高铁旅客运输中的高铁旅客由于来自四面八方、不同的阶层、不同的类型，在文化程度、年龄、性别和社会经历上都有着很大差异，在不同的时间、不同的场合其心理和行为表现也是不同的。

1.准备阶段的心理和行为

当一个人选定旅途线路后，他的注意力便经常指向和集中于这一旅途活动（尤其是初次旅行），并开始做一些出发前的准备工作，既有精神方面的准备，又有物质方面的准备。如果是中年或青年高铁旅客，他们可能要反复考虑需要准备些什么，旅行中需要带些什么行李和必备物品，以往的情景如何，交通是否方便。公差人员则会考虑是否有人接站，气温变化如何，甚至会考虑到会不会发生意外等一系列的问题。伴随着这些复杂的心理活动，其情绪有的可能会特别激动。当然，对于经常出门有经验的高铁旅客来说，要显得沉着、冷静、从容。总之，在这个阶段的高铁旅客的心理活动是十分复杂和十分活跃的，向往和盼望、好奇和激动交织在一起，容易形成一种兴奋高潮。

2.旅途中的心理和行为

外出旅行，对于每一个人来说都希望快速、方便、舒适和安全，对安全问题特别敏感，希望能够“一路顺风”平安到达目的地。在上述前提下，旅途中要求舒适，要求获得周到的服务，是高铁旅客的一般心理需求。如果是较长途的旅行，会使高铁旅客产生生理和心理上的不适和烦闷之感，有时会感到焦躁不安。

高铁旅客到达终点或中转地点，即投身于一个陌生世界，不管高铁旅客的国籍、民族、年龄、性别、职业、地位如何，都会有举目无亲之感，想知道一切，可语言有障碍，想结交朋友，可是不懂当地风土人情，既有好奇、兴奋、惊讶，又有因人生地疏而产生的不安，此时高铁旅客的反应是多种多样的，从其表现上来看，有的东张西望，有的喃喃自语，有的沉默寡言，有的大声喧哗，这种现象对刚入境者尤为明显，复杂的表情反映了他们复杂的心理状态。在这种情况下，他们把希望寄托于乘务人员或导游，由乘务员或导游帮助他们了解这个陌生世界。

从高铁旅客在各个阶段上的心理活动，可以归纳如下这些带有共同性的心理特征。

（1）美好的愿望。

高铁旅客摆脱日常生活的枯燥、单调和紧张跨入旅途，仿佛从束缚中解放出来，内心充满美好的愿望，他们希望旅途是愉快的，能够得到最大的满足。这种愿望不仅在出发前憧憬、向往和期待，而且贯穿于旅行的全过程。在旅行中，他们希望方便、及时、舒适、安全。总之，万事如愿，是每一个高铁旅客的美好心愿。(www.daowen.com)

（2）寻求新奇。

人的注意和兴趣往往是被新异刺激物所吸引，人的情绪和情感也经常被新鲜事物和生动的情景所触动。比如，清洁、美观、典雅的候车环境，舒适、宽松、视线良好的车型，旅途线路的自然风光、异地文化、风俗、艺术和美好的向往。因而寻求新奇是高铁旅客普遍的心理特征。

（3）高质量的服务。

随着经济的不断发展，人们外出的机会越来越多，人们的交往亦愈来愈频繁，越来越强烈，更加追求高质量的服务。因此，客运服务就应根据每个高铁旅客的具体要求，热情、周到、礼貌地满足他们合理的需求。作为一名高铁旅客，不论他的社会地位高低、财力厚薄如何，尽管客观环境发生了变化，但他们要求人格上的尊重却是共同的。也就是希望在整个旅途之中能够得到比较好的服务，受到热情、有礼貌的接待。

（4）友好交往。

交往既是一种手段，也是获得满足、尊敬、声望、地位的途径。人们在社会中生活，必然相互交往，在交往过程中，不仅是信息和对象的相互作用，它还伴随着情绪状况的交换，因此也产生、建立情绪的接触和满足交往的需要，使人们之间建立起友谊。

高铁旅客从一个熟悉的地方来到一个陌生的地方，高铁旅客之间、高铁旅客与服务人员之间的交往就更为迫切。他们那种美好的愿望、寻求新奇的理想、获得欢乐与享受的思想若不与人交往或建立友谊，在很大程度上是不能实现的，因此，旅行中友好交往是高铁旅客普遍的心理特征。