城市轨道交通系统的运行目的是不间断地运送乘客安全、准时地到达目的地，它在完成为乘客服务的同时，也在不断地产生城市轨道交通的产品——乘客人公里，而这也是运营企业主要的经济来源。

城市轨道交通客运组织流程根据乘客 “购票、检票、候车、乘车、验票、离站或换乘”车站活动，可以分解为以下具体作业流程，如图12-9所示。

图12-9　客运组织流程

（一）进站

乘客搭乘城市轨道交通，首先需弄清附近城市轨道交通车站的位置，然后通过出入口进入。为此需要明确乘客需求，以确定设施设置原则和具体位置。

1.乘客需求

（1）车站位置合理，方便到达。

（2）到城市轨道交通车站的走行距离短。

（3）城市轨道交通出入口容易找到。

（4）城市轨道交通引导系统指示明确。

2.设施设置原则

（1）出入口以最大限度吸引客流为准则。

（2）出入口与公交车站换乘方便。

（3）城市轨道交通标志醒日，指示牌设置合理。

（二）问询处

搭乘城市轨道交通的乘客可分为一般购票乘客，老人、学生等特殊乘客及残障人士。其中购票乘客可分为熟悉城市轨道系统的乘客，如购IC卡的本地乘客；不熟悉城市轨道系统的乘客，如购单程票的外地乘客、旅客、搭乘地铁次数不多的本地乘客。一般情况下，询问的乘客多为不熟悉城市轨道交通的乘客。

1.乘客需求

（1）位置合理、醒目。

（2）引导指示明确，标志醒目。

（3）规模结合乘客特点。

（4）询问人流不干扰其他人流。

2.设施及服务要求

（1）询问处服务窗口的多少、等候面积。

（2）需根据不同车站的乘客特点，设计不同询问处的形式。

（3）服务人员要服饰整洁、热情周到、礼貌待客、服务规范。

（三）购票

进入车站付费区的乘客均需持有城市轨道交通车票，持单程票的乘客每次进入车站均需购票。持储值卡的乘客，需根据实际情况进行充值。

1.乘客要求

（1）非付费区设有售票机、票务亭。

（2）位置合理，处于进站的流线上。

（3）引导指示明确，标志醒目。

（4）最好设有零钞兑换机。

（5）售票机、人工售票工作台数量合理，购票等候时间不长。

2.设施的设置

（1）售票机、票务室设置的数量。

（2）根据不同车站的乘客组成特点及乘客舒适的购票时限而设计所需的空问，设计前需分析乘客组成特点。

（四）检票

乘客购票后，将所持车票送入闸机检票口；经检票无误后，闸机开放，让乘客通过闸机进入付费区。

1.乘客需求

（1）迅速找到闸机。

（2）能快速通过闸机。

2.对设施的要求

（1）位置醒目，指示明确。

（2）闸机的通过能力与客流量相匹配。

（3）闸机数目、进出的配置需根据不同车站的乘客组成特点。(www.daowen.com)

（五）候车

乘客过闸后，进入付费区，到站台等候列车到达。

1.乘客需求

（1）方便到达站台，舒适候车。

（2）清楚明了现在所处的位置及需搭乘列车的方向和车次。

2.对设施的要求

（1）站台应设有明显的候车安全线。广播提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开之前，不要越过安全线，以防发生意外事件。

（2）采用广播系统预报。车站通过广播为乘客预报下次进站列车的方向。已经有两种新的设备投入运用，一种为自动广播系统，当后续列车驶入接近区段时，广播系统自动工作；另一种为在站台设置同位显示器，向乘客预告列车运行情况。

（3）安装屏蔽门。屏蔽门可为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客在站台的候车安全。

（4）舒适的候车环境。空间宽阔、压抑感少，灯光照明配置合理，减少噪声干扰，空调气流组织舒适；引导指示系统醒目清楚；广告位置合理，不干扰引导指示系统。

（六）列车旅行

1.乘客需求

（1）列车运行平稳。

（2）车内整洁舒适。

（3）能随时了解列车的运行情况。

2.客车要求

（1）客车外部运行方向标示明显。

（2）客车内要有列车运行路线图展示，并标示站名。

（3）客车内要有与该线路相交又的轨道交通网图及相交路线的运行时刻。

（4）客车上的管制标语（如禁止吸烟等）也应该清楚标示。

（5）客车符合运行标准，车内灯光配置合理，座位舒适。

（6）客车广播信息及时、准确。

（七）验票

乘客乘坐轨道交通到站后，下车持票到闸机，验票出闸。出站闸机的设置应与乘客行走路线一致，并反映乘客的需求。

（八）补票

乘客到站验票过程要求手续简单、乘客对设施的要求：在付费区内设置；引导指示明确，容易找到；车票损坏或补车资等情况，需到票务室等候时间短。

（九）出站

乘客验票出站后，通过出入口离开车站。

1.乘客需求

（1）方便出入。

（2）方便到达目的地。

2.乘客对设施的要求

（1）车站在不同街区有出入口，出入口兼作过街隧道或天桥。

（2）出入口靠近公交车站。

（3）出入口设在人流主要活动区。

（十）换乘

换乘的乘客从一个车站到另一个车站，通过通道或楼梯、扶梯或站厅换乘。

1.乘客需求

（1）换乘距离短、快捷。

（2）换乘方向明确。

（3）通道照明适度、环境舒适。

（4）地下通道通风良好。

2.设置要求

（1）换乘通道短、直接。

（2）引导指示清晰、明了。