1.情绪和情感的概念

情绪和情感是人的主要心理活动之一。人非草木，孰能无情，在旅客运输工作中，我们遇到许多情况，接触许多的人，必然会经历美丑、好坏、顺逆、得失等各种情况，并由此体会到各种各样的情绪和情感。旅客的情绪和情感好坏直接影响着旅客运输工作，不良的情绪和情感往往会产生不良的后果。因此，我们必须要研究情绪和情感，做情感的主人。

什么是情绪和情感呢？情绪和情感是人对客观事物同自己的需要之间关系的反映。也就是说，情绪和情感作为一种心理过程，它同认识过程一样，是对客观事物的反映，不过它反映的不是客观事物本身，而是客观事物同人的需要之间的关系，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度和体验。

情绪和情感的产生都不是无缘无故的，总是由客观现实中的某些刺激物引起的。对人产生刺激作用的具体环境和情境，如车站的站务人员、旅客的生理状态都可以成为情境。但是情境引起的情感并非是直接的，它必须通过人对情境的认识和评估。同样的情境，认识和评估不同，引起的情感就不同。大雨霏霏会使久旱盼雨的农民欢欣喜悦，而准备乘车旅行的旅客却会感到失望焦虑。这是由于他们所站的角度不同，对大雨这一情境产生了不同的认识，产生了不同的情绪。

情绪和情感都是以需要为基础的。人们认识评价事物总是以自己的需要为判定标准的。如果认为客观事物符合自己的需要，就会产生肯定。人的需要是多种多样的。人的感情也是丰富多彩的。

因此，在高速铁路旅客运输中，要把握旅客的情绪和情感，充分了解每位乘车旅客的需要，做出相应的服务对策。如，在乘车过程中旅客表现为喜悦、快乐、满意等，就说明我们提供的服务满足了他的需要；若旅客产生消极的情感体验，就说明客运服务未满足其需要，我们就应该从中找出原因，采取一定的措施和方法，满足旅客的乘车需求。

情绪和情感都是主观的体验，人的感知思维等活动反映的是客观事物本身，而感情体验反映的是主体和客体间的关系。无主观体验，就不可能产生情感，就不能体会欢乐悲伤、懂得爱恨。所以，旅客运输工作者要根据旅客的需要，提供安全、舒适、满意的服务，激发旅客的情感，使之产生兴奋、愉快、高兴、欢乐等情绪，使每个旅客高兴而来、满意而归。

情感在产生时，体内会出现一系列的生理变化，如呼吸、血液循环、腺体分泌、消化、脑电波、皮肤电阻等，都会有所变化。这些都与人的神经系统活动密切相关。生理学上认为人的情绪和情感是大脑皮层与皮下中枢协同活动的结果。

情绪和情感都是人的感情活动，它们之间没有严格区别。一般认为情绪产生于生理需要，如渴而得饮、饥而得食会有喜悦之情。它一般有较明显的外部表现，不大稳定，有较多的冲动性。情感产生于社会需要，比如对祖国的热爱、对坏人的憎恨、欣赏美好事物的愉悦等。情感则较稳定，冲动性少，易受认识的支配，如爱、思虑、渴望、痛苦等。情绪是情感的外部表现，情感是情绪的本质内容，如图3-12所示。

图3-12 情绪和情感

2.情绪与情感的关系

情绪与情感是两个既有区别又有联系的概念，它们都是指“喜怒哀乐之情”这一类的心理现象，两者紧密联系而很难分开。

一般认为，情绪是比较低级的、表层的心理现象，它多产生于生理需要，一般有较明显的外部表现，不太稳定，如口渴了要喝水、饿了要吃饭。情绪往往是由特定情景引起的，情景出现，情绪产生；情景改变，情绪随之改变或消失。

情感是比较高级的、深层的心理现象，相对来说则比较稳定、冲动性少，它多产生于社会需要，如社会交往、友谊、信仰等。情感的外部表现很不明显。

情绪的各种变化一般都受已形成的情感所制约，而情感又总是体现在变化着的情绪中。

3.情绪的特点

情绪是一种相对来说难以控制且影响我们行为的强烈的情感，具有较强的情景性、激动性和暂时性特征。

（1）情绪通常是由环境中的事件引发的。

愤怒、愉快、悲伤往往是对一系列外在事件的反应，并会随着情境的改变和需要的满足而减弱或消失。不过，诸如“意象”这样的内在过程也能引发我们的情绪性反应。运动员经常使用意象方法使自己进入所期望的情绪状态。

