1.端正态度正确对待是服务补救的基础

正确对待有两个层面，一是驾校领导要正确对待，二是教职员工要正确对待。有些驾校对待学员的投诉是叶公好龙，从形式上看是欢迎学员投诉，也有必要的制度和投诉的渠道，但这些制度形同虚设，学员真受到了委屈，得到了不公正的待遇想反映时，不是投诉无门，就是被当作皮球踢，使得学员受到二次伤害。下面是某驾校挂在报名大厅墙上的“学员投诉受理制度”。

学员投诉受理制度

一、学员投诉机构

驾校由综合事务办公室负责受理学员投诉，具体由工作人员（三名）负责学员投诉的受理工作，联系电话：××××××。

二、投诉受理

1.学员投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录或通过电话进行投诉，具体有以下内容：

（1）投诉方及被投诉方基本情况。

（2）被投诉方损害投诉方正当培训、学习权益事实发生的过程。

（3）有关证据。

（4）明确的主张。

2.对于学校其他部门转来的学员投诉，投诉学员没有要求向综合事务办公室投诉的，可由该部门自行处理，但处理意见应报送综合事务办公室。

三、调查

1.对学员的投诉，学校本着先调查后处理的原则，成立投诉工作小组。组长：（一名），组员：（五名）。

2.综合事务办公室一般应该在收到学员投诉材料之日起十个工作日内告知学员处理意见，特殊情况，在十个工作日内通知学员并征得同意可延长至二十个工作日。

四、处理

1.综合事务办公室主持处理投诉的人员至少应当为两人，必要时应作记录。

2.综合事务办公室组织处理投诉一般应自正式收到投诉材料起十个工作日内进行，参加投诉处理的应为投诉双方当事人。

3.综合事务办公室在处理投诉的过程中，投诉方撤回投诉的，应终止处理并将有关材料存档备查。

4.综合事务办公室受理的投诉材料应统一编号，装订归档，档案要由专人保管，登记，未经相关领导批准，不得外借或阅读。一般存档时间两年为限。

这个“学员投诉受理制度”是我在外地一所驾校考察时所发现的，该制度的内容非常完善，完善得无法挑剔；制度的程序非常严密，严密得滴水不漏。看到这个制度后，我就猜想执笔撰写者不是律师，就是法官。这个制度在我以“南郭先生”为身份，以“驾校经营方略”为名字开设的博客中挂出后，引起了学员的广泛评论，有的学员说：其实投诉本身就是一时冲动干的事，如果有一堆条条框框，有相当复杂的处理程序，还是算了吧，不够麻烦的，忍了，认了。还有的学员说得更尖刻：投诉怎么能这样搞呢？除非有等着出门被教练给掐死的准备。说到底，既然是在学习，学员还是弱势群体。这个制度很典型地表现出驾校没能正确对待学员的投诉，没能正确地处理服务失败后的补救。

再说教练员，有些教练员来驾校前开长途货车，“独在异乡为异客”，遇到纠纷和摩擦自己不为自己争理，没人给自己争理，久而久之，在那种环境下养成了“无理争三分，得理不让人”、狡辩等不好的习惯。现在从事了服务性的汽车驾驶教练工作，遇到学员的投诉或不满，从别人身上找原因的思维定式一时难于改变，也往往不能正确对待，这也是需要好好反思与改变的。

要做到正确地对待就要有“学员至上”的观念。树立“学员至上”的观念要把学员的需求放在第一位。一切为了学员，为了一切学员，要自觉地站在学员的立场上考虑问题。有一个餐厅生意好，门庭若市，老板年纪大了，想要退休，就找了3位经理过来。老板问第一位经理：“先有鸡还是先有蛋？”第一位经理想了想，答道：“先有鸡”。老板接着问第二位经理：“先有鸡还是先有蛋？”第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。”老板又叫来第三位经理，问：“先有鸡还是先有蛋？”第三位经理镇定地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”老板笑了，于是擢升第三位经理为总经理。先有鸡还是先有蛋？如果你一味地想这个问题的答案，永远也不会有结果。以前在争论先有物质还是先有意识这一哲学的基本问题时，就有哲学家提出过“先有鸡还是先有蛋”的命题，如今，这第三位经理给出了这一命题的营销服务学答案，这就是——客人的需求永远是第一位的。

树立“学员至上”的观念，就是要竭力维护学员的利益，驾校的利润以学员的利益的满足为前提。接到学员的投诉，无论是教练员，还是驾校的管理人员，首先要考虑的问题是：一定是我们的工作没有做好，是我们给学员造成了麻烦，同时我们还要相信，学员不会无事生非、没事找事的，他们的投诉总会有他们的理由，因为“学员永远都是正确的”。只有确立了这一观念，我们的教练员和管理人员才会有平和的心态来处理学员的投诉，并对学员的投诉行为给以肯定、鼓励和感谢。(www.daowen.com)

