1.动车组乘务人员的要求

动车组乘务人员应当具备高中（或同等学力）及以上文化程度，身体健康、五官端正，听力及辨色力正常，无职业禁忌症，取得有效健康证，女性身高一般不低于1.60米，男性身高一般不低于1.70米。具有良好的语言文字表达能力和服务沟通能力，掌握服务类常用英语会话，能够熟练使用计算机和站车相关设施设备。动车组乘务员上岗前须按照《岗位培训规范》进行岗前培训，培训内容有铁路安全知识、应急演练和设施设备操作等，考试合格后取得上岗资格，由铁路局统一颁发上岗证。动车组乘务员持证上岗，定期必须进行脱产培训，每年按要求完成适应性培训学时。

2.列车员工作职责

（1）在列车长的领导下，完成乘务工作。

（2）负责实施列车服务和车内安全工作。

（3）无随车保洁人员时，负责运行中车内卫生清洁。

（4）负责检查车厢内安全设备的状态和各种服务备品。

（5）协助做好餐饮工作。

（6）负责完成规定的广播任务。

（7）负责实施车内各类紧急情况的处置。

（8）完成规定的作业流程，并达到质量标准。

（9）及时准确填写各类记录和表格，向列车长反馈各种信息。

（10）完成列车长交办的其他工作。

3.列车长工作职责(www.daowen.com)

（1）服从指挥，完成上级布置的各项任务。

（2）负责督促乘务员按照标准作业，落实考核制度，确保服务质量及车内安全。

（3）负责组织召开客运乘务组出、退乘会。

（4）负责检查指导列车餐饮工作。

（5）负责检查验收保洁、整备质量。无随车保洁人员时，负责运行中车内卫生清洁。

（6）负责办理乘务过程中的各项客运业务。

（7）负责与车站办理交接。

（8）负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉。帮助旅客解决困难，妥善安排重点旅客。

（9）按照有关规定，负责列车运行中非正常情况和突发事件的应急处理，并及时向上级有关部门汇报。

（10）监督乘务员、保洁、餐饮人员在值乘中各个阶段保持专业化形象。

（11）负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。

（12）负责信息反馈，并提出改进建议。