（一）商务基本礼

1.自我介绍与介绍他人

（1）自我介绍。

自我介绍要注意以下几个问题：

①时机是否得当。地位比较低或者希望别人认识自己时要自我介绍，在就餐、休息和交谈时介绍效果好，行进中进行自我介绍效果不好。

②先递名片再进行介绍。因为名片上头衔职务都明白地写了出来。

③时间要简短，长话短说，短话少说。

④内容要完整：单位、部门、职务、姓名要一气呵成。单位不要用简称。

（2）介绍他人。

介绍他人要注意以下几个问题：

①谁当介绍人。家里来了客人，女主人是介绍人。单位来了客人，则公关人员当介绍人。

②介绍他人认识之前要了解双方的意愿。了解双方的意愿，找一个双方都认识的人来充当介绍人。

③注意先后顺序。宾主介绍先介绍主人，因为客人有优先知情权，这是对客人的尊重。

2.微笑握手

微笑握手是中国人的常规礼仪。应注意以下几点：

（1）专心致志。

握手时要认真看着对方，面带笑意，必要时寒暄两句，“欢迎光临”“我们又见面了”，不要默默无语。

（2）停留时间和力度。

一般来讲，握手停留三到五秒，稍微握一握，再晃一晃，稍许用力，握力在两公斤左右。

（3）伸手的先后顺序。

如果说介绍双方时，先介绍地位低的人，地位高的人先伸手。男士和女士握手，女士先伸手；长辈和晚辈握手，长辈先伸手；上级和下级握手，上级先伸手。实际上是前者对后者的接纳。

如果客人和主人握手，客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎；而客人离开的时候，一般客人先伸手，表示让主人留步。

3.挥手礼

有时看见熟悉的同事、朋友，而自己正在忙碌，无暇分身相迎，常会以举手致意。举手致意既可伴以相关的言辞，也可代以手势表示。

（1）举手致意的正确姿势。

①全身直立，面带微笑，目视对方，略微点头。

②手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。

③致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方。

④手臂不要向左右两侧来回摆动。

（2）挥手道别的正确姿势。

①身体站直，不要摇晃和走动。

②目视对方，不要东张西望，眼看别处。

③可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。

④手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。

⑤掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动。用双手道别，则两手同时由外向内挥动，不要上下摇动或不动。

4.交换名片

（1）递名片。

名片放在西装口袋。初次见到客户，首先亲切地打招呼，并报上公司名称，后递上名片，最好用双手。名片应放在西装口袋，不应从裤子口袋中掏出。

注意顺序，地位低的先行递给地位高的。

先女后男，先长后幼，由近及远。不仅要讲究顺序，还要寒暄一下，如“请多关照”“这是我的名片”“希望保持联络”等。

拿名片的方法：标准做法为两个手捏着名片的上侧，把自己的名字对着对方，一只手拿也行，但须正面面对对方。

（2）接名片。

回敬对方。拿到名片一定要回敬。如果没有名片，一般采用委婉的表达，“不好意思，名片用完了”“抱歉，今天没有带”。

接过名片一定要看。诵读一遍，表示重视对方，并了解对方的身份。

（3）名片上的要点。

名片不可涂改，有损形象。名片象征身份，是一个人面子的代表，若随意涂改，会给人不讲究的印象。

不留住宅电话，公私有别。国际交往要注重公私有别，在社交场合应有自我保护意识，不留私宅电话，否则有受贿索贿之嫌，手机号码也尽量不留。

名片上头衔不宜多。名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果身兼数职，应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。

（4）名片的其他用场。

拜访对象不在时留名片。去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了。

以名片为请柬。把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式。

请人转交礼物时附赠名片。向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层。

用名片致意。熟悉的客户家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，又不失礼。

5.出入电梯的礼仪

（1）出入有人控制的电梯。

陪同者应后进后出，让客人先进先出，把选择的权力让给地位高的人或客人。当然，客人第一次来，你还是应该为他们指引方向。

（2）出入无人控制的电梯。

陪同人员应先进后出，并控制好开关。一般30～50秒电梯就要移动，所以陪同人员应先进电梯控制好开关。

此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客人。

（二）商务会客之道

1.接待远道而来的客人

迎接，是给客人良好第一印象的最重要的工作。给对方留下的好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的部署。

（1）安排迎接人员。

了解客人的车次、航班，安排与客人同等身份的人员前去迎接。若相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人要向客人作出礼貌的解释。

（2）决不能迟到。

主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到，让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

（3）先致问候。

接到客人，先问候“一路辛苦了”“欢迎”等话语。提前准备好交通工具。

（4）准备食宿。

主人应提前为客人办理好住宿，帮客人办理各种手续，并领客人进房。交代日程安排及注意事项。

（5）送客人到住地。

送客人到住地，主人不要立即离开，陪客人稍作停留，热情交谈。离开时告知下次联系的有关事项。

2.接待来访

接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业的形象。

（1）热情相迎。

对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎接。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。不能让来访者坐冷板凳。

