1.需要的概念

需要是个体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是个体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。它常以一种“缺乏感”体验着，以意向、愿望的形式表现出来，最终成为推动人进行活动的动机。需要总是指向某种东西、条件或活动的结果等，具有周期性，并随着满足需要的具体内容和方式的改变而不断变化和发展。

缺乏状态是需要产生的原因，是由于出现缺乏状态的平衡，进而有对缺乏之物的获取。但是，需要不是平衡过程本身和获取本身，而是这个平衡的倾向和获取的倾向。

2.需要的特征

（1）需要的对象性。

需要总是指向某一个具体的事物。例如，人们对食物的需要、对感情的需要，等等，都是以实物形式或空间形式来实现的。

（2）需要的紧迫性。

当人们产生某种需要的时候，往往希望能够快速地满足这种需求，因此就会变得紧张。例如，经常乘坐高铁出差的商务旅客，由于长期睡眠不足或是工作任务繁重，一上高铁就会好好睡上一觉来弥补自己的睡眠。这就是紧迫性的体现。

（3）需要的周期性。

需要本身就是一个无限循环的过程。一些需要在得到满足后，在一定的时期内不会出现，但是随着时间的推移，它们可能会重新出现，表现出一定的周期性。例如，当人们口渴的时候，会对水产生强烈的欲望，但是喝了足够的水以后，这种欲望就会消失；经过一段时间以后，由于再次口渴又会对水产生强烈的欲望。

（4）需要的层次性。

旅客的需要可以划分为高低不同的层次。随着社会的进步、生产力的发展，当低层次的需要得到满足以后，人们会转而追求高层次的需要。例如，当人们解决了温饱问题、实现了小康之后，就会转向对精神文化的追求和享受，这是一个从低到高的过程。

（5）需要的发展性。

人的需要是永远不会满足的，是一个由低级到高级、由物质到精神、由简单到复杂的不断发展的过程。这一方面是因为存在的需要永远不会被满足；另一方面是因为需要在得到满足后，又会激活新的需要。

（6）需要的多样性。

旅客需要具有多样性。首先，旅客本身的差异造成旅客对消费对象的需要千差万别；其次，同一旅客对消费对象的需要是多元化的；最后，同一旅客对同一消费对象有多样性的要求。

3.需要的种类

人的需要是人对机体缺乏状况的主观体验，是一种主观心理倾向。这种主观体验是极其复杂的，是一个多维度、多层次的结构系统，可以从不同角度进行分类。

（1）生理需要和社会需要。

按照需要的起源来分，需要可分为生理需要和社会需要两大类。

生理需要是一个人生来具有的，它反映了人对延续和发展自己生命所必需的客观条件的需求。如饮食、运动、睡眠、排泄、性等需要。生理需要的满足是通过一定的对象或获得一定的生活条件而达到的，具有重要的生物学意义，是保护和维持有机体生存和种族延续所必需的。生理需要带有明显的周期性特征，如果个体在相当长的时间里，正常的生理需要得不到满足，个体将无法生存或不能延续后代。生理需要虽为人和动物所共有，但人的生理需要和动物的生理需要有着本质的区别。动物只能依靠自然环境中现成的天然物质来满足需要；而人在社会生产劳动中，通过创造性的劳动来生产满足需要的对象，例如，人可以创造出独具特色的各种菜肴来满足人的高水平饮食需求。生理需要不仅受生物需求的制约，而且受社会生产、社会生活条件的制约。

社会需要是指与人的社会生活相联系的需要。它是在人类社会历史发展过程中，在生理需要的基础上所形成和发展的人类所特有的需要，是社会存在和发展的必要条件。例如，对知识的需要、交往的需要、创造的需要和实现理想的需要等。这些需要是在维持人的社会生活，进行社会生产和社会交际过程中形成的，是人特有的，具有社会历史性。社会需求是社会要求内化为个体或群体的主观需求时表现出的需要特征，不同历史时期、不同阶级、不同民族和不同文化的人们，其社会需要会有很大的不同，体现出人类社会需要受社会历史条件的制约。

（2）物质需要和精神需要。

依据需要所指向的对象不同，可以将其划分为物质需要与精神需要。

物质需要主要指个体对衣、食、住、行的需要，这种需要是人们生存的基础。个体这种需要指向社会的物质产品，并且以占有这些产品来获得满足。如对工作和劳动条件的需要、对日常生活必需品的需要、对住房和交通条件的需要等。

精神需要主要指个体对一定的文化、艺术、科学知识、道德观念、政治信仰、宗教信仰、社会交往等活动的需求。例如，人们对事业理想的追求、对知识的渴求、对艺术的欣赏、对爱的追求等表现为精神需要。这种需要的满足也要通过一定的文化、艺术产品以及一定的社会文化活动，如看话剧、看电视、听音乐会、参加某种宗教仪式、社交活动、运动会等以达到精神上的享受和满足。所以，物质需要与精神需要之间有着密切的关系，不可孤立地划分。人们在追求物质需要的同时也表现出某种精神需要，如向往整洁、雅静的住房，入时的衣着，音质优美的音响系统等。精神需要的满足也离不开一定的物质产品，如满足阅读的需要不能没有报纸、杂志、书籍以及图书馆等物质条件，满足艺术欣赏的需要，不能没有乐器、表演者的服饰及表演场地等。

（3）间接需要和直接需要。

间接需要是指那些比较概括的、抽象的需要，它常常以理想、志向等形式表现出来。它是个体发展到一定阶段的产物，属于精神性需要和社会性需要的范畴。间接需要的满足需要以许多直接需要的满足作为基础和支撑，具有延时性满足的特点。

