1.任务描述
教师或学生作为“客户”，实训用车辆作为客户的车辆，学生作为“服务顾问”，接车及签订修车委托书。
2.教学目标
（1）能力目标
1）具备标准的职业形象。
2）熟练使用标准的服务用语。
3）具有专业的服务技巧。
4）具备标准的礼仪形态。
5）能进行接车谈话，能现场直观检查并接车。
6）能接受客户委托，能签订维修合同。
（2）知识目标
1）熟悉4S店汽车修理流程。
2）掌握接车谈话、接车及签订维修合同知识。
3）了解汽车售后服务标准的职业形象知识。
4）熟练掌握标准的服务用语。
5）了解专业的服务技巧。
6）掌握标准的礼仪形态。
3.相关知识
（1）汽车维修流程图
汽车维修流程见图1-1。
图1-1 汽车维修流程
（2）维修业务流程标准
1）预约阶段
①接受用户预约（见表1-2）
表1-2 接受用户预约
②主动预约（见表1-3）
表1-3 主动预约
2）接待/诊断阶段
①接待程序（见表1-4）
表1-4 接待程序
②诊断程序（见表1-5）
表1-5 诊断程序
3）调度（见表1-6）
表1-6 调度
4）维修操作（见表1-7）
表1-7 维修操作
5）质量控制/终检（见表1-8）
表1-8 质量控制/终检
6）开票/索赔（见表1-9）
表1-9 开票/索赔
7）交车/结算（见表1-10）
表1-10 交车/结算
8）跟踪（见表1-11）
表1-11 跟踪
（3）接车谈话和接受客户委托
1）客户咨询及接车、填写“接车登记表”
首次与客户接触通常是由于车辆出现问题而在汽车销售服务中心内发生的。
客户咨询是处理委托的重要内容。咨询谈话由三部分组成，即建立联系、咨询、咨询结束。
客户咨询的所有阶段都要求员工具有系统知识、产品知识、良好的谈话技巧以及以客户为本的指导思想。
①建立联系
联系的建立始于问候，问候时车辆机电维修工需介绍自己的姓名，有礼貌地询问客户姓名。接下来应使用姓名来称呼用户，以此向客户显示对他本人的关注。给客户的第一印象对于将来与客户之间的关系意义非常重大，因此，重要的是尽快与客户建立个人联系，从接受委托到咨询直至将车辆交付给客户并在以后为用户继续服务期间都保持这种联系。
（a）对客户表示热情、尊重和关注
“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中居于有利的位置。
（b）帮助客户解决问题
客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善解决问题。
与客户交谈首先应以开放式问题开始（W起始问题）。答复开放式问题可以为继续交谈提供共同点，通常能使客户融合在谈话中并获得附加信息。主动倾听能鼓励客户详细描述其问题。车辆机电维修工让客户把话说完并点头示意，保持目光交流并用明确的词语表明自己正在专心倾听。客户结束其讲述后，车辆机电维修工应针对客户的叙述内容作出回应。应感谢客户富有价值的说明，同时回避过于主观的建议。
（c）迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出反应。
（d）始终以客户为中心
对服务顾问来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。(www.daowen.com)
始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。例如，快速地为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志等。
（e）持续提供优质服务
对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。
当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力培养的一种能力。
（f）设身处地地为客户着想
设身处地地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提，作为一名服务顾问，能经常地换位思考是非常重要的，设身处地地为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。
（g）提供个性化的服务
每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外的尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊要求，你也依然能加以特殊的对待并及时地去满足。
如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的七点，那么所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。
在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应地面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下三个方面着手：
a）能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；
b）理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；
c）掌握一种有效的服务技巧去指导你的服务行为，而不是完全凭借自己的感受去做事情。
如果你做到了以上三点，那么就能很有效地去应对工作中所面临的一些挑战。
②咨询
在大多数情况下客户对所供产品和服务的实际作用不能给予全面的评价。因此他就需要专业人员提供咨询，以便其作出决定。
咨询时需要做好充分的准备工作。这包括所有必要信息资料的汇总，同时要考虑谈话方式、产品优点论据并处理客户可能持有的异议。
