的影响。

旅客一踏进车站，就开始接受高速铁路运输部门的服务，为旅客提供优质的服务是司乘人员、旅客运输服务人员应有的职业道德。每天要接待众多的旅客，与不同的旅客打交道，因此，服务人员态度的好坏和管理质量的高低会直接影响旅客的心理。如果服务员态度冷淡，甚至粗暴，对旅客爱理不理，一问三不知，这些对于出门在外乘车的旅客心理影响较大，可能会使旅客在整个旅途中心情不畅、郁郁不乐，对旅途失去信心，从而对整个铁路部门产生不信任态度，甚至产生抵触情绪，这只能破坏铁路部门的形象，有损企业的声誉。相反，如果服务人员举止文明，言谈温和、礼貌，想旅客之所想，急旅客之所急，及时了解旅客的需要，为旅客解忧排难，会使旅客产生宾至如归的感觉，在旅客中树立起良好的企业形象，赢得良好的社会声誉。(www.daowen.com)

社会环境是复杂的、多变的，所以对旅客的心理影响也是复杂、多样的，在高速铁路旅客服务工作中应不断探索，因势利导，变不利因素为有利因素，创造条件不断提高服务质量。

复习思考题

1.名词解释

（1）注意。

（2）感觉。

（3）错觉。

（4）思维。

（5）环境。

2.简答题

（1）简述思维的过程。

（2）简述影响旅客注意力的因素。

（3）简述情绪与情感的关系。

（4）简述意志与认识、情感的关系。

（5）简述与高速铁路旅客运输相关的交通环境有哪些。