1.含义

“铁路电报”是处理生产业务的通信工具，是办理紧急事务的公文的表现形式。铁路电报为铁路内部业务使用，列车运行中发生临时紧急情况需通知有关部门，或本次列车不能解决、需请示立即支援或汇报领导时，均可拍发铁路电报。

2.分级

铁路电报等级按电报的性质和急缓程度，分为以下6种。

（1）特急电报（T）

指非常紧急的命令、指示，处理重大、大事故，人身伤亡事故，重大灾害及敌情的电报。

（2）急报（J）

指铁路总公司及所属公司、铁路局（集团公司）的紧急命令、指示、时间紧迫的会议通知、列车改点、变更到站和收货人、车辆甩挂、超限货物运行及行车设备施工、停用、开通、限速的电报，国际公务电报及其他时间紧迫的电报。

（3）限时电报（X）

指限定时间到达的电报。根据需要与可能，由用户与电报所商定，在附注栏内填记送交收电单位的时间。

（4）列车电报（L）

指处理列车业务，必须在列车到达以前或在列车到达当时送交用户的电报。

（5）银行汇款电报（K）

指银行办理铁路汇款业务，按急报处理。

（6）普通电报（P）

上述5类以外的电报。

3.列车铁路电报拍发权限

旅客列车列车长（加盖列车长名章）和执行各项列车乘务工作的负责人员。执行列车乘务工作的负责人，在同一区段内不得重复拍发同一内容的电报。临时列车乘务工作负责人拍发电报时，应写明经由区间，并在附注栏内注明本次列车在发报站的开车时间。

下列情况不准拍发电报：

处理个人私事（由组织领导处理职工个人的问题不在此限）的电报；

已经有文电的重复通知；

挑应战、倡议书、感谢信的电报；

公用乘车证丢失声明的电报；

由于工作不协调，互相申告（执行列车乘务工作的负责人在列车运行中向上级领导汇报列车运行中发生的问题不在此限）的电报；

报捷、祝贺、吊唁（铁路局及处以上单位或其负责人不在此限）的电报；

推销产品、书刊及广告类的电报。

4.列车电报拍发范围

（1）列车运行中因意外伤害，导致旅客重伤或死亡时，应立即向上级主管部门及有关局主管部门拍发事故速报（条件允许时，应先电话汇报事故概况）。发生重大、大事故时还应立即向铁路及客运主管部门和所属集团公司和发生地有关铁路局（集团公司）、站、段拍发事故速报。

事故速报内容：①事故种类；②发生日期、时间、车次；③发生地点、车站、区间、里程；④伤亡旅客姓名、性别、国籍、民族、年龄、职业、单位、地址；⑤车票种类，发到站、票号，身份证号码；⑥事故及伤亡简况。

（2）发生和发现重大行包事故，应立即向铁路总公司、所在地铁路局（集团公司）拍发事故速报并抄送有关单位（指中转站、行包到站、公安部门等）。

速报内容：①事故等级；②发生日期、时间、车次；③发生地点、车站、区间、千米；④票号、发到站；⑤事故简要情况。

（3）遇特殊情况，途中发生餐料不足，应向前方客运（列车）段拍发电报，请求补充，并抄送其主管局（集团公司）。

（4）专运列车或车辆在中途临时需要补煤时，应发电报给前方客运（列车）段（无客运段时为车站），请求支援，抄送其主管局和车辆配属段。

（5）列车行包满载、列车严重超员，要求前方各站控制装载量及客流，确保安全正点，应电告各站，并抄送各主管铁路局，必要时抄送铁路总公司主管部门。

（6）列车发生重大刑事案件，急需侦破时，应向铁路总公司、所在地铁路局、公安部门、铁路派出所拍发电报，抄送本局公安局、乘警支队。

（7）在列车上办理补收款额而发现少收票价、运费时，应给旅客发站（段）及其主管局收入检查室拍发电报。

（8）列车广播设备（属电务部门维修）中途发生故障，需紧急处理时，电告前方站广播工区前来维修，并抄送本局电务（通信）段（广播工区）。

（9）列车有关业务声明澄清责任时，应向有关站（段）发电报，抄送铁路总公司、主管铁路局业务部门。

（10）处理旅客误购、误售车票，若旅客托运行李，应发电报通知行李所在站。

（11）遇列车空调失灵，应电告前方停车站停售、停剪本次车空调票。

（12）其他紧急情况，需迅速报告时。

拍发电报电文应字迹清楚，抄送单位不宜过多，可以不抄送的单位应免去。凡是可以用电话或书面反映的就不必拍发电报。

5.客运业务电报拟稿要求

（1）明确主送、抄送单位

主送单位：是指具体的受理单位或主办单位（不论单位大小，主要受理单位排列最前位），列车长必须清楚担当沿线铁路局、车务段的管辖区段。例如，北京铁路局与郑州铁路局分界站是安阳，属郑州铁路局；武汉铁路局与广铁（集团）公司的分界在蒲圻站，属武汉铁路局。

