1.顾客服务六步曲

（1）友好、诚恳地招呼。

（2）询问需求。

（3）解决需求。

（4）致谢，再次征询顾客满意度。

（5）把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度。

（6）致谢，欢迎再次光临。

2.言谈举止

打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好，需要我为您做点什么吗？

致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作出差错时，更应该向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。

倾听：应双目注视对方，面带微笑，并适时给予回馈，如：对，是这样，等等。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。

回答：有问必答，并且要注意分寸。严守公司秘密，不能含糊其辞，胡乱解释。自己不能解释的问题，应找到相关人员给予解答。

致谢：在服务的过程中，应尽可能多用谢谢开头或结尾，在得到客人帮助、谅解时更要致谢。

发生纠纷：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应主动给顾客致歉，如：对不起，给您带来了不便，您看这样好不好……并及时找来经理。

3.仪态

（1）站立。

整体：挺胸、收腹、沉肩垂肘，走路时身体重心前移，不拖腿，两肩平齐。

头部：略收下颌，鼻、口、喉一线。

目光：直视前方，用余光照顾两鬓及上下。

（2）行走。

步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方适当减缓步速。

行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。

引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势引导客人。

礼让：迎面来了顾客应侧身礼让，不近身或超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。

4.心理准备(www.daowen.com)

调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心投入工作中去，随时准备接待顾客。

销售人员上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。

5.工作服

在工作时间必须穿工作服，男士不得穿短裤，女士不得穿裙子、凉鞋。

员工不得根据自己意愿修改工作服。

工作服只用于履行本职工作时穿戴。

丢失工作服应立即报告人事部另做，并按规定赔偿。

员工辞职或被辞退，应将工作服退还人事部。

6.工作卡

员工在工作时间内必须携带工作卡。

丢失工作卡应报告人事部另行制作。

员工辞职或被辞退时，应将工作卡退还人事部。

7.食堂的使用

员工在工作时间内去食堂就餐。

食堂仅供就餐之用，未经批准不得从事其他活动。

8.更衣室的使用

员工在合同期间配有更衣室，钥匙由使用者妥善保管。

不要把贵重物品放在更衣室内。

应随时保持更衣室的整洁，并在公司规定的时间集体大扫除。

不要在工作时间内在更衣室逗留或休息。

在危及公司和人员安全的紧急情况下，安保部门的有关人员有权检查更衣室中的物品，但必须有指定的证人在场。在其他情况下检查应在被检查人及由其指定的证人在场方可进行。

更衣室钥匙如果丢失，应报告人事部另配，同时按公司规定给予赔偿。

员工辞职或被辞退时，应将钥匙交还人事部。