（2）认真倾听。

认真倾听来访者的叙述。不要轻率表态，应思考后回答。对于能够马上答复的或立即可办理的事，应当当场答复，不要让来访者等待或第二次来访。

对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。也要注意避免中断接待。

（3）委婉地结束接待。

要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

3.引导客人的礼仪

接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法。

（1）在走廊的引导方法。

接待人员在客人走二三步之后，配合步调，让客人走在内侧。

（2）在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人在前面，接待人员在后面，若下楼，接待人员在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。若是女客，则引导人员在前引导。

（3）在客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示（注意，是整只手伸出，不能是单个手指指向），请客人坐下，看到客人坐下后，才能点头行礼后离开。如果坐错下座，应请客人改坐上座。

4.拜访客人的礼仪

（1）事先约定。

拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。

（2）整理仪容。

到客户办公室前，最好先稍微整理服装仪容。

（3）预备名片。

名片和所需资料要先准备好，在客户面前遍寻不着会显得非常不专业。

（4）手机静音。

拜访和接洽的过程中一定要专注，将手机设为静音。如果是特别重要的客户，可关闭手机。

（5）准时赴约。

拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，一般时间宜短不宜长。

（6）敲门进入。

要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排后坐下。有客人后来时，先到的客人应该站起来，等待介绍。

（7）控制时间。

最好在约定时间内完成访谈，如果对方表现出有其他要事的样子，千万不要拖延，如未完成工作，可约定下次时间。

（8）礼貌告辞。

告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”“谢谢”；主人相送时，应说“慢走”“留步”“再见”。

（9）访后谢函。

重要约会后，拜访后给对方一个谢函，会加深好感。

5.给客人安排座位

（1）自由式。

即随便坐，不排座。一般对熟人或者没有必要安排座位时使用。

（2）相对式。

客人和主人面对面就座，表示公事公办，拉开距离。桌子横放，面门为上，客上座。桌子竖放，进门右侧为上，客上座。(www.daowen.com)

（3）并列式。

宾主并排坐，表示关系密切和友善。两人或三人并排坐时，右为上座。

6.坐车的座次之礼

（1）小轿车。

①司机驾驶。后排右侧为首位，左侧次之，中间再次之。

②主人亲自驾驶。驾驶座右侧为首位，后排右侧次之。

③若坐客只有一人，应坐在主人旁边，若前面客人中途下车，后面客人要改坐前面。

④主人夫妇驾车。主人夫妇坐前，客人夫妇坐后，男士要为女士开门上车。

⑤女士登车。要先站在座位边，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收入车里，双腿一定保持并拢的姿势。

（2）吉普车。

无论是司机驾驶还是主人驾驶，前排右为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，下车时，前排客人先下车。

（3）旅行车。

在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，以每排右侧往左侧递减。

（三）商务会议与谈判礼仪

1.参会礼

（1）提前通知。

①会议时间。提前通知参会人员会议开始时间，这样能够让他们更好地安排自己的工作。

②会议地点。要注意会议室的布局是不是适合这个会议。

③参加人员。确认所有参会人员，如遇不能参加要提前做好排位和讲稿更正。

④议题。确认要讨论哪些问题。

⑤准备物品。根据这次会议的类型、目的，准备需要的物品，如纸、笔、本子、投影仪等，甚至咖啡、小点心、纸巾等。

（2）会议主持。

①主持会议要注意的要素有：介绍参会人员，控制会议进程，避免跑题或议而不决，控制会议时间。

②会议座次。

会议有方桌会议和圆桌会议两类。方桌会议可以体现主次。如果只有一位领导，一般坐在长方形桌子的短边，或者较靠里面一侧。

如果主客双方来参加会议，一般分两侧来就座，横置的会议桌，客人面门而坐，竖置的会议桌，客人门内右侧而坐。

圆桌会议主要以门为基点，靠里的位置比较主要即可。

③会议后的工作。

会谈要形成文字结果，赠送公司纪念品，参观，如有必要，合影留念。

2.谈判礼仪

（1）谈判准备。

①商务谈判之前要确定谈判人员，与对方谈判代表身份、职务要相当。

②谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁、正式、庄重。

③布置好会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给对方。

④谈判前应对谈判主题、内容、议程做好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。

（2）谈判之初。

①自我介绍要大方自然，不可露出傲慢之意。被介绍到的人要起立，说“幸会”“请多关照”等。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈，稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。

②谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用。目光注视对方时，应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免给人以轻浮之感。切忌双臂胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。

③谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方的举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方的意图，也可表现出尊重对方。

（3）谈判之中。

这是实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。

①报价。要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。

②查询。事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答询问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示感谢。

③磋商。讨价还价时要注意保持风度，容易因情急而失礼，应心平气和，求大同、存小异。发言措辞应文明礼貌。

④解决矛盾。要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。

⑤处理冷场。此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍做松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍做休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。

（4）谈后签约。

①签约仪式上，双方参加谈判的人员都要出席，双方人员应共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。

②助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员交换文本再签。

③签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功，其他随行人员则应该以热烈的掌声表达喜悦和祝贺。

（四）“言”之有“礼”

