运输心理学主要研究旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、客服人员的心理修养及提高客运管理人员的管理方式与管理艺术等。

1.旅客的心理需求

把旅客的需要分为四类，即天然性需要、便捷性需要、社会性需要和精神性需要。

（1）天然性需要。

作为旅客，其有天然性需要。这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，如此才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是让人无法忍受的。旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身和财产安全。

（2）便捷性需要。

现代高速铁路运输具有三大特点：快速、安全、舒适。为了节省时间、提高工作效率、提高生活质量，越来越多的人选择高铁作为出行的交通工具。高速铁路必须要保证准时、高效和快捷，否则它的优势将会大打折扣。铁路运营企业为了提高服务质量水平，树立良好的品牌形象，从订购车票、取票、进站、候车、上车等诸多管理和服务环节进行改革和创新，力求满足旅客的出行需要。

（3）社会性需要。

社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人特别是客服人员的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要，当然旅客也不例外。旅客出门在外，除了需要安全快速等基本需求外，还希望能享受到温馨与舒适的服务。特别是高铁旅客，他们对高铁服务普遍寄予了较高的期望，希望得到更加人性化的关怀和服务。

随着社会的发展，社会文明程度不断提高，人们的自主意识不断加强，民航旅客对尊重的需要表现得越来越强烈了。作为消费者，在消费过程中希望能够获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助，最直接的表现方式就是高铁服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。可以说，服务无小事，从小事到大事，到处都能体现出旅客受尊重的需要。例如，当高铁延误时，旅客想得到的是心理上的安慰，想得到铁路部门一个圆满的解释和妥善合理的安排。如果铁路部门没有为旅客处理和解决善后事宜，旅客就会认为没有受到一定的尊重，从而引发一些不必要的冲突。

（4）精神性需要。

旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及对美好事物的追求。追求猎奇的需要是指增长见闻，扩充知识面；对艺术的需要是指能够欣赏到喜欢的东西；对美好事物的追求，既包括对优秀歌曲、文娱节目的追求，也包括对客服人员优质服务及好人好事的追求。这些都会使他们产生美的感受。

所谓自我实现的需要，马斯洛认为就是人对于自我发挥和完成的欲望，也就是一种使人的潜能得以充分发挥的倾向。通俗地说，自我实现的需要就是：一个人能够成为什么，他就必须成为什么，他必须忠于自己的本性。同时马斯洛也认为，自我实现的需要就是成长性需要，因为人的各种需要的不断满足和人的不断成长导致了自我实现的产生。旅客希望在高速铁路客运服务中得到自我实现的机会和体验。对于某些旅客来说，能够乘高铁或经常乘高铁，是一种地位和身份的体现及象征，也是在某种程度上表明事业成功的一种标志。因此，高铁服务人员要尽量为旅客提供温情、多功能的服务，满足旅客这方面的需要。

2.旅客旅行需要的表现

旅客旅行需要有如下六种表现。

（1）安全心理。

旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，治安不好会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再做出是否旅行的决定。

（2）顺畅心理。

旅行的顺畅愉快也是出门旅行者的一个共性心理要求。

（3）经济心理。

经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。也就是说，在资金付出相对较少的情况下，得到相对满意的客运服务。

（4）舒适心理。

随着经济的发展、人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求被提上了日程，旅客对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求也相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。

（5）受尊重心理。

受尊重是人的正当需要，每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客服人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到温暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，旅客便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。

（6）安静心理。

旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于活动状态中。在嘈杂的环境中，要求尽量保持安宁，减少喧哗，尤其是在人较多的地方，这种要求更为迫切。

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不要让乘客成为“伪上帝”

2016年8月12日从北京开往深圳北的G79次高铁，途经河北邯郸时突然停电停车，乘客被闷在车厢内达两个多小时。

动车、高铁的日益普及大大便利了我们的生活，然而近年来，晚点等现象也变得日益频繁。这给乘客带来诸多不便，不少乘客一度希望铁路公司能在事后予以补偿，但诉求大都不了了之。此一番，多位专家建议乘客援引《合同法》向铁路公司索赔，其实这还不是问题的关键，至今依旧搞不明白“高铁等是否适用《合同法》”，才是我们尤须反思的问题。

