学习目标

知识目标：

·掌握认知的基础知识，了解培养认知能力的意义；

·认知情绪和情感的基础知识，掌握情绪调节的相关知识；

·知道意志的基础知识，掌握意志品质的培养策略；

·了解环境对旅客心理的影响。

技能目标：

·初步学会运用高铁旅客的心理过程特征相关知识分析问题、解决问题。

重点和难点

重 点：

·认知的培养；

·情绪和情感的培养；

·意志的培养。

难 点：

·运用高铁旅客的心理过程特征相关知识分析问题、解决问题。(www.daowen.com)

本章知识结构图

资料卡片

青岛车站开设抱怨中心，别带情绪回家

有钱无钱，回家过年。面对着超出平日几倍的客流，每个人的回家行程都充满几多“坎坷”，不免生出抱怨的情绪来。这种抱怨情绪叠加起来，形成了一种社会情绪。作为公共服务的车站，应该为旅客释放抱怨情绪提供必要的管道。春运期间，青岛火车站开设全国首个“旅客抱怨中心”，值班人员会24小时倾听旅客诉求，接受乘客抱怨，成了名副其实的“出气筒”。

诚然，春运是对交通运输部门服务效率和水平的一次考验。但是，我们也应看到，春运形成客流高峰，导致运能捉襟见肘，这种客观现实无法改变。但唯一能改变的是，客运的服务质量。人性化、高效率、真诚的客运服务，能最大限度地化解乘客的紧张和抱怨情绪，这种情绪上的疏导与客流的疏导同样可贵。

“旅客抱怨中心”倾听乘客的诉求，既是乘客的“出气筒”，又是乘客的“温情港湾”，在平复情绪之时，为乘客提供周全的服务，想办法、出主意，从而照亮乘客回家的心情。忙碌的春运之时，车站的亲情服务比平时更加重要。据青岛火车站的孙站长讲，“旅客抱怨中心”光是电话就打坏了两部。这也足见乘客的诉求是多么强烈。

“旅客抱怨中心”彰显车站客运服务的智慧，平复舒缓公众情绪是一种高水平的服务手段。想乘客之所想，急乘客之所急，真心服务就能换回公众的理解与包容，紧张的春运便多了一些坦然，微笑就会出现在每一个人的脸庞。

现实生活中，至少对铁路有这么一种无奈的现象，就是在工作中兢兢业业、无私奉献的许多先进感人事迹，仅仅被看作是个人的成绩。一旦这个拥有两三百万职工的庞大企业出现了个别职工或者领导的不光彩的事件，往往就会被放大到整个行业。

像青岛站那样，旅客因为有了“出气”的地方，有了解决实际问题的地方，即使他因为这样那样原因受到了委屈，但是他有了一个平衡的地方，看到了真诚的笑脸。就像火炉有了畅通的导气的烟囱一样，浓烟疏导出去了，留下的是温暖，如图3-1所示。

图3-1 抱怨发泄

从某种意义上讲，设立“旅客抱怨中心”也能产生心理暗示效应。每当乘客看到这个中心的招牌时，心中也升腾起对车站细心服务的认可，传递着一种服务的正能量，无形之中可以化解乘客心中的一些不悦，从而带着一种积极的心态踏上回家的旅程。

资料来源：http：//www.sohu.com/a/202216799_100011329，有改动。