城市轨道交通系统虽然复杂，但只有客运服务工作才直接面对广大乘客，客运服务工作是直接反映系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的窗口。

（一）乘客的位移需求及其对设施、服务的要求

无论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，要实现乘客满意，都需要完整地理解乘客需求。从运营实践中来看“乘客需求”有以下3个特点。

1.乘客需求是多方面的

乘客选择城轨交通出行，要求购票方便，候车舒适、安全、便捷、车站服务良好等。显然，其中安全与便捷是乘客出行最主要考虑的需求。在市场经济条件下，乘客总是选择最安全便捷、服务质量最好、价格相对便宜的交通路线作为出行首选，当这些指标都比较接近时，服务质量就成为主要因素。

2.乘客需求是有层次的

马斯洛需求层次理论表明，不同层次有不同的需求期望值，同一层次不同用户、不同消费群有不同的爱好和需求，即使同一用户群在不同场合也会有不同的需求，需求的变化多体现在心理上的满足。

3.乘客需求是不断发展的

随着生产水平的发展，乘客需求是不断变化、提高的。在市场经济条件下，乘客的出行促进了城轨交通企业的生产和发展。企业既要重视乘客当前主要层次的显性需求，更要着眼于即将来的潜在需求，同时要认真清理行需求量骤降的服务，从中总结出过去—现在—将来的需求发展规律。

（二）客运服务艺术

在满足了客运服务的基本要求之后，企业追求的是更高的服务质量，更高的乘客满意度。要达到这一目的，就需要有技巧地提供服务，即讲究服务艺术。

我们通常所说的“服务艺术”，实际是指在劳务活动中为满足服务对象某种特殊需要所运用的具体方法。讲究服务艺术，即讲究服务方法，它追求的是良好的服务动机与良好服务效果的统一。

1.掌握乘客的心理

科学的服务方法来自对服务工作客观规律的正确认识。客运服务人员的服务对象是乘客，在乘客旅行过程中，乘客的各种愿望和要求是受心理支配的，各种外界的条件变化又直接影响着乘客心理，客运服务人员需要掌握乘客的心理活动规律，增加服务工作的有效性，提高服务工作的预见性。

（1）让乘客及时乘上车是乘客最基本的需要。

乘客的基本需要是及时乘上车，因此，城市轨道交通的客运服务都要从满足乘客的基本需要出发，急乘客所急，想乘客所想，尽责守职，做好本职工作，满足乘客及时乘上车的愿望，体现一心为乘客着想的良好的职业道德品质。

（2）关心安全，方便乘行，满足乘客的普遍性需要。

乘客的普遍性需要是安全和方便，对城市轨道交通客运服务人员来说，要时刻关心乘客的出行安全，尽力为乘客提供各种乘行过程中的方便，以此满足乘客的普遍性需要。

客运服务人员要时刻留意乘客的动态，及时发现不安全因素，对乘客的不安全行为给予必要的提醒和劝阻。列车进站时要提醒乘客不要拥挤，劝阻抢上抢下；开关车门时要提醒乘客不要手扶车门。尽自己所能，积极防止因各种原因造成的乘客跌伤、压伤、挤伤等事故。总之，客运服务人员在任何情况下都要以对乘客高度负责的精神，关心乘客的乘行安全。(www.daowen.com)

客运服务人员为乘客提供乘行方便，需要做好在乘行中购票、等车、上车、乘车、下车、进站和出站等一系列乘行环节的服务工作。

（3）体贴照顾，热情周到，满足乘客的特殊需要。

老、弱、病、残、孕及怀抱小孩或其他一些特殊困难人群是客运服务人员重点服务的对象。由于这些乘客的自理能力或活动能力不及一般乘客，对乘行的方便往往都有特殊的需要，因此，需要热情而周到地为他们服务，城市轨道交通客运服务人员应尽力满足需要。

满足乘客的特殊需要，要求客运服务人员首先要能了解这些特殊乘客的困难和不便，体贴他们的难处，从感情上激发起为他们服务的热情，其次还要尽力设法予以特殊照顾，积极为他们排忧解难。对老、弱、病、残、孕等特殊乘客，客运服务人员要特别注意他们的上下车安全，有条件的最好能搀扶一下；由于他们的行动都比较迟缓，其中有些耳目不便的，客运服务人员就更要对他们多留心一些。对一些残疾乘客，客运服务人员还要注意说话用语，不要伤害他们的自尊心，以免产生不快。这些乘客的特殊需要，对于客运服务人员虽然是麻烦了一些，但它却最能体现我们社会主义社会人与人之间相互关心、相互照顾、团结友爱的平等互助关系，不仅是我们服务工作的需要，也是社会主义精神文明建设的需要。

2.讲究语言技巧

规范用语是讲究语言技巧的前提，是服务岗位的基本要求。而运用技巧性的语言满足乘客的服务需求是讲究服务艺术，提高服务质量的要求，是在规范用语的基础上所能提供的高水平的服务。

（1）语言亲切。客运服务人员的服务是否到位，一方面要看服务是否主动周到，另一方面就要看客运服务人员的说话语气是否亲切、热情。

（2）商量口气。客运服务人员与乘客是服务和被服务的关系，因此，客运服务人员对乘客说话应避免“命令式”口气，应用商量的口气希望乘客配合自己的工作。

（3）言辞委婉。客运服务人员在向乘客解释一个问题的时候，言辞不能有责备的口气，应以委婉的言辞达到提醒乘客，让乘客得到理解。

（4）恰到好处。客运服务人员在处理乘务矛盾时，说话办事要恰到好处，不该说的话不说，不该做的事不做，不该多说话的时候要控制少说几句。

（5）留有余地。客运服务人员在乘务活动中说话办事，都要给乘客或自己留有余地，不说绝对的话，不要产生被动的局面。

（6）语言幽默。幽默语言是要求客运服务人员在向乘客解释问题的时候，能让乘客听了感到心情愉快、容易理解、乐意接受。

（7）注意自责。客运服务人员在乘务活动中出现乘务矛盾时，不要首先责备乘客，而要首先讲自己有什么不足之处，然后再向乘客解释问题，从感情上化解矛盾。

（8）顾全大局。客运服务人员在处理自己与乘客发生乘务矛盾的过程中，要从保护乘客的利益、维护公交企业信誉这个大局出发，宁可自己受点委屈，也要妥善处理好在工作中发生的一些乘务矛盾。

3.坚持 “以理服人，得理让人”的服务原则

乘客与客运服务人员之间发生的矛盾，部分是由于误会或是客运服务人员工作的疏忽造成的，这时，只要我们客运服务人员能耐心解释或虚心道歉，以诚恳的态度取得乘客的谅解，矛盾完全可以消除，对此，大多客运服务人员是知理的，也是能够做到的。

“以理服人，得理让人”是城市轨道交通职工在长期服务工作实践中总结的一条经验。它主张城市轨道交通职工在是非矛盾面前要心平气和，有礼貌的说理；有了理，又要本着缩小矛盾的态度宽以待人，做到得理让人。俗话说 “人非草木”，只要乘客不是故意侮辱人，不是耍野蛮、耍流氓，客运服务人员对其坚持耐心诚恳的态度，始终对他们保持信任和尊重，争取他们态度的转变还是可能的。

客运服务人员在服务工作中坚持“以理服人，得理让人”的服务原则，能有效地避免矛盾的产生，创造文明和谐的乘车环境，促进社会风气的改善。