（2）情绪通常具有明显的冲动性和外部表现。

情绪通常具有明显的冲动性和外部表现，如高兴时手舞足蹈、愤怒时暴跳如雷等。情绪还伴有生理变化，如瞳孔放大、流汗增加、呼吸加速、心率和血压增高以及血糖水平上升等。

（3）情绪体验影响“认知性思考”。

情绪往往（尽管并非必然）伴随着思考。思考的类型以及“理智地”进行思考的能力，会随着情绪的类型和程度而变化。对于不合适的想法或行动，我们常常用一种极端的情绪反应作为解释，那便是：“我当时简直疯了，以至于完全不能正常思考了。”

（4）情绪与某些相关行为相伴随或相联系。

尽管一个人在不同时间和不同情境下，其行为可能存在差异，但各种情绪仍然与这些行为形影相随，如恐惧引发颤抖、愤怒导致奋起、悲伤引起哭泣等。

（5）情绪包含情感。

在情绪发生的过程中，常常包含着情感。此外，情绪还带有评价喜欢或者厌恶的成分。

4.情绪的类型

情绪的表现是多种多样的，人们常说的“喜、怒、哀、欲、爱、恶、惧”七情，概括了情绪的基本形式。但在消费活动中，消费者的情绪绝非仅七种，它可以在这些形式的基础上，派生出多种类型的情绪和混合型情绪，如骄傲和羞怯、愉快与痛苦、欢乐与悲伤等。在具体操作上，常见的情绪有以下几种情形，如图3-13所示。

图3-13 不同的情绪表现

（1）根据情绪的性质分类。

根据情绪的性质，可将情绪分为快乐、愤怒、恐惧和悲哀。一般认为，人类最基本的或最原始的情绪就是这四种。

所谓快乐，通常是指盼望的目的达到后随之而来的紧张解除时的情绪体验。快乐的程度取决于愿望实现、目的达到的意外性（料想不到的程度）。

愤怒往往是在遇到与愿望相违背或愿望不能达到，并一再受到妨碍的情况下产生的。特别是所遇到的挫折是不合理的，或被人恶意地造成时，最容易产生愤怒。

恐惧是企图摆脱、逃避某种危险情景时产生的情绪体验。恐惧往往是由于缺乏处理或摆脱可怕的情景或事物的能力。

悲哀是与所热爱的事物失去及所盼望的东西消失有关的情绪体验。悲哀所带来的紧张的释放，就会产生哭泣。

无论是快乐、愤怒还是恐惧和悲哀，又都有强度上的不同。譬如，愉快和狂喜之间的区别、愤怒和狂怒之间的区别，就属于强度上的区别。

（2）根据情绪状态分类。(www.daowen.com)

情绪状态是指在某种事件或情景影响下，在一定时间内所产生的激动不安的状态。

情绪状态一般分为心境、激情、应激和挫折感。

① 心境。

心境，是指人们在长时间内保持的一种比较微弱而平静的情感状态，如心情舒畅或郁郁寡欢等。

在高铁客运活动中，一方面要创造舒适、优雅的乘车环境，建立轻松、愉快的气氛；另一方面，服务人员应当努力把自己培养成快乐活泼、富有表现力和感染力的人，经常以乐观的情绪感染乘客，“动之以情，晓之以理”，引导和帮助乘客排除不良心境。

