1.研究运输心理学有利于提高客运服务的主动性

旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客服人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。虽然这样也是为旅客提供了服务，但是实际上处于被动地位，效果不会好。然而，如果客服人员能够了解旅客心理，认识并掌握服务规律，尽可能地按规律办事和服务，情况就会不一样。客服人员对运输服务过程中发生的人的心理状态的变化要做到及时掌握，除了可以使自身的服务工作更加主动、灵活外，还能防止运输过程中意外事件的突然发生。

2.研究运输心理学有利于提高客运服务的针对性

由于客服人员人数有限，不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有需要，所以，客运服务要有重点、有针对性地对重点旅客提供令其满意的服务。有的客服人员为旅客服务很主动，但是由于提供的服务没有针对旅客的需要，结果导致事与愿违。例如，希望在旅途中能够安静休息的重点旅客，其心理状态是不愿有人打扰，如果客服人员总去问长问短，非但不会使旅客感激，反而会引起其反感。所以，服务工作不一定是越主动越好，还要讲究针对性，这样才能够收到事半功倍的效果。

掌握旅客心理，探索服务规律，提供有针对性的服务，这些要比主动性服务难度大。有针对性的服务是主观努力和客观需要一致的服务，是把服务工作做到点子上。要实现有针对性的服务，必须了解、掌握旅客的心理需求。

3.研究运输心理学有利于提高客运服务的周到性

周到与否是相对而言的，它既受旅客旅行心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等因素的制约，很难有具体的衡量尺度或者一个统一的标准。但从概念上讲，能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客在旅行中的心理需要，也就可以称为周到服务。

4.研究运输心理学有利于树立正确的服务观

实现文明服务、礼貌待客，最根本的是客服人员要有正确的服务观，要对旅客有感情，对工作有责任心，如此才能在日常的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的服务观和主动服务的思想，才能更好地为旅客服务。为使客服人员建立正确的服务观，需要对客服人员的心理有实际的、细致的了解，并实施有针对性的心理管理。

5.研究运输心理学有利于提高客运管理的工作水平

客运管理工作是为旅客提供优质服务的基础。做好客运管理工作，提高服务质量，除了采取现代化的管理手段之外，重要的是要体现全心全意为旅客服务的精神。一切客运管理办法、制度、措施、标准等的制定，都应该以国家的方针、政策、规章为依据，同时应充分考虑站、车的实际条件和旅客的需求。因而，了解与掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服务规律，对照自己的服务工作考查符合需要的部分和有待改进的部分，就会成为提高客运管理工作水平的重要依据，如图1-9所示。

图1-9 高速铁路运输

知识扩展

成功并不像你想象的那么难

1965年，一位韩国学生到剑桥大学主修心理学。在喝下午茶的时候，他常到学校的咖啡厅或茶座听一些成功人士聊天。这些成功人士包括诺贝尔奖获得者、某一领域的学术权威和一些创造了经济神话的人，这些人幽默风趣，举重若轻，把自己的成功都看得非常自然和顺理成章。时间长了，他发现，在国内时，他被一些成功人士欺骗了。那些人为了让正在创业的人知难而退，普遍把自己的创业艰辛夸大了，也就是说，他们在用自己的成功经历吓唬那些还没有取得成功的人。

作为心理学系的学生，他认为很有必要对韩国成功人士的心态加以研究。1970年，他把《成功并不像你想象的那么难》作为毕业论文，提交给现代经济心理学的创始人威尔·布雷登教授。布雷登教授读后，大为惊喜，他认为这是一个新发现，这种现象在东方甚至世界各地普遍存在，但此前还没有一个人大胆地提出来并加以研究。

惊喜之余，他写信给他的剑桥校友——当时正坐在韩国政坛第一把交椅上的朴正熙。他在信中说：“我不敢说这部著作对你有多大的帮助，但我能肯定它能比你的任何一个政令都能产生震动。”(www.daowen.com)

后来这本书果然伴随着韩国的经济起飞了，这本书鼓舞了许多人，因为它从一个新的角度告诉人们，成功与“劳其筋骨，饿其体肤”“三更灯火五更鸡”“头悬梁，锥刺股”没有必然的联系。只要你对某一事业感兴趣，长久地坚持下去就会成功，因为上帝赋予你的时间和智慧够你圆满做完一件事情。后来，这位青年也获得了成功，他成了韩国泛亚汽公司的总裁。

我没有读过这本在韩国曾引起轰动的书，我也没想过去找这本书读，凭我的人生经历，已经感知到了它要说的一些道理：人生中的许多事，只要想做，都能做到；该克服的困难也都能自己克服，用不着什么钢铁般的意志，更用不着技巧或谋略。只要一个人还在朴实而饶有兴趣地生活着，他经究会发现，造物主对事物的安排都是水到渠成的。

资料来源：https：//www.koolearn.com/shiti/st-1-709115.html，有改动。

复习思考题

1.名词解释

（1）认知过程。

（2）心理动力。

（3）心理特征。

（4）心理状态。

（5）观察法。

2.简答题

（1）简述心理学的研究对象。

（2）简述心理学的研究任务。

（3）简述心理学研究应遵循的基本原则。

（4）简述观察法的不足。

（5）简述运输心理学的含义。