抄送单位：是指知晓、协助办理、督促、备案、仲裁的单位（一般先上级后下级依次排列，担当段排列最后）。

（2）拟编电文应掌握的方法

①电文应以报告、汇报的形式写出，禁止使用命令、指责、指示、质问的词句。

②电文的语句应本着实事求是的原则，做到具体准确，不应凭猜想、似是而非、含糊不清。电文的数据、百分比、术语名称、尺寸、病情、伤势、姓名、性别、单位、年龄、时间、区间、站名应当尽量准确。

③电文的语句，不应出现自我推断的语言，特别是关系到事件的性质、责任的不可妄下结论。让收电单位及领导去判断。

④发收报单位名称应准确，不应出现错误或根本不存在某一单位的现象。

⑤电文叙述要简练，层次、顺序清楚，目的明确。

⑥对出现突发情况，由于时间紧张、情况复杂、条件限制，一时无法做到完全准确，应在电文中声明“详情正在调查，特此报告”字样。(www.daowen.com)

⑦涉及乘警、乘检人员事件，列车长应召集三乘一体会议，对拟出电文商议，尽力取得一致意见，将看法不一致的语句修改为事件客观状况，并由三乘负责人共同签字再发。

6.拍发电报主要内容

（1）主送：发生问题、解决问题的直接单位。

（2）抄送：发生问题、解决问题直接单位的有关上级领导机关和本单位的上级有关领导机关。

（3）内容：日期、车次、区间、发生问题、经过处理。

（4）落款：车次、日期、发电报的站名、列车长的姓名。

7.抄送范围

根据不同情况而定，一般情况下，局管内的事，不抄报到总公司，涉及两局以上的事，应根据情况抄报有关局业务处。

涉及治安问题，要主送公安派出所、公安处、公安局；

涉及路风问题，应抄送各级路风办；

涉及铁路乘车证问题，应抄送劳资、财务部门；

涉及行车安全问题，应抄送各级安监室；

涉及急性传染病时，应主送疾病预防控制中心及卫生主管部门；

遇到涉外问题时，应抄送公安和外事部门；

遇列车超员、行李车满载、超载运输、急性传染病时应传送客调。

8.客管列车系统发送列车超员电报

（1）首先打开客运管理信息系统，按照提示输入列车长工号、密码、手机号码，如图3-26所示。

（2）点击登录后如图3-27所示，然后选择出乘的车次，如果没有要添加的车次可输入搜索关键字进行查找，添加完车次后点击下一步。

（3）进入客管系统9大模块界面，如图3-28所示。点击铁路电报模块进入，选择超员电报模板进入，如图3-29所示。

（4）进入模板后按提示更改黄色字体内的内容，输入主送×站至×站后，抄送自动生成，输入硬座定员和硬座现员后超员率自动生成，如图3-30所示。

（5）点击提交后核对信息，准确无误后点击确定，如图3-31所示，电报发送成功，如图3-32所示。

列车硬座定员和硬座实际人数可以用手持机进行查询。硬座实际人数包括有座和无座。

图3-26　客管系统登录界面

图3-27　选择出乘的车次

图3-28　客管系统9大模块界面

图3-29　铁路电报模板选择

图3-30　更改黄色字体

图3-31　核对电报信息

图3-32　电报提交成功显示

本章小结

本章主要对动车组常见的客运业务：如站车无线交互系统与移动补票机使用、铁路运输收入管理与列车票务处理、编制客运记录与拍发电报的方法及注意事项进行了详细讲解，并辅以案例进行说明。在实际工作中，根据岗位不同，还有很多其他业务需要学习办理，后续其他课程也会进行详细讲解。

思考与练习

一、填空题

1.站车无线交互系统由________、_______及________组成。

2.站车无线交互系统登乘后主界面自上而下分为________、_______、________、_______、_______五大板块。

3.________是旅客列车上配备的主要补票设备，能够处理各种情况下的票务手续。

4.铁路运输收入分为________、_______、_______、_______。

5.发生运输收入事故时，应保护好现场，并立即电告收入管理部门和公安部门，及时组织破案。事故发生后应于________日内向本企业收入管理部门提出“运输收入事故报告表”并附责任人书面材料。重大、大事故应及时书面报告________。

二、简答题

1.移动补票机系统将列车上的补票情况分为哪10种类型？

2.对于应买票而未买票的儿童（身高在1.2～1.5米）与身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应当如何处理？

3.旅客原票到站即将到达，由于旅行计划的变更，要求超越原票到站至新到站的乘车称为越站乘车。遇有哪些情况不能办理越站？

4.误售、误购、误乘或坐过了站的旅客，在免费送回的区段，站、车均应告知旅客不得中途下车。如旅客要求中途下车，应当如何处理？

5.遇到无票人员乘车拒绝补票时，车站应如何编制客运记录（有关内容自拟）？