树立“学员至上”的观念就要时时刻刻给学员以尊重。在华晨驾校有两项坚持了数年的制度，一是每当学员结束当天的训练坐驾校的班车离校时，教练员都会在大门两旁列队招手欢送，这已经成为华晨驾校企业文化的一个组成部分。另一项是每天夜训结束，教练员在和学员同乘班车回家时，教练员要给学员让座。对这些做法，校内外的许多人有不同的看法，有的认为这纯粹是做秀，是形式主义，而我们则认为就是要通过这种形式，培养教练员的“学员至上”观念，就是要通过这种形式，表达驾校对学员的尊重。

2.建立渠道及时发现是服务补救的前提

服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作充分准备。不管是预防，还是补救，都要以畅通的渠道为前提。深圳综安机动车驾驶员培训有限公司自1995年成立以来始终奉行“诚信是金、科学管理、严格训练、廉政教学”的经营方针，把坚持切实保障学员利益放在公司各项工作的首位。2007年是综安驾校严管理、抓服务的一年，2008年特向广大网友发起有奖征集活动，参与对象为社会各界关爱综安驾校的人士、各驾校学员及本驾校员工等，征集内容为对改善综安服务有效的意见、建议和投诉，奖励方法采取奖励学车名额和送礼品的形式。北京东方时尚驾校的做法是：在报名大厅，每天在固定的时间都有一名值班校长听取学员的意见。深圳综安驾校与北京东方时尚驾校的这种做法的效果如何我们不得而知，但就形式而言肯定是值得提倡和借鉴的。800电话引入美国的三年中，投诉电话的数量竟从每年的700万个增加到100亿个。这并不是说明企业产品和服务的质量下降了，而是表明了800电话的方便、快捷、免费等优点使沉默的顾客张开了口。

教练员在欢送学员

一所驾校给学员提供反映意见的渠道可以有许多条，一是投诉电话，在学员开学沟通时要将训练队长、校长等有关人员的电话告诉学员，并有专门的部门抽查学员是否已经掌握；二是校长信箱，可以直接写信反映，也可发电子邮件；三是座谈会，或从每期学员中选取代表座谈，或由驾校领导到桩训区随机座谈；四是在驾校主页上开辟“学员论坛”，让学员充分而自由地发表自己的观点；五是对已经毕业的学员按比例地进行电话回访，征求意见。畅通的渠道使教练员一切都处在学员的监督之下，使教练员把被投诉当作最大的压力。

要使学员张开口仅有投诉渠道是不够的，还要向深圳综安驾校那样有鼓励投诉的措施。鼓励投诉首先要在驾校内部建立尊重每一位学员的企业文化，像北京东方时尚驾校那样把“让每位学员都满意”当作经营管理理念。要通过各种渠道告知学员，驾校尊重他们的权利，保护他们的权益。在此基础上，更重要的是让全体员工都认识到学员的投诉可为企业取得增加竞争优势的线索，可以找到自己企业管理上的“短板”，而不是给工作带来了麻烦。那些直接向驾校投诉的学员是驾校的朋友和忠实客户，而那些虽有不满但对驾校“沉默”的学员会给企业造成更大的损失。为鼓励学员直接向驾校反映情况，驾校应制定明确的服务标准和补偿措施并以公开承诺的方式加以公布，或以签订培训合同的方式加以规定是非常有必要的，事实上一些品牌驾校也正是这样做的。

3.真诚道歉争取理解是服务补救的起点

服务补救开始于向学员道歉，这是解决服务失败的浅层策略。学员选择了我们，给了我们机会，是对我们最大的信任，我们应毫无理由地尽一切努力提供其所需的服务，当学员感到不满时，应有人倾听其意见向其道歉。学员不满的原因是复杂的，有的是政策的原因，有的是驾校的原因，并不是所有的原因都归于教练员，但教练员都有倾听、解释和道歉的责任。是政策的原因或是驾校的原因，领导不可能每人逐一的予以解释，只有靠教练员代行职责。如果是你自己的原因造成服务的失败，那么你就更责无旁贷的要解释和道歉，因为解铃还须系铃人。道歉解释既是对学员的一种尊重，也是与学员很好的沟通，是重新赢得学员信任必不可少的过程。根据事态的严重程度可选择当事人当面道歉、当事人短信道歉和驾校领导出面道歉几种形式。不管何人以何种方式道歉都要主动真诚，道歉时不主动、不真诚，遮遮掩掩，含含糊糊，很难得到学员谅解。篇头的案例中由于当时徐教练认识不到位，她不可能在第一时间道歉，我们采取的方式是由中队长亲自到赵女士家中道歉，之后我又亲自打电话道歉并作出保证，使服务失败得到了补救。

