1.影响旅客注意力的因素

注意是一切心理过程的开端，并始终伴随着心理过程。由于注意的基本特点是指向性和集中性，所以，旅客在乘车过程中的注意是随着环境的变化而转移的，从其步入车站、购票、候车，到检票进站、乘车、到达目的地而不断变化。一般来说，在旅客乘车过程中吸引注意力的因素主要有以下几点。

（1）直接与乘车有关的因素。

影响旅客乘车的环境。如：站容、站貌、车站设施、布局、装潢、装饰、音响、宣传等。

（2）乘车中的影响因素。

在乘车中的影响。如：旅客乘坐的车型，同行中的其他旅客、司乘人员的态度、驾驶员的技术、道路两旁的建筑等。

（3）高速铁路客运工作质量的影响。

在高速铁路客运工作中，客运工作人员的服务水平、服务质量直接影响着旅客的注意。如：售票服务、候车服务、托运行包服务、查询服务、车站的购物服务等。

2.旅客注意的规律

是什么引起了旅客的注意？旅客的注意有没有规律？为了全面地了解旅客注意的表现特征，我们必须对注意有一个较为深刻的研究。

在心理学中把注意分为无意注意和有意注意。

事先没有预定的目的，也不需要做意志努力的注意，叫无意注意，也叫不随意注意。比如，上课时窗外突然有人闯入，同学们会不由自主地把视线朝向他。这并不是同学自觉有目的地去认识他，而是不知不觉地受到吸引。所以无意注意是消极被动的注意。在旅客运输中，我们也会常遇到这样的情况，旅客在候车室静心候车的时候，突然有一人大声喊叫，大家的目光和视线立即朝向他。

引起无意注意的原因有两方面。

（1）客观刺激物本身（被注意事物）的特点

① 刺激物的强度，如音响、光亮、气味等都容易引起无意注意。所以在旅客运输的乘车环境中，要充分利用刺激物的特点，掌握刺激物的强度是十分必要的。

② 刺激物之间的活动变化，如树叶被风吹动、流星在夜空中闪过，都容易被人注意到。所以，在车站的有关标志中，如广告牌、班车开车时刻显示等，大都采用了一定的光电技术的处理，就是为了引起人们的注意。

③ 刺激物的新异性，人们在心理上普遍存在猎奇的心理，新异的东西或事物很容易引起人们的无意注意，例如。旅客新到一个车站时，就很容易注意那些没有见过的事物。(www.daowen.com)

④ 刺激物之间的对比。如果我们在旅客运输工作中，对车站的布局、设计、装饰、安排都考虑到刺激物之间的对比，就会取得良好的效果。

总之，如果能充分地认识利用引起无意注意的原因，把它适当地运用到旅客运输工作中去，将会收到事半功倍的效果。

（2）人们主观原因（注意者的自身状态）。

① 人对事物的需要、兴趣和态度。

② 人当时的情绪状态。

③ 人的精神状态。

从这三点中我们可以得出结论，凡符合人的需要、人所喜爱的、熟悉的、令人感兴趣的事物，都容易引起人的无意注意。高速铁路客运工作人员应该根据这些特点做好服务工作。

自觉的、有预定的目的、需要意志努力的注意是有意注意，又叫随意注意。有意注意受意识自觉调节和支配，要努力克服各种干扰以保持注意，这是积极主动的注意。有意注意为完成一定任务、达到一定目的服务。它不仅指向人们乐意做的事，也指向应该做的事。有意注意产生于对所从事的活动的目的和意义的认识，如旅客购票、及时检票、按站务员的引导登车等。活动的目的越具体，意义越大，越容易引起有意注意。能否产生有意注意还与人的个性意志品质有关。性情浮躁、意志薄弱的人，不容易形成良好的有意注意。例如，在乘车时，我们常常会遇到这样的旅客：高速铁路站务人员让旅客列队顺序进站，而有些旅客没有任何反应，拥挤进站，这样不仅干扰了车站的工作秩序，也给我们的高速铁路站务工作带来了很大的困难。

