3.2.6.1 课程性质

1.课程性质

本课程是高速铁路客运乘务专业必修的一门专业核心课，是学生在学习了“铁路客运组织”和“列车乘务工作”两门课程后，掌握旅客运输规章理论知识及具备了高速铁路客运乘务工作组织的基本技能的基础上，为其开设的一门理实一体化课程，其功能是对接高速铁路客运乘务专业人才培养目标，面向铁路客运员、列车员工作岗位，使学生理解服务沟通的要求、服务技巧的原则和处理问题的流程，掌握铁路客运工作人员标准化服务语言的组织和个性化服务技巧，培养学生较好的服务沟通、应变和综合运用的能力，树立正确的服务意识和良好的团队合作精神，并为后续的“高速铁路客运乘务专业综合实践”“顶岗实习”等课程学习奠定良好的基础。

2.课程功能定位

表3-36　课程功能定位分析

3.2.6.2 课程目标与内容

1.课程总目标

本课程主要任务是结合高速铁路运输现状，结合典型案例，理论联系实际，并通过大量的实训，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，达到提升学生专业综合素质的目的。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后的铁路工作奠定专业技能基础。

2.课程具体目标

表3-37　课程教学目标与内容

续表

表3-38　课程教学目标与内容

续表

续表

续表

(www.daowen.com)

3.2.6.3 课程考核

课程考核采取过程性考核和终结性考核相互结合的方式。原则上过程性考核成绩占总成绩60%，终结性考核成绩占总成绩40%，注重对学生个性差异的关注。

（1）过程性考核针对课程学习中的各个环节。以技能检测为主，知识检测为辅，兼顾技能、素质方面的考核，以案例分析、情境考核，小组合作等形式对重要的知识点及知识点运用进行多样化的考核，考核形式包括课堂考勤、课堂表现、作业、实训案例报告、小组情境考核等。

（2）终结性考核为课程试题的闭卷考试。按照教学目标，设置适合的试题，通过试题检测学生对课程理论知识的掌握程度。

3.2.6.4 实施要求

1.授课教师基本要求

本课程授课教师应具备高校教师资格证，拥有交通运输相关专业本科以上学历，口头语言组织能力较好，普通话标准，每年至少到铁路企业客运岗位挂职1个月，与铁路行业联系较为紧密，并有一定的沟通交流技巧和组织协调的能力。

2.实践教学条件要求

校内实训室相关规格见表3-39。

表3-39　实训室

3.教学方法和策略

（1）教学方法。

本课程主要采用案例教学法、情景教学法、工作过程导向教学法、探究式教学法等教学方法。

基于本课程实践教学较多，学生语言组织能力较弱、知识转化实践运用能力欠佳的情况，选取铁路客运岗位中的日常工作流程，通过创设铁路工作情境，利用大量的案例，引导学生自主探究学习，通过高密度的服务语言、服务技巧训练和小组协作达到理论知识运用于实践的目的，形成“做中学，学中做”。

（2）教学策略。

本课程教学适宜采用混合式教学策略、情境教学策略。

在教学过程中，利用网络教学平台和现场教学相结合的方式，通过铁路客运员情境创设，充分激发学生学习的内在动机，调动学生学习的主动性、积极性，促进学生积极思维，提倡学生自己主动分析、探究以获取知识，加强学生当堂消化吸收、巩固、内化的能力和培养学生解决实际问题的能力。

4.教材和数字化资源的选用

表3-40　“高速铁路客运服务管理”课程教材选用表