1.旅客的情绪和情感类型

人在情绪情感产生的时候，伴随着一系列生理变化，身体各部分出现动态变化。如，激动时呼吸加深、心跳变快、血压升高、体表血管舒张；悲伤时呼吸变慢、胃肠蠕动快、血管扩张、面红耳赤或出汗。情绪产生时这一系列变化都是情绪情感的客观表现。这种人们所产生的行为和外部表现就是人的表情。而在旅客运输过程中，我们会接触许许多多的各种各样的旅客，由于他们的需要和认识的差异就会产生许多的表情，站务及司乘人员应通过对旅客表情的细致的观察，洞察旅客的需要和认识的差异，以便掌握旅客的情感。心理学上常常把表情分为三类：面部表情、体态表情和语调表情。

面部表情是三种表情形式里最重要、最丰富的一种。它是通过颜面、器官和肌肉变化表现情绪情感。在面部表情中，眼睛最善于表达情绪情感，眼神的变化可以表露出旅客在乘车中表现的哀怨、忧愁、惊喜、欢乐等。所以人们的眼睛是感情最灵敏的表现者，是心灵的窗户。再就是人们常说的“察言观色”，也可以从耳、鼻、嘴等的表现上观察其面部表情。这一点，在客运服务中应特别注意。

体态表情，又称为身段表情，它是借助身体姿态和四肢活动表达情绪情感。例如，欢乐时手舞足蹈、捧腹大笑，气愤时捶胸顿足等，此外抚摸、拥抱等也都属于体态表情。对于客运工作人员，衣帽整洁、举止文明大方就是体态表情的具体运用。

语调表情，又叫言语表情，指通过语言的音调、速度、节奏等表达情感。高亢急促的语言表现激动兴奋之情；低沉缓慢的声调则是悲伤哀婉之情的流露；恐怖时人的声调高而颤抖。语音语调的改变可以表达不同情感。在旅客乘车过程中，每位旅客说话的语调表情各不相同，客运服务人员应仔细观察，掌握其特点。

表情是人际交往的一种形式，也是人的情感活动的表现。但是人们有时可以装模作样，呈现虚伪的表情。因此，由表情了解人的内心真实感受必须学会辨别真伪。在客运服务中，首先要学会通过知觉，观察旅客的外表特征，如面部表情、动作姿态、说话的语调等，然后再根据自己的经验对旅客的印象进行分析、判断，尤其是对一些重点旅客更应详细观察；其次，客运服务工作者也必须注意自己的表情、神态和语调等，给旅客留下美好的印象，如图3-15所示。

2.及时了解和掌握旅客的情绪和情感，做到针对性服务

人的情感是非常复杂的，可以从许多角度分类。中国古代把情感分为喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧七种。现代心理学认为人的情感有四种基本情感，就是喜、怒、哀、惧，由此四种情感可以派生出许多复杂的情感。(www.daowen.com)

图3-15 温情服务

在高速铁路旅客服务工作中，就应该及时了解旅客的情绪，并根据情绪情感理论，揣摸旅客的心理需要，从旅客的仪表、言谈、举止、表情等方面入手，检查在高速铁路旅客运输服务工作中存在哪些问题，从旅客情绪状态变化中找差距，了解旅客的需求，帮助旅客排忧解难。例如，当旅客对高速铁路旅客服务满意时，就会出现积极的情绪状态，显得高兴；当服务中存在问题，对某事或某项服务不满意对，就会表露出消极的情绪状态，这说明服务未能满足旅客的需要。由此可知，在一般情况下，旅客的心理活动都带有情绪色彩，而且以心境、激情和应激三种状态显露出来。旅客出现这些情绪状态时，将对旅客服务工作产生一定的影响。

心境是一种比较微弱的、平静而持久的情绪状态，是由于特别高兴或特别不快产生的情感留下的余波，在它产生的全部时间里，能影响人的整个行为表现。积极、良好的心境有助于积极性的发挥，消极、不良的心境会使人厌烦、消沉。旅客在良好的心境下，感知清晰、思维敏捷，能积极配合高速铁路客运服务人员的安排，接受服务人员的服务。而当旅客处于压抑、沮丧的心境下，就会感到什么都不顺眼，可能会与高速铁路客运服务工作人员发生口角或与其他旅客产生摩擦，易引起不愉快的事件。影响人的心境的原因很多，总的来说，包括两个方面，即个人原因和社会原因。个人原因，主要指人的观念（观点、信念）。那么，要克服不良心境、形成良好心境就应从改造思想意识、形成正确的观点信念着手。社会原因，是指人的生活条件和环境。总之，人们生活条件不同，人们的心境也不同。

激情是强烈的、暴风骤雨般的、激动而短促的情绪状态，有明显的外部表现。在激情状态下，人的理智分析受到抑制，控制自己的能力减弱，往往不能约束自己的行为，常有愤怒、恐惧、狂喜等表现。旅客处于激情状态下难以自制时，往往会出现过激的行为，给高速铁路旅客运输服务工作带来了很大的不利。为此，站务或司乘人员必须注意、引导、缓解、控制和约束激情。根据不同表现来采取针对性服务，如转移愤怒人的注意力，延缓发作时间，争取愤怒人自我意识的控制，造就宽松的乘车环境，缓解恐惧心理等。

应激是一种意料之外突然发生的事件引起的极度紧张的情绪状态。在工作和生活过程中，出现应激状态时，要求人们竭尽全部体力和智力紧急应对，这时的情绪体验就是应激。在高速铁路旅客服务工作中，若遇到突发性事件则应沉着果断，集中智慧，迅速抉择，情急生智度越难关。

针对旅客的情绪情感在乘车中的表现，把握旅客情绪情感的脉搏，做到有针对性地服务，最大限度地满足旅客的需求，才能不断提高客运服务工作质量和服务质量。