（一）动车组列车火灾、爆炸应急处置程序

1.列车工作人员发现或接到旅客反映车厢内有爆炸、明火、冒烟或烟火报警时，应立即施救并通知列车长。列车长接到通知后，应会同随车机械师、乘警（安全员）进行现场确认。

2.在确认爆炸或火情后，列车工作人员应立即启动紧急停车装置（或按下火灾报警按钮），列车长（或随车机械师）立即通知司机。停车后，司机应立即向列车调度员报告，配合列车长、随车机械师、乘警进行火灾扑救、旅客疏散等工作。有制动停放装置的，司机负责实施防溜，无制动停放装置的，由随车机械师做好防溜、防护工作。

3.列车长应立即指挥扑救，乘警、随车机械师等列车工作人员应积极配合；同时组织事故车厢的旅客向安全车厢疏散。严禁已疏散旅客返回事故车厢。

4.待全部人员向安全车厢疏散完毕，火势仍未得到有效控制，需向地面疏散时，列车长应立即通知司机、随车机械师或其他列车工作人员关闭通道防火门。司机根据列车长的请求，向列车调度员报告，请求向地面疏散，现场救援。

5.组织旅客疏散时，必须扣停邻线列车。司机在接到列车调度员已扣停邻线列车的口头指示后，立即通知列车长，列车长接到司机通知后应立即指挥列车工作人员打开车门，安装应急梯，组织旅客向地面安全地带疏散。

6.紧急情况下，列车工作人员可使用应急锤击破紧急逃生窗的玻璃，组织旅客爬窗逃生。但应做好旅客安全宣传和防护，防止旅客盲目跳车，以免发生意外。

7.如遇火灾危及旅客安全，又未能及时接到扣停邻线列车的命令时，列车长应会同司机，组织列车工作人员打开运行方向左侧车门（非会车侧），结合现场实际，确定旅客疏散方向和疏散方式。

8.列车工作人员应维护好旅客疏散秩序，做好旅客安全宣传和防护，严禁旅客跨越线路，确保人员安全。

9.列车工作人员应对受伤人员开展紧急救护，并做好对重点旅客的服务工作；列车长组织清点伤亡人数及伤害程度，登记旅客姓名、性别、年龄、单位、地址、国籍、车票、身份证号码、其他证件、联系方式及随身携带物品。

10.列车工作人员应采取多种措施做好宣传工作，稳定旅客情绪，积极配合公安部门保护好事故现场，维持秩序，以免发生混乱及治安事件。协助公安机关调查事故情况，提供线索，协助调查取证。

11.列车长应将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心（值班室）报告。报告内容包括车次、时间、区间、编组、旅客人数、起火车厢位置、火势、人员伤亡等情况。

（二）动车组列车晚点应急处置程序

1.列车运行晚点超过15分钟，列车长应及时联系当地客调或通过司机联系列车调度员，了解晚点原因和列车运行情况，听取指示，并向段乘务指挥中心（值班室）汇报。汇报内容包含晚点车次、晚点时间、运行区段、车内人数、车内温度、旅客情况及需要协调解决的问题等。

2.因自然灾害（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、山体滑坡、泥石流等）或铁路原因造成晚点时，按规定向旅客通报晚点原因、晚点时间等信息，代表铁路向旅客致歉，每次致歉间隔时间不超过30分钟。

3.列车工作人员要加强车厢巡视，掌握旅客动态，做好宣传解释（因专用或军用任务造成的列车晚点，要严格执行保密纪律，不得泄密）；主动为旅客特别是老、幼、病、残、孕等重点旅客提供优质服务，稳定旅客情绪，维护治安秩序，不得以任何理由回避旅客。

4.当旅客提出赔偿、退票等要求时，列车长要依照现行法规、铁路规章耐心做好解释工作，不得向旅客作出口头承诺或出具书面证明。必要时列车长可编制客运记录交站处理。

5.列车晚点1小时以上且逢用餐时间（用餐时间为12：00—13：00，18：00—19：00），列车长要提前统计好列车旅客人数及去向，向当地客调报告旅客用餐人数、时间和地点，由当地客调安排车站向列车提供食品，列车免费为旅客供餐。

6.列车长应及时将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心（值班室）报告。

（三）动车组列车断电或空调故障应急处置程序

1.询问原因、申请开门。动车组列车发生断电或空调故障时，列车长立即向司机了解停车断电原因、地点或向随车机械师了解空调故障原因，预计恢复供电或抢修时间，如故障排除时间不确定，提前申请开门通风，并向当地客服调度、段乘务指挥中心（值班室）报告。

