全面质量管理是纺织企业管理的中心环节。全面质量管理（Total Quality Management）简称TQM，是组织企业全体职工和相关部门参加，综合运用现代科学管理技术成果，控制影响质量形成全过程的各因素，以经济的研制、生产和提供顾客满意的产品和服务为目的的系统管理活动。TQM是20世纪60年代初美国质量管理专家费根堡姆在他的《全面质量管理》一书中提出的。TQM被提出后，相继为各工业发达国家乃至发展中国家重视和运用，并在日本取得巨大的成功。多年来，随着世界经济的发展，TQM在理论和实践上都得到了很大的发展，成为现代企业以质量为核心的提高竞争力和获得更大利益的经营管理体系。

（一）全面质量管理的特点

费根堡姆给全面质量管理所下的定义是：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。

1.全面的质量管理　全面质量管理的对象——“质量”，其含义是全面的，不仅要管产品质量，还要管产品质量赖以形成的工作质量和工程质量。实行全面的质量管理，就是为达到预期的产品目标和不断提高产品质量水平，经济而有效地搞好产品质量的保证条件，使工程质量和工作质量处于最佳状态，最终达到预防和减少不合格品、提高产品质量的目的，并要做到成本降低、价格便宜、供货及时、服务周到，以全面质量的提高来满足用户各方面的使用要求。

2.全过程的质量管理　全过程的质量管理，即全面质量管理范围是全面的。产品的质量，有一个逐步产生和形成的过程，它是经过企业生产经营的全过程一步一步形成的。所以，好的产品质量，是设计和生产出来的，不是仅靠检验得到的。根据这一规律，全面质量管理要求从产品质量形成的全过程，从产品设计、制造到使用的各环节致力于质量的提高，清除不合格品，做到防检结合，以防为主。质量管理向全过程管理的发展，就有效地控制了各项质量影响因素，它不仅充分体现了以预防为主的思想，保证质量标准的实现，而且着眼于工作质量和产品质量的提高，争取实现新的质量突破。根据用户要求，从每一个环节做起，都致力于产品质量的提高，从而形成一种更加积极的管理。

3.全员性的质量管理　全员性的质量管理，即全面质量管理要求参加质量管理的人员是全面的。全面质量管理是依靠全体职工参加的质量管理，质量管理的全员性、群众性是科学质量管理的客观要求。产品质量的好坏，是许多工作和生产环节活动的综合反映，因此它涉及企业所有部门和所有人员。这就是说，一方面产品质量与每个人的工作有关，提高产品质量需要依靠所有人员的共同努力；另一方面，在这个基础上产生的质量管理和其他各项管理，如技术管理、生产管理、劳动管理、物资管理、财务管理等各方面之间，存在着有机的辩证关系，它们以质量管理为中心环节相互联系，又相互促进。因此，实行全面质量管理要求企业在集中统一领导下，把各部门的工作有机地组织起来，人人都必须为提高产品质量，为加强质量管理尽自己的职责。只有人人关心产品质量，都对质量高度负责，企业的质量管理才能搞好。

4.多方法的质量管理　综合性的质量管理，即全面质量管理，用以管理质量的方法是全面的、多种多样的，它是由多种管理技术与科学方法组成的综合性的方法体系。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术的因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠一两种质量管理方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。总之，“多方法的质量管理”要求的是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。

上述都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品”这一企业目标的，这是我国企业推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。坚持质量第一，把顾客的需要放在第一位，树立为顾客服务、对顾客负责的思想，是我国企业推行全面质量管理贯彻始终的指导思想。

（二）全面质量管理的基本观点和基础工作

1.全面质量管理的基本观点

（1）质量第一，以质量求生存。任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者及社会带来损失。从这个意义上讲，质量必须是第一位的。市场的竞争其实就是质量的竞争，企业的竞争能力和生存能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。“质量第一”并非“质量至上”。质量不能脱离当前的消费水平，也不能不考虑成本而一味追求质量。应该重视质量成本分析，综合分析质量和质量成本，确定最适宜的质量。

（2）以顾客为中心，坚持用户至上。顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业所有各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。因此，在企业内部要树立“下道工序是顾客”“努力为下道工序服务”的思想。现代工业生产是一环扣一环，前道工序的质量会影响后道工序的质量，一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序，即“顾客”的检验，满足下道工序的要求。有些企业开展的“三工序”活动，即复查上道工序的质量，保证本道工序的质量，坚持优质、准时为下道工序服务是为顾客服务思想的具体体现。只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合规定要求，满足用户期望的产品。可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。

（3）预防为主、不断改进产品质量。优良的产品质量是设计和生产制造出来的，而不是靠事后的检验决定的。事后的检验面对的是已经既成事实的产品质量。根据这一基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下都是必不可少的。强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，并且要进一步使之科学化、完善化、规范化。

（4）用数据说话，以事实为基础。有效的管理是建立在数据和信息分析的基础上。要求在全面质量管理工作中具有科学的工作作风，必须做到“心中有数”，以事实为基础。为此必须要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运气”。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础就是要克服“情况不明决心大，心中无数点子多”的不良决策作风。在全面质量管理中采用了多种统计方法和工具。质量管理的工具包括“老七种工具（直方图、流程图、排列图、因果图、检查表、散点图和控制图）”和“新七种工具（关联图、亲和图、树图、散布图、矩阵图、雷达图和头脑风暴法）”，数理统计方法有回归分析、方差分析、多元分析、实验设计、时间序列分析等。