“高铁等是否适用《合同法》”这一问题的吊诡之处在于，发问之前，谁也不曾料想这居然还是个问题。以高铁为代表的铁路运输，无疑在我国经济发展中扮演着极为重要的角色，乘客乘车购票就已通过特定的支付行为确立了合同关系，高铁等交通运输领域同样受《合同法》管辖本该是毋庸置疑的事。可日常经验告诉我们，当晚点等问题出现时，乘客要求退票等所依据的并非《合同法》，而是《铁路旅客运输规程》。《铁路旅客运输规程》仅规定乘客身体受损伤或行李丢失时能申请赔偿，这也是专家暗示发生晚点等状况时“按铁路惯例不予赔偿”的依据，与其说这是单边条款，不如说是无意的疏漏。

在相当长的时期内，我国交通运输压力一直相当大，即便在动车、高铁纵横的今天，一旦到了某个小长假特别是春节，全国铁路运输系统便捉襟见肘了。因为长期以来我们着力解决的是“量”上能运多少的问题，在“质”上如何提高乘客舒适度便自然被放到了第二位。现在面临的新情况是：在铁路运输能力尚有节余的非节假日，满足乘客“量”的需求已绰绰有余，铁路公司必须在“质”上加把劲，让乘客感受到日益提升的服务质量。服务质量不是玄之又玄的不可名状之物，需通过不断积累和打磨来提高。这次事件中列车员在停电期间不允许打开车门透气便遭到诸多质疑，有报道称，当时车内温度高达40℃，不少儿童因脱水而晕厥，在这种情况下甚至有乘客强行打开车门。显然，列车员主要从安全角度做出不予开门的决定，当时列车还停留在桥上，桥下地理状况复杂，更兼工作人员数量有限，一旦打开车门，乘客一涌而出，后果不堪设想。现在再来判断谁是谁非已无意义，工作人员面对紧急情况缺乏有效的安抚手段，在可预知停电的前提下亦未做好充分准备，这些确实都反映出其服务质量有待提高。

交通运输特别是铁路与市场保持一定距离是应该的，因为除了营利，它还承担着维持人流、物流畅通的社会功能，但其具有部分公益属性不能推出其优于乘客的结论。乘车买票与商场购物，从经济学角度看并无太大区别，消费者通过支付货币得到相应服务，在交通运输过程中，运输方同样需要尊重和维护消费者利益。“乘客是上帝”，不是说面对纠纷需对乘客无原则退让，而是指双方必须在地位完全平等的前提下协商。《合同法》提供了平等协商的平台，《铁路旅客运输规程》则需要及时吸收其精神，扩大适用范围。此前中国民航局公布《民用航空法》修订征求意见稿时曾引发较大争议，大家争议的焦点是征求意见稿未充分征求乘客意见，由于缺乏有效沟通、协商，乘客在草案框架下变成了只履行义务、不享受权利的伪上帝。

时代在变化，无论是高铁还是航空，交通运输领域必须不断提高服务质量，完善各类应急和赔偿机制，这不唯是尊重法律的体现，也有助于自己赢得消费者信赖，以获得良性发展。

资料来源：http：//www.sohu.com/a/110681470_115402。

3.高铁客运应对乘客需求提高服务的方法(www.daowen.com)

（1）环境井然有序。

一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求高速铁路客运服务人员加强对环境有序性的管理，主要包括物的有序性和人的有序性。物的有序性指给旅客干净舒适的环境，保持站、车公共场所的清洁卫生。人的有序性指在组织旅客进出站、上下车等环节能够做到井然有序，给旅客带来舒适的感受。要保持旅客旅行中的良好环境，从铁路旅客角度而言就要求旅客本身要约束自己。而从高速铁路客运服务人员角度来看，他们有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织旅客有序乘车和制止不利于良好环境的事件，避免旅客大声喧哗、吵闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。