IBM的工程师在为他的客户解决完一个问题以后，他会跟他的客户说：“先生您看，现在可以了吗？”在分别时，他会说：“您看，您还有什么需要我来做的吗？”言之有礼、言之有理，在职场交际中做到会说、巧说、有礼有节地说，练就真口才，展示好风度。

1.寒暄语

寒暄是见面的序幕和交谈的有效铺垫。寒暄得体与否，往往是能否给对方一个良好心理暗示的重要因素。比较常见的寒暄方式大体有以下几种：

（1）问候式。

①表现礼貌的问候语。如“您好”“早上好”之类。交谈者可根据不同的场合、环境、对象进行不同的问候。

②表现思念之情的问候语。如“好久不见”“最近怎样”。

③表现对对方关心的问候语。如“最近身体好吗”“最近工作还顺利吗”。

（2）言他式。

“今天天气真好”这类话也是日常生活中常用的一种寒暄方式。特别是陌生人之间见面，一时难以找到话题，就会说类似“天气很冷吧”之类的话，可以打破尴尬的场面。言它式是初次见面较好的寒暄形式。

（3）触景生情式。

触景生情式是针对具体的交谈场景临时产生的问候语，比如对方刚做完什么事，正在做什么事以及将做什么，都可以作为寒暄的话题。

（4）夸赞式。

心理学家根据人的天性曾作过如下论断：能够使人们在平和的精神状态中度过幸福人生的最简单的法则，就是给人以赞美。作为一个社会成员，都需要别人的肯定和承认，需要别人的诚意和赞美。但是，赞美切忌夸张、切忌夸明显的缺点。

（5）攀认式。

在人际交往中，只要彼此留意，就不难发现双方有着这样那样的“亲”“友”关系，如“同乡”“同事”“同学”甚至远亲等沾亲带故的关系。在初次见面时，寒暄攀认某种关系，一见如故，立即转化为建立、发展友谊的契机。在交际过程中，要善于寻找契合面，发掘双方的共同点，从感情上拉拢对方。

（6）敬慕式。

这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现，如“久仰大名”“早就听说过您了”。

寒暄的注意事项

语言要得体　态度要诚恳，语言要得体，客套话要运用得妥帖、自然、真诚，言必由衷，为彼此的交谈奠定融洽气氛。要避免粗言俗语和过头的恭维话。

要看对象　对不同的人要使用不同的寒暄语，在交际场合，男女有别、长幼有序，彼此熟悉的程度也不同，寒暄的口吻、用语、话题也应有所不同。

要看场合　在不同的地方使用不同的寒暄语，接待来访时要表现出热情，可以说一句“欢迎”，庄重场合要注意分寸，一般场合则可以随便一些。

2.交谈的禁忌

（1）打断对方。当对方侃侃而谈的时候，不要轻易打断对方的谈话，否则会妨碍对方表达出想要表达的意思，也会被认为没有教养。如果你有意见要发表，最好等对方把话说完。

（2）随意补充。交谈时，要充分尊重对方，不随便对别人的谈话内容加以补充。少说多听，以免言多有失。

（3）强势纠正。不是原则问题，不要随便进行是非判断，大是大非另当别论，小是小非得过且过。

（4）轻易质疑。别随便怀疑别人谈的内容，即使有，也不要轻易说出来，以免显示出向人挑衅的嫌疑。

（5）说低格调话题。家长里短、小道消息等话题少谈，以免有失身份。更不能粗话、脏话、口头禅不离口。

（6）涉及隐私。现代社会强调尊重个人隐私，应关心有度，涉及个人隐私的问题要慎谈：不问收入、不问年龄、不问婚姻家庭、不问个人经历。

3.善于聆听

在人际交往中，多听少说。善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话，表现了对说话人的尊重，人们也往往会把忠实的听众视为可以信赖的知己。

聆听别人讲话，要做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度。

下面简要介绍一下聆听技巧。

（1）注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。

（2）单独听对方讲话，身子微微前倾。

（3）面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地点头。

（4）不要中途打断对方，让他把话说完。

（5）适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。

（6）不离开对方所讲的话题，但可以通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。

电话的礼貌用语

“您好！”

“您好，这里是××公司，请问您找那一位？”

“请您帮我找一下×××好吗？谢谢！”

“对不起，请您再说一遍。”

“请稍等一会。”

“他在另一处办公室，请您直接给他打电话，电话号码是……”

“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告？”

“您还有其他事吗？”

“请放心，我一定照办。”

谈判常见语言艺术

成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。

✧针对性强

在商务谈判中，语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊、啰唆的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方的威信，成为谈判的障碍。

针对不同商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用语言。另外，还要考虑对手的性格、情绪、习惯、文化等差异。

✧方式婉转

谈判中应当尽量使用委婉的语言，这样易于被对方接受。

要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。

✧灵活应变

谈判过程中往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力与应急手段，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说“让我想一想”之类的语言，会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，我得与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。”于是，你便很得体地赢得了五分钟的时间。

✧无声语言

商务谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发声器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的效果。