（5）重视人的积极因素，突出人的作用。“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。因此，全面质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，更重要的是充分调动企业员工的积极性。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。在全员参与过程中，团队合作是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作。

2.全面质量管理的基础工作

［导入情景］有一家纺织企业，为了提高织造产品质量，计划在企业内部推行全面质量管理的统计工具。为此，企业外请培训师，举办质量管理统计方法培训，各个部门负责人、质量检验人员全都参加，大家抱着喜悦的心情想大干一场。可是一段时间后，效果不尽如人意，问题究竟出现在什么地方呢？经调研发现，这家企业质量管理基础工作相当薄弱，工作随意性大，缺乏标准化、规范化，计量工具检测仪器落后，生产数据统计不全，甚至有时没有记录。可以设想，这样一种管理基础，谈何先进的管理工具和方法的应用，更不用说产生什么效果。

搞好全面质量管理必须做好一系列的基础工作。质量体系是否有效运转，质量管理基础工作的好坏，决定了全面质量管理工作的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供满足顾客要求的产品。全面质量管理的基础工作包括以下几个方面。

（1）质量教育培训工作。教育和培训的目的有两个方面。第一，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想。第二，提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训。质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的思想，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量。

（2）标准化工作。标准化工作主要指制订标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督检查。对于企业来说，从原材料进厂到产品生产、销售等各个环节都要有标准，不仅有技术标准，而且还要有管理标准、工作标准等。要建立一个完整的标准化体系。

（3）计量工作。计量工作是保证产品质量的重要手段。做好计量工作，保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行，保证零部件互换，是质量管理的一项重要基础工作。计量工作要求必需的量具和化验、分析仪器仪表等要配备齐全，示值准确，并根据不同情况，选择正确的测定计量方法。因此，企业应建立健全计量机构和配备计量人员，建立必要的计量管理制度，以充分发挥其在质量管理中的作用。

（4）质量信息工作。质量信息是质量管理的耳目，也是一种重要的资源。它是改进产品质量、改善各环节工作质量最直接的原始资源和信息来源。要组织好厂内外两个信息反馈，正确认识影响质量各因素变化和质量波动的内在联系，掌握和提高产品质量（或服务质量）的规律。要使质量信息工作在质量管理中发挥其应有的作用，首先，应建立企业的信息中心和信息反馈系统；其次，质量信息要实行分级管理，而且要有专人负责，特别要抓好最基层的信息管理，认真做好原始记录并及时上报；再次，要有一定的考核制度，才能保证信息系统的正常运行。(www.daowen.com)

（5）企业内部的质量责任制。企业内部的质量责任制是企业经济责任制的重要组成部分，要求把与质量有关的各项工作和广大职工的积极性结合起来、组织起来，形成一个严密的质量体系。要有明确的职责和权限，要建立一套相适应的质量责任制度，并与经济责任制紧密结合起来，使每个职工都明确自己该做什么，怎么做，负什么责任，做好的标准是什么。做到人人心中有数，为保证和提高产品质量（或服务质量）提供基本的保证。

（6）文明生产。若没有起码的文明生产条件，企业的质量管理就无法进行。群众性质量管理活动是文明生产的一个重要方面，其重要形式之一是质量管理小组。除了质量管理小组之外，还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议制度、与质量相关的劳动竞赛等。总之，纺织企业应该发挥其创造性，采取多种形式激发全员参与全面质量管理的积极性。

（三）全面质量管理的工作方法——PDCA循环

1.PDCA循环的含义　PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。

2.PDCA循环的四个阶段八个步骤　PDCA循环作为科学的管理程序，四个阶段是相辅相成，缺一不可的，而且先后顺序不得颠倒。PDCA循环法充分表现了全面质量管理方法与传统的质量管理方法的差异性，是把质量管理工作推向标准化、规范化工作轨道的金钥匙。PDCA循环的八个步骤如图10－3所示，它所表示的内容和所用方法见表10－1。

（1）P——代表计划阶段。这个阶段是决定质量管理的目标和怎样实现目标。

（2）D——代表执行阶段。这一阶段是要严格按照计划规定的目标和具体方法去做实实在在的质量管理工作。

（3）C——代表检查阶段。就是检查D阶段是否完成了P阶段的目标，是否达到了预期效果。

（4）A——代表处理阶段。这个阶段也可以叫“总结”阶段。对于从D阶段中找出的成功的经验或失败的教训，要进行纳入标准和总结遗留问题两个工作步骤。是经验就纳入标准化；是教训就作为遗留的问题，转入下一个循环去解决。

图10－3　PDCA循环的八个步骤示意图

表10－1　PDCA循环的八个步骤的具体内容和所用的方法

3.PDCA循环的特点　PDCA循环有如下三个特点。

（1）大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系，如图10－4所示。

（2）阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。图10－5表示了PDCA循环阶梯式上升的过程。

（3）科学管理方法的综合应用。PDCA循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。

图10－4　大环带小环

图10－5　不断上升的PDCA循环