第五节　行为规范

一、握手礼仪

握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台。

曾有人将“握手”称作人际交往中的“硬通货”，殊不知，握手中还包含很多礼仪细节。不管身份与性别，都应该主动伸出手，用手掌和手指握住对方，坚定有力且简短。只握手指，或“蜻蜓点水”般地一带而过，或握得过久都是相当不礼貌的。此外，握手时应面带微笑注视对方，以表诚意。

愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不家过长，几秒钟即可。如果你的手很脏、很凉；或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。

1.伸手的次序

和女士：男士要等女士先伸手；女士不伸手，男士点头致意即可。

和长辈：年轻者要等年长者先伸手。

和上级：下级要等上级先伸手再趋前握手。

和客人：无论迎接送别，主人都应先主动伸手。

2.握手的细节

同时要看着对方的眼睛

有力但不能握痛

大约持续三秒钟

只上下适度晃动两三下

开始和结束要干净利落

不要在介绍过程中一直握着对方的手

和异性握手时可以只握对方的手指，而不必握住全部手掌。

3.握手的力度

一般情况，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。握手的时间通常以3～5秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。

另外还要注意的是，握手一定要用右手，特别是东南亚国家，如印尼等，人们不用左手与他人接触；不要上下或左右晃动，不要东张西望；现场人多时，注意不要交叉握手；男士与女士握手，只轻握其手指部分，不能长握不放；保持手的温暖和干净。

二、电话礼仪

人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于经常使用电话的职场人士来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是仪容仪表，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名职场人士，你的第三张脸和第一、二张脸一样，都是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸表现得非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。

电话在现代商务活动中，应用范围非常广。我们在用电话进行沟通的时候需要注意哪些细节呢？在接听电话时你所代表的公司而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时间，来电话的公司及联系人，通话内容等，这样才能为将来开展业务奠定良好的基础。

在电话接听的时候要特别注意，电话铃响时间不要过长，一般是三声，我们就要接听电话，同时报出自己的称谓，最标准的方法是说：“你好”。根据不同企业的特点，可能会要求报你的姓名，部门的名称，或者公司的名称.一定要避免的是，拿起电话之后，说：“喂，说话。”避免使用不标准的用语。

要注意声音的控制。我们在社交活动当中，面对面地进行交流，可以充分地利用你的肢体语言来表达你要传达的这种职业表现，而电话只能听到你的声音，没法表达你的肢体语言，所以在这个时候要特别的注意自己的声音、语速，以及准确表达。

接听商务电话者应在三声铃声之内接听，这是一个机构管理有序的标志之一。接电话时应面带微笑。语气和语调应热情，亲切。结束电话应该有表示祝愿或感谢的结束语。

（一）接听电话的要点

（1）铃响三声内接电话。通话内容应简要明白，以3分钟完成通话。

（2）注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打。

（3）重点和要点须重复确认（如人名、地点、时间等）。

（4）声调微微上扬，声音清晰，有礼貌，有朝气。

（5）延迟太久接电话应先致歉。

（6）不要急于在电话中承诺事情或是做决定。

（7）讲电话同时在纸上作记录。

（8）机密不外露。为保密，自己人之间的谈话时应用手掌盖住话筒，涉及公司机密时，应避免访客或第三者在场时打。

（9）听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切地将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

（10）对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免对方的电话等待。

（11）如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。

（12）如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

（13）遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。

（14）遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关部门。

（15）正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

（二）电话用语

1.　不礼貌的电话用语

喂！你找谁？

有什么事？

打错了！

你是哪家公司？

你找他有什么事？

不知道！

我怎么知道！

这个人！　沒有就是沒有！

2.礼貌的电话用语

您好，请问找谁？

不好意思，您找的人现在不在。

请问你需要什么帮助？

请问，您是哪里？

不好意思，您打错了。

感谢您的来电！

3.如果对方找的人不在办公室或不在座位可用以下方式处理

请问您有急事吗？是否可以10分钟以后再打来？

您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知某某，他/她会尽快给您回复。

您方便留言吗？我会转答给某某。

如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。

三、乘车与电梯礼仪

乘车应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。上车时，应让车子开到客人跟前，要帮助客人打开车门，然后站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上。自己再行入内。车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等候客人或长者下车。

电梯谁都会乘，但进入职场之后，就连电梯也大有学问。陪伴客人或长辈乘电梯，电梯门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情引导行进的方向。

四、会议宴请礼仪

按参会人员来分类，会议基本上可以简单地分成公司外部会议和公司内部会议。公司外部会议，可以分成产品发布会、研讨会、座谈会等。内部会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会，以及计划会等等。当客人来访时，你应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记，始终面带微笑。

常见的会议礼仪包括：

（1）在规定的接待时间内，不缺席；

（2）有客户来访，马上起来接待，并让座；

（3）来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户；

（4）对事前已通知来的客户，要表示欢迎；

（5）应记住常来的客户；

（6）接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

我们以外部会议为例，讲一讲商务礼仪中需要关注的一些细节。我们将会议分成会议前、会议中、会议后。会议前，需提前到会充分准备好参会资料及笔记。会议中，需积极认真地参与会议讨论。会议后，除会议主席特别要求外，均需让会议主席先行。会后，恢复原状。(www.daowen.com)

会议室的礼仪：使用小会议室，桌面或地下如有污损或脏乱，请离开时随手以抹布或吸尘器清理，以保持会议室之清洁。使用公家的文具或美工用品完毕之后，请立刻归还原位。饮料，纸杯请放置于垃圾桶；正餐之餐具（一次性杯碗）等，请于离开时带走，勿留办公室内，以防蚊蝇滋生。个人之外套或衣服或包，请于会议室放整齐，勿置于桌上。下雨天之雨伞，请放置于会议室门外走廊。