2.明确分工、及时装网。列车长通知列车员、保洁员、餐服人员和乘警（安全员）集中，进行分工布置和强调注意事项。各岗位按照预案分工，做好广播宣传、服务解释、及时装网、检查确认等工作。

3.开门通风、做好防护。发生空调失效或停车断电超过20分钟不能恢复且列车不能维持运行时，列车长应及时与司机、随车机械师沟通，视车内温度和旅客舒适度作出动车组列车开门的决定，并通知司机转报列车调度员；发生空调失效超过20分钟不能恢复但列车能够正常运行时，列车长可视车内温度和旅客舒适度通知司机向列车调度员提出在前方客运站停车的请求，列车调度员安排列车在前方最近客运站停车，在停车站安装好防护网、打开部分车门通风。

4.关门发车、拆网归位。接触网恢复供电或空调故障排除后，列车长根据随车机械师的通知，组织工作人员手动关闭车门（在停车的状态下方可关门），在随车机械师检查确认车门已关闭后，报告动车组司机，并适时组织拆除防护网并定位摆放。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。列车长应及时将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心（值班室）报告。(www.daowen.com)

（四）动车组列车食物中毒事件应急处置程序

1.列车发生3人及以上旅客疑似食物中毒事件，列车长必须立即向司机、当地客调、局客调和段乘务指挥中心（值班室）报告，报告内容包括：日期、车次、时间、运行区段、中毒人数、危重患者人数、死亡人数以及患者车厢分布人数、主要症状表现、可疑食品、采取的措施、现场控制措施等。

2.需停站处置时，列车长应向当地客调请求在最近具备医疗救治条件的车站停车，并做好配合车站抢救准备。

3.列车长应对有关人员进行登记，封锁现场，封存可疑食品、食具用具等。集中安置疑似病人，利用CRH列车配备的医疗救护药箱，采取催吐、导泄等方法和应急救治措施，进行初步救治。铁路疾控部门应上车收集中毒人员的呕吐物、排泄物待查。

4.如不能排除是列车供应食品所致，要立即停止列车食品供应，追回已售可疑食品，通知旅客禁止继续食用，防止事态扩大。

5.列车在指定停车站将疑似病人、相关资料物品移交车站，车站向卫生防疫部门办理移交。

6.站车应积极配合现场的医疗和疾控部门工作。

7.列车长应及时将事情经过及处理情况向当地客调、段乘务指挥中心（值班室）报告。

（五）动车组列车车门故障应急处置程序

1.列车到站停稳后因车门故障无法开启时，列车员应立即通过对讲机向列车长汇报，由列车长报告司机和随车机械师，接到司机（或随车机械师）手动开门通知后，组织列车工作人员按分工手动开门，快速组织旅客上下车。

2.旅客乘降完毕，车门无法自动关闭时，列车长与司机、随车机械师确认后，由列车工作人员手动关门，检查确认车门全部锁闭后由列车长向司机报告。司机确认车门锁闭后，按信号指示发车。

3.动车组列车运行中发生车门故障，应立即采取安全防护措施，可锁闭靠近故障车门的内端门，并及时报告列车长、随车机械师，协助随车机械师检查维修。确认故障车门不能及时修复时，在故障车门安装车门防护网，并报告当地客调、段乘务指挥中心（值班室）。列车到站前，列车长应提前安排列车工作人员组织故障车厢旅客到邻近车厢下车。

4.因车门故障造成旅客越站时，列车长应编制“客运记录”交前方停车站，安抚旅客并做好站车交接工作。

本章小结

本章主要从动车组列车乘务组织、乘务人员要求及培训、班组安全管理以及班组应急处置四个方面进行了讲解。通过这一章的学习，应着重掌握动车组列车班组的人员组成、岗位要求，以及班组成员在运输过程中执行安全、服务、应急处置工作的内容及要求。

思考与练习

一、填空题

1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，动车组列车除携带______和______外，车上不携带其他纸质资料台账。

2.高速铁路岗位人员必须按岗位标准的职业资格要求，取得本职业相应等级的______和______，方可上岗。

二、简答题

1.动车组列车发生火灾、爆炸应急处置程序。

2.动车组列车断电或空调故障应急处置程序。