（2）提高旅行安全。

旅行安全就是指在旅行的整个过程中，不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故。

在高速铁路客运运输服务过程中，要实现旅客旅行安全，要求高速铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运列车的安全性，从安全管理上提高客运服务人员的预警能力，努力做到不发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的情况。

（3）仪表整洁、精神饱满。

具体要求包括个人工作装具整齐，制服保持整洁，专业化形象到位，准备会上对乘务员仪容仪表的检查，保证给旅客留下良好的第一印象。选择笑容最佳的乘务员在列车车门迎客，对车厢内中的乘务员的微笑和文明用语提出要求并监督落实，不要有打哈欠或懒洋洋情形和无精打采的站姿。人是感官动物，第一印象会根深蒂固。而旅客对高速铁路客运乘务人员的第一印象是从他们的仪表和精神状态开始的。如果高速铁路客运乘务人员仪表整洁、精神饱满，旅客会打从心底里为他们加分，即便在某些方面稍有欠缺，旅客也会自动将它美化或弱化，所以注重仪表和精神状态在工作中是相当重要的。

（4）提高语言水平。

遵守队里的服务语言要求，把文明用语挂在嘴边。对于较长时间的与旅客沟通，要求蹲下与旅客交流，让旅客不用仰视；与旅客交流时注意不要音量过大或过小；对旅客提出的疑问，不要轻易给出肯定回答，对不知道的事情要想办法通过询问别人帮助旅客，不立刻否定，也不编谎话搪塞旅客，用真诚的态度说话。

（5）满足旅客顺畅心理。

要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从高速铁路运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。

（6）合理处理问题。

能较好地处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要靠不断地学习案例，总结别人和自己的经验。但在处理事情时，自身要做到情绪稳定；有较好的观察力和理解力；处理不失平衡；最好把大事化小，小事化无。同时，在处理问题时，很重要的一点是对乘客给予足够的尊重。旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌的服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到铁路客运服务人员的尊重。

服务分高低，对旅客提供的最高服务就是旅客心理服务，这符合“以人为本”的服务理念。运用心理学基本原理，结合高速铁路旅客运输服务的特点，理论与实际相结合，系统地掌握与高速铁路旅客运输相关心理的基本理论知识和旅客心理活动的一般性规律，并且加以应用，对提高高速铁路旅客运输服务质量有着巨大的作用。

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高铁“动妹”的人性化服务，这群“特殊”旅客出行不再困难

2018年春运开启后，选择高铁出行的旅客日渐增多。特别是对行动不便的旅客，高铁采取了“一条龙”服务。2月7日，83岁的李奶奶乘坐G8523次高铁从成都东至隆昌北，因为行动不便，一路上“动妹”为老人端茶送水热心服务，如图2-4所示。

图2-4 高铁乘务员为李奶奶穿衣

到达隆昌北站前，列车长提前通知车站准备轮椅来接李奶奶出站，如图2-5所示。

图2-5 早早准备好的轮椅

到站后，车站志愿者与“动妹”将李奶奶扶上轮椅，走车站绿色通道出站，如图2-6所示。

图2-6 扶李奶奶上轮椅

无独有偶，乘坐G8525次高铁回家过年的老大爷也得到铁路工作人员帮助顺利返家，如图2-7所示。

图2-7 高铁站内的温馨一幕

G8513次高铁从成都东到荣昌北，晏女士在成都走完亲戚后独自一人回家。途中“动妹”重点服务她，晏女士到站后也享受了高铁“一条龙”服务，如图2-8所示。

图2-8 高铁站内的“一条龙服务”

G309次高铁从北京西到仙桃西，谢先生带一小孩回家过春节，行动不便，得到了高铁工作人员的帮助，如图2-9所示。

图2-9 高铁站内的人性化服务

现在乘高铁出行不仅快捷，服务更加人性化。如果有出行不方便的朋友可以联系高铁工作人员提供服务。

资料来源：https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1591843467045699093&wfr=spider&for=pc，有改动。