② 激情。

激情，是指人们在一定场合突然爆发出来、强烈而短暂的情绪状态，如狂喜、暴怒、绝望等都属于这种情绪状态。

激情出现的时候，可以对乘客的行为造成巨大的影响，甚至可以改变乘客的理智状态，使理智变得模糊或难以控制。乘客在受到强烈刺激而发怒的时候，就有可能出现这种情况。

对高铁客运服务人员来讲，要尽可能地避免对乘客的强烈的不良刺激，削弱乘客的对抗情绪，引导乘客产生积极的激情，愉快地乘车。

③ 应激。

应激，是指人在出乎意料的紧急情况下，所引起的情绪状态。常见的应激情况有两种：一是目瞪口呆，手足无措；二是急中生智，头脑清醒，判断准确，行动有力，及时摆脱困难。

乘客处理应激的方式，主要依赖于其生活经验是否丰富，以及意志品质对其情绪的控制能力。

④ 挫折感。

挫折感是指人们在通向目标的过程中，遇到了障碍而又不能克服时所产生的情绪体验。如生活中失去亲人、工作上出现失误等，都会引起挫折体验。造成挫折感的原因有两方面：一是客观方面，如人际关系紧张、教育方法不当以及对环境不适应等；二是主观原因，如智力与文化水平过低，不能适应学习的需要，在学习中经常遭受失败以及生理缺陷或健康状况不良等。但挫折感更直接与一个人的抱负水平和容忍力有关。

人在受挫折的情况下，会有种种行为表现，如攻击行为、倒退行为、冷漠和退缩行为以及病态的固执、妥协行为。面对挫折，正确的处理方法应该是：第一，确定适当的期望水。期望水平太低，动力的强度不足，不能调动一个人应有的积极性；期望水平太高，就容易遭受挫折，所以要确定那种有困难但又可以达到的目标。第二，把环境的利弊和个人的优缺点联系起来考虑，综合权衡，正确认识，悦纳自己。第三，尝试改变情境。第四，运用“代偿作用”与“升华作用”。第五，采用精神宣泄法等。

5.情感的特点

所谓情感是指人们对外界刺激给予肯定或否定的心理反应。这种“肯定或否定的心理反应”其实是一种对某种事物的态度。或者说，情感是态度的一种成分——态度的情感成分。例如，一个消费者声称“我喜欢‘海尔’产品”，就是在表达关于产品的情感性整体评价。这种整体评价可能是在缺乏关于产品的认知信息或没有形成关于产品的信念条件下发展起来的一种模糊的、大概的感觉，也可能是对产品各属性评价后的整体印象。

每个人都会体验到各种各样的情感，可是人的情感品质有很大差异，一般表现在以下几方面。

（1）情感的倾向性。

情感的倾向性主要是指人的情感指向。

（2）情感的深刻性。

情感的深刻性是指情感在思想行动中表现的程度。

（3）情感的稳定性。

情感的稳定性是指情感的稳固程度和变化情况。

（4）情感的效能性。

情感的效能性是指情感在人的实践活动中发挥作用的程度。

6.情感的类型

情感是人们在长期的社会实践中，受到客观事物的反复刺激而形成的内心体验，通常根据其社会内容可以分为三种，如图3-14所示。

图3-14 情感的种类

（1）道德感。

这是根据社会行为标准，评价自己或别人的思想、言论和行为时所产生的情感。例如，尊老爱幼，文明礼貌，对社会、集体的责任感，对他人的友谊，这些都属于道德感。

道德感是一种高级形式的社会情感。不同的时代有不同的道德标准，这种情感体验具有明显的自觉性，能对自己的行为产生调控和监督作用。

（2）理智感。

这是在人的智力活动过程中，认识和评价事物时所产生的情感体验。它是伴随着认识活动一起发生的。

理智感在日常生活中，能引导人们去追求、探索科学知识，采取理性、成熟、明智、切实有效的行为。

（3）美感。

这是人根据爱美的需要，按照一定的评价标准，在创作或欣赏美的事物过程中产生的情绪体验。美感的体验有两个特点：一是具有愉悦的体验；二是带有倾向性的体验。因此，对美的事物往往百看不厌、百听不烦，有的甚至达到如醉如痴的程度；对美的追求，往往成为他们生活中的一种动力。

人在感受美的时候，通常会产生一种愉快的体验，而且表现出对美的客体的强烈的倾向性。美感受社会生活条件的限制。不同民族、不同阶层的人们对美的评价标准不尽相同，对美的体验也自然不同。随着社会的进步和观念的开放，人们将会接触到越来越多的异域风俗和文化。