除了上述两种注意以外，还有有意后注意，它是在有意注意基础上发展起来的注意，它既是自觉的、有目的的，又不需要太大的意志努力。比如，高速铁路站务人员用外语同外籍旅客交谈，起初很费力地注意自己的发音和用词，当说话流利时，谈话就比较轻松了，也不过于咬文嚼字了。这时，有意注意就转化为有意后注意。

注意力是注意的能力。良好的注意力是人们做好任何一件事的前提，良好的注意力主要表现在注意的稳定性、广阔性、分配性和转移性，所有这些都是注意的特征（注意的品质）。注意好似心理活动的组织者和警卫员，它组织心理活动指向和集中于当前应该指向和集中的事物，同时它又监视着进入反映系统的信息，把与当前反映活动无关的信息堵截在反映系统之外，这样既避免了大脑工作的满载超重，又提高了反映活动的效应。所以注意有“筛选”信息的作用。人的注意力的个体差异很大。因此，高速铁路旅客运输过程中的每个旅客的注意力的差异也较大，可以通过改变服务质量优化运输环境来提高旅客的注意力，把旅客运输工作做好。

3.旅客的注意对乘车的影响

旅客在乘车的过程中，旅客注意的程度对高速铁路客运服务工作影响很大。不同个性、不同层次、不同地区、不同民族、不同年龄的旅客在乘车过程中的注意也有所不同，会出现许多外部表现。比如说，老年旅客在乘车时，由于年龄和生理方面的需要，比较注意候车环境清静、乘车的方便性和舒适性，他们在乘车中希望能得到良好的服务；中年旅客既有老年旅客的稳重，又有年轻人的活跃，在工作上他们正是中坚、骨干力量，在家庭中上有老人需要赡养，下有孩子需要养育，往往外出担子任务重，携带较多的物品，他们较注意服务的方便和及时；青年旅客很少有思想压力，他们在乘车时，好奇心强、好激动、稳定性差、自我控制力差，遇有不如意的事，如班车晚点、工作人员服务中的言行不注意等，易冲动，注意的稳定性差。因此，我们在高速铁路客运服务中应针对上述各类旅客的注意特征，讲究高速铁路客运服务艺术，设身处地、善于揣摩，注意观察、摸索规律、体贴入微、小中见大、关心旅客、针对服务，适应旅客需求的变化而充分发挥各种服务设施的作用，努力激发旅客的注意和兴趣。

凡是人们感兴趣的事物，总是具有很强的吸引力而引人注意，所以高速铁路客运工作就要从旅客步入车站开始，以优质的服务引起旅客的注意，如迎客进站：笑脸相迎、热情大方说声“您好，欢迎您来我站乘车”。同时为进站旅客介绍售票、候车等服务项目，做到标准化服务，给旅客留下美好回忆和留恋感。高速铁路车站的工作人员应注意培养自己良好的注意力，在旅客运输的实践中，不断探索、总结经验，扩大自己对工作环境的注意范围，提高注意的分配力，提供优良的服务，使旅客高兴而来、满意而去。

4.充分利用注意的规律组织旅客运输

无意注意通常由刺激物的特点所引起，这可以用来为实现旅客运输的目的服务，要注意利用它好的影响，防止它不好的影响。凡是和旅客的爱好和兴趣有关的事物，都能引起旅客的无意注意，所以在旅客运输中，高速铁路客运人员要通过发现旅客的兴趣和爱好.提供满意的服务。对旅客不感兴趣但又必须遵守的乘车规定，高速铁路客运工作人员在旅客运输中，应正确地引导旅客，使之必须按规定和要求办事。在旅客运输中，如果过分或过多地要求旅客依靠有意注意来进行乘车，可能引起旅客厌倦。如果单纯依靠无意注意，就不能更好地发展旅客与困难作斗争的精神。应该适当利用注意的规律开展高速铁路旅客服务工作。高速铁路旅客运输中出现的注意问题，情况很复杂，原因也很多，只要高速铁路客运工作人员在实践中不断地总结经验，问题总是可以解决的。所以，充分利用注意的规律是组织高速铁路旅客运输的有效途径。