不要试图说服客户，要让客户信服。如果咨询时对于企业优势的宣传胜过了客户自己对这家企业的印象，客户就会产生怀疑甚至拒绝。服务接待人员应让客户始终感到，其问题得到认真对待且在解决其遇到的问题时客户能够得到企业的支持。
维修时通常会更换损坏的部件或总成。因为汽车制造商和供货商在不断优化他们的产品，所以除了正常备件或总成（例如免维护蓄电池）外，还有改进型产品（例如绝对免维护蓄电池）可供选择。咨询时必须向客户证明，改进产品的性能可以为他带来明显的好处。只有车辆机电维修工非常熟悉产品且能以使人印象深刻的方式讲述产品优点时，才会取得成功。
对驾驶方式或紧急情况下处理方法的咨询专业人员可从车辆损坏情况（例如胎体撞破）推断出损坏是因车轮驶过路沿造成的。服务顾问应礼貌、客观且不过分主观地告知客户，其行车安全将因此而受到威胁并由于轮胎更严重的磨损而发生更多的费用。向客户建议尽量不要从路沿上驶过，如果为了停车而必须这样做时，也要以尽量大的钝角和尽量低的车速驶过路沿。通过向客户提供对紧急情况，例如发动机不起动时的咨询，就能提高客户对汽车销售服务中心的满意度并加强与客户的联系。
③结束
接受咨询后客户往往还有疑虑并提出各种异议，这表示客户已经对该问题进行过研究，但也可能是客户想得到折扣或更多的服务。无论如何必须认真对待客户的异议，不能简单地置之不理。车辆机电维修工应向客户确认他有权提出异议，以此向客户表明其异议得到了理解。
如果咨询结束时客户仍然不能作出决定，则车辆机电维修工应缩小选择范围并再次说明使用相关产品或服务所带来的好处，由此来帮助客户更容易地作出决定。反问问题“这个轮胎搭配铝合金轮辋真的适合您的车吗？”也有助于作出选择。
2）服务顾问的职业化塑造
图1-2所示为某品牌4S店维修接待员在接待客户。
一名服务顾问的外表形象对他工作的开展是很有影响的。一名优秀的服务顾问的外表形象应该是什么样的？他的整体形象又应是什么样的？他应掌握哪些服务技巧？他应从哪些方面去塑造服务顾问的职业化形象呢？
①标准的职业形象
客户在接受服务顾问的服务时，他通常是通过这位服务顾问的外表形象来进行判断的，也就是说，他首先会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果服务顾问有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能使服务工作顺利地开展下去。
可见，外在的、标准的、职业化的形象，会给客户带来很好的视觉效果，会提高客户的信任度，这一点在面对面的服务中尤为重要。
图1-2 某品牌4S店维修接待员在接待客户
②标准的服务用语
服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务顾问的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是为我提供服务的”。服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的服务用语，如：“您好，欢迎光临，谢谢”等。
③专业的服务技巧
专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的章节中做重点讲解。
④标准的礼仪形态
标准的礼仪形态包括服务顾问的站姿、坐姿，包括他在行走中身体语言的表现。因此很多服务顾问在上岗之前都会经过一些关于商务礼仪方面的培训，他应认真地学习如何递交名片、收取客户的名片、跟客户交谈、落座等，这些都是一名服务顾问要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。
综上所述，如果一名服务顾问穿着很得体，然后经常使用的是“您看这样可以吗？您看这样行吗？”这样一些服务用语。在为客户提供服务和帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务顾问给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，真的很不错，他就能因此赢得客户更高的信赖度。
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修自己的产品，你希望在需要服务时得到什么样的接待呢？
（4）签订“任务委托书”
“任务委托书”在不同的企业可能名称不一，有的企业也称维修合同。图1-3所示为某品牌4S店维修接待员与客户签订“任务委托书”。
图1-3 某品牌4S店维修接待员与 客户签订“任务委托书”
维修接待员与客户签订“任务委托书”主要内容是运用检验程序，对车辆进行检验，确定该车辆状况，以及是否需要额外的维修，并进行维修估价。特别是还要向顾客重述交修单项目。依据统一价格为顾客的维修项目进行估价。完整而清楚地说明维修项目，征求顾客的看法。充分利用填写交修单的机会，以顾问咨询的态度，向顾客提供附加价值的维修服务。与顾客一道确定交车时间，与顾客商订付款方式（支票/现金）。车辆交修之后，维修接待员指引或陪同顾客到休息区等候。
4.实训操作
1）接车谈话和填写接车登记表
教师或学生作为“客户”，利用实训车辆，学生作为维修接待员。进行接车并填写“接车登记表”，见表1-12。
表1-12 接车登记表
2）签订“任务委托书”
教师或学生作为“客户”，利用实训车辆，学生作为维修接待员。签订“任务委托书”，见表1-13。
表1-13 任务委托书
5.考核
（1）评分标准
1）评分有客观分和主观分，评分等级分两种情况：
①10分或0分；
②10～0分。
2）评分等级说明如下（见表1-14）：
①客观分
10分：实际尺寸或实际值在规定的公差范围内。
0分：实际尺寸或实际值超出规定的公差，或者根本未做。
②主观分
10～0分（10—9—8—7—6—5—4—3—2—1—0分）。
表1-14 评分等级说明
（2）实训操作评分（见表1-15）
表1-15 实训操作评分
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