直接需要是指那些比较具体的需要。个体发展永远伴随着许许多多的直接需要的满足过程。它既可以是生理需要，也可以是精神需要，具有即时性满足的特点。

4.需要层次理论

美国著名的人本主义心理学家马斯洛提出的“需要层次理论”对研究人的需要影响深远。他指出人有一系列复杂的需要，按其优先次序可以排成梯式的层次，其中包括四点基本假设。

第一，已经满足的需求，不再是激励因素。人们总是在力图满足某种需求，一旦这种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。

第二，大多数人的需要结构很复杂，无论何时都有许多需求影响行为。

第三，只有在较低层次的需求得到满足之后，较高层次的需求才会有足够的活力驱动行为。(www.daowen.com)

第四，满足较高层次需求的途径多于满足较低层次需求的途径。

马斯洛需求层次理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。

（1）生理需求。

对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其他任何事物感兴趣，他的主要行动是获得食物。所以，在车站或车厢内的服务中，高速铁路客运服务人员都应该提供足够的水或食物，供旅客选择购买，首先满足旅客的生理需要。

（2）安全需求。

安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。首先是生活、工作环境要安全：其次是生活的秩序要稳定，政局要稳定，人们能够安居乐业：最后需要人际关系及社会和谐，人们能够和睦相处。

安全需求在高速铁路客运服务中也体现得非常明显，例如，旅客乘车时会非常在意列车的运行安全；在选择旅游目的地时，乘客通常会选择社会声誉好、政治稳定、没有战火硝烟的地方作为旅游目的地。这些实际上都是出于对安全需要的考虑。

（3）社交需求。

社交需求包括对友谊、爱情以及亲情的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会凸显出来，进而产生激励作用。在马斯洛需求层次中，这一层次是与前两层次截然不同的另一层次。这些需要如果得不到满足，旅客就会感受不到服务的温暖。对于高速铁路客运服务人员来说，则会影响到服务人员的精神，导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。我们必须意识到，当社交需求成为主要的激励源时，工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来机会的职业就会受到重视。

（4）尊重需求。

尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这些是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时其内心因为对自己价值的满足而充满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。如果别人给予的荣誉不是根据其真才实学，而是徒有虚名，也会对他们的心理构成威胁。

知识扩展

做一棵永远成长的苹果树

一棵苹果树，终于结果了，如图2-2所示。

图2-2 苹果树

第一年，它结了10个苹果，9个被拿走，自己得到1个。对此，苹果树愤愤不平，于是“自断经脉”，拒绝成长。第二年，它结了5个苹果，4个被拿走，自己得到1个。“哈哈，去年我得到了10%，今年得到20%！翻了一番。”这棵苹果树心理平衡了。

但是，它还可以这样：继续成长。譬如，第二年，它结了100个果子，被拿走90个，自己得到10个。

很可能，它被拿走99个，自己得到1个。但没关系，它还可以继续成长，第三年结1000个果子……

其实，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，苹果树在成长！等苹果树长成参天大树的时候，那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成长是最重要的。

心理点评

你是不是一个已“自断经脉”的打工族？刚开始工作的时候，你才华横溢，意气风发，相信“天生我才必有用”。但现实很快敲了你几个闷棍，或许，你为单位做了很大贡献却没人重视；或许，只得到口头重视但却得不到实惠；或许……总之，你觉得自己就像那棵苹果树，结出的果子自己只享受到了很小一部分，与你的期望相差甚远。

于是，你愤怒、你懊恼、你牢骚满腹……最终，你决定不再那么努力，让自己的所做去匹配自己的所得。几年过去后，你一反省，发现现在的你，已经没有刚工作时的激情和才华了。

“老了，成熟了。”我们习惯这样自嘲。但实质是，你已停止成长了。

这样的故事，在我们身边比比皆是。之所以犯这种错误，是因为我们忘记生命是一个历程，是一个整体，我们觉得自己已经成长过了，现在是到该结果子的时候了。我们太过于在乎一时的得失，而忘记了成长才是最重要的。

好在，这不是武侠小说里的“自断经脉”。我们随时可以放弃这样做，继续走向成长之路。

切记：如果你是一个打工族，遇到了不懂管理、野蛮管理或错误管理的上司或企业文化，那么，提醒自己一下，千万不要因为激愤和满腹牢骚而自断经脉。不论遇到什么事情，都要做一棵永远成长的苹果树，因为你的成长永远比每个月拿多少钱重要。

资料来源：https：//www.douban.com/group/topic/26738086/？type=like，有改动。

（5）自我实现需求。

自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处。马斯洛还指出，自我实现者是实现“完美人生”的人，即实现了有爱、合作、求知、创造等的人，这是一种永恒的爱，如图2-3所示。

图2-3 马斯洛需求层次理论

马斯洛需求层次理论假定，人们被激励起来去满足一项或多项在他们一生中很重要的需求。更进一步地说，任何一种特定需求的强烈程度取决于它在需求层次中的地位，以及它和所有其他更低层次需求的满足程度。马斯洛的理论认为，激励的过程是动态的、逐步的、有因果关系的。在这一过程中，一套不断变化的“重要”的需求控制着人们的行为，这种等级关系并非对所有的人都是一样的。社交需求和尊重需求这样的中层需求尤其如此，其排列顺序因人而异。不过马斯洛也明确指出，人们总是优先满足生理需求，而自我实现的需求则是最难以满足的。据估计，在现代文明社会中，五类需要得到满足的比例大致是：生理需要占85%，安全需要占70%，社交需要占50%，尊重需要占40%，自我实现需要占10%。参考马斯洛的需要层次理论，同时结合高速铁路客运服务工作中高铁旅客的不同需要，把握好旅客需要的特点，才能做好高速铁路客运服务工作。