职场中的就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确位置，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。

安排座位时，请客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。预订场地时，应交代店方留好的位置，不要卫生间旁或高低不平的角落。

中餐的餐桌礼仪比较简单，只要留意以下要点即可：①主客优先，主客还未动筷之前，不可以先吃；②有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘。

五、名片礼仪

初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接过对方的名片后应致谢。接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”

交换名片时应该使用拇指、食指和中指相配合，拿着名片上方两个角，递出去时名片正面应朝向对方，接名片也是用这三个手指捏住名片的两个角并接过来，同时到一声“谢谢”。最好的做法是当着对方的面复述一下名片上的名字和头衔，有看不懂的字或看不清的地方可以向对方请教，这是对对方重视的表示。切忌将名片漫不经心地扫一眼然后随手乱放，或者直接塞进衣服口袋中。

1.名片礼仪几不准

不准随意涂改

手机号直接划去，建议：宁肯不给也不能涂改。

无关节约，是形象意识

名片上不提供私宅电话

电话上一般是办公电话，不给私宅号码。

名片上头衔不要太多

建议头衔太多，分不同需要分开制作。

2.如何索取名片

一般情况下以静制动

一般地位低的先给地位高的主动递名片

把自己的名片首先递给对方

“以后怎么和您联系比较方便？”

“您这么忙，还是我联系您吧！”

3.递送名片的禁忌

如坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

辈分较低者，率先以右手递出个人的名片

二人同行，要等上司递上名片后再递自己的名片

接受名片后，不宜随手置于桌上或放在裤兜内

不可递出污旧或皱折的名片

名片夹或皮夹置于西装内袋或公文包里，女士将名片置于手提包内，避免由裤子后方的口袋掏出

不要在对方的名片上书写不相关的东西

不要无意识地玩弄对方的名片

一般由客人主动递上名片，也可相机索取，如未准备或无意交换时，接下对方名片后，再向对方表示歉意。

六、办公室礼仪

办公室是一个处理公事业务的场所，办公室的礼仪不仅是对同事的尊重和对组织文化的认同，更重要的是每个人为人处事，礼貌待人的最直接表现。在办公室进行沟通的时候，我们应该注意哪些礼仪习惯？最重要的一点是，你要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。我们应该如何注意办公室礼仪呢？

1.语言礼仪

（1）早晨进办公室时互相问早，下班回家时互相道别。

（2）转接电话时使用文明用语。

（3）请求帮助时表达谢意，无论是上下级，秘书还是办公室的后勤人员。

（4）需要打扰别人先说对不起。

（5）不议论任何人的隐私。

2.身体礼仪

（1）进出电梯时为需要帮助的人按住电梯门。

（2）在同事需要帮助的时候伸出援助之手。

（3）在开会或同事聚集的场合，不对任何不同意见做出轻蔑的举止。

（4）与来访者握手时做到大方得体，不卑不亢。

（5）与他人交换名片，双手送出以示恭敬。

（6）不在办公室里脱鞋或者将脚伸到桌上。

3.细节礼仪

（1）将手机声音调低或振动，以免影响他人。

（2）打电话时尽量放低声音，如果是私人电话，尽量减少通话时间。

（3）不翻动其他同事桌上的文件资料，甚至电脑、传真机上与自己无关的任何资料。

（4）有任何资料需要移交给他人，一定要贴上小标签，写清时间、内容、签名并且不忘谢谢。

（5）将自己办公桌整理得干干净净，不可将废纸乱丢一地。

（6）男士尽量不在办公室抽烟，以免污染环境。

（7）女士尽量不在办公室里化妆、涂指甲，也不穿过分性感的衣服。

（8）在办公室里见到同事或是来访者不忘微笑。

（9）不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息。

（10）尽量不在办公室里与同事发生财务纠纷。

4.公共区域礼仪

（1）非工作原因不在公共区域停留。

（2）行走时快捷、右行、姿态挺拔、目视前方。

（3）遇到客人和员工时，先向客人示礼，示礼时注目、微笑。

（4）上下楼梯时，不抢上抢下、打闹说笑。

【本章要点】

1.礼仪，是中华民族传统美德宝库中的一颗璀璨明珠，是中国古代文化的精髓。身居礼仪之邦，应为礼仪之民。知书达礼，待人以理，应当是当代大学生的一个基本素养。

2.礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。职场礼仪，是指人们在职场中应当遵循的一系列礼仪规范。

3.时间观念是面试的第一道题。守时是职业道德的一个基本要求。注意进入面试单位的第一形象和等待面试时的表现。成功面试的细节与礼仪不可以忽略，特别是面试时的站姿与坐姿。

4.面试的仪容仪表非常重要，举止得当是职业人的基本要求。握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。礼貌的电话用语表达职业人的基本素质。

5.细节决定成败。乘车与电梯礼仪、会议宴请礼仪、名片礼仪和办公室礼仪都是必不可少的细节。

【思考讨论】

1.面试中的礼仪有哪些？

2.在办公室的打电话时能否谈笑聊天？

3.接受名片时，是否可以不回赠名片？

4.为什么男女握手在某些方面礼仪规则上有区别？

【模拟演练】

1.模拟演练：去拜访一位从香港来的客人。

2.制订一个面试计划方案：面试中显视职业人风采。