案例

一位顾客在喝酸奶时，从中吸出一小块碎玻璃。他怒气冲天地找牛奶公司去投诉，心里想着把对方狠狠责备一通，因为他觉得自己是为全市人民负责。如果牛奶公司不服，就要告到报纸舆论界或消费委员会。于是一开口，他的言辞就非常咄咄逼人：“你们难道就只顾赚钱，置别人的健康于不顾？”“你们考虑过这碎玻璃足以致命吗？”……

接待投诉的公关人员并不因此而恼怒。他表情十分关切，认真耐心地听完陈述，第一句话就问：“那碎玻璃伤着您没有？舌头、喉咙有没有问题？用不用去医院检查一下？”当知道顾客并未受伤之后，他才转忧为喜：“那真是不幸中之万幸。要是老人，特别是小孩吃到这酸奶，后果可就不堪设想了！”

这话不多，却句句为顾客着想，紧张的空气顿时缓和下来。接着，公关人员又认真听取了顾客对牛奶公司的建议。双方就如何采取措施保证不再出现类似事故讨论起来。一来二去，越谈越融洽，竟然完全走到了一起。

这是一个著名的公关案例，由这个案例可见，真诚道歉、理解顾客、设身处地为顾客着想，对于服务失败的化解确实很重要。在驾校，有时学员的不满是出于误解，比如，最近某市交警部门为了控制“异地培训”，规定对外地户口的学员进行集中考试，这样就延长了学员的学车时间。学员认为驾校对待他们不公平，纷纷找到驾校的领导质问。不管学员的意见正确与否，总之，他们都是感到自己的权益受到了损害，是怒气难抑、有备而来的。仅仅就事论事，稍有不慎就可能火上加油，即使是火上浇水，也远不如釜底抽薪来得迅速和稳妥。保护顾客利益就是抽出了釜底之“薪”，因此驾校教练员应在耐心地听取他们的意见并详细地解答后，代他们向有关部门反映，并对特殊情况者尽力予以提前安排，这样最终将得到这些学员的理解。

4.快速行动解决问题是服务补救的核心

驾校要成立专门的机构并由专门的人来负责处理学员的投诉，要把这项工作看做是完善管理的一项重要内容，要建立一整套学员投诉的机制和系统，形成快速、专业的流程。只有快速，才能表明驾校对学员的重视，学员抱怨的目的是希望问题得到解决，道歉、解释并不是学员最终所期望的结果。如果我们都像某驾校那样：“在收到学员投诉材料日之起十个工作日之内告知学员处理意见，特殊情况，在十个工作日之内通知学员并征得同意可延长至二十个工作日”，学员要有多大的耐心，又要带着不满向多少人诉说呀！假如驾校对学员的不满反应迟钝，或无法证明已对此采取一些行动，那么学员就很容易感到驾校并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满，这可能会使问题的严重性升级和扩大。

案例

曾经是世界上最大的计算机制造企业IBM（国际商业机器公司）有一项规定：对于任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了故障，在几小时之内，IBM公司就派出8位专家前去维修检查，其中4位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。这种积极、及时的负责精神，不仅能平息顾客的不满，而且，也树立了本组织的良好形象，融洽了双方的关系。

像IBM公司这样，发现问题及时出击，甚至不计成本地派出多名专家实施服务，可见补救服务失败不仅要快速还要专业。只有专业才能使问题得到有效的控制和补救，因此从事投诉处理的人，要有足够的真诚和耐心，要懂得消费心理学，要针对不同的学员采取不同的解决办法，要在化解学员的不满中体现自己的价值。另外，为了能够亡羊补牢，不使投诉的问题一遍遍重复发生，驾校要建立完备的学员投诉档案，对投诉原因、投诉对象、调查处理情况、预防措施等都要详细地记录下来，以备后查和总结。本书中的许多案例就来源于这些投诉档案，许多观点也是在不断地阅读这些档案中提炼出来的。

在驾校，教练员是服务的主体，也往往是学员投诉的首要对象。从学员的角度看，最有效的补救就是在第一时间由教练员采取的现场补救措施，既能放得开，又能收得住，是新老教练员的一个分水岭。一些有经验的老教练员，发现自己的语言与行为过火引起学员的不悦后，能够及时地发现并“刹车”，同时采取适合的缓和的措施，不使事态扩大。而一些新教练员却我行我素，收不回学员的不悦，甚至使事态恶化。有些失误的责任可能在于驾校的其他部门，但教练员往往是学员倾诉的对象，这时教练员也要“首问负责”，以对学员负责的精神，该汇报的汇报，该反映的反映，不要把学员当皮球踢。由于教练员与学员朝夕相处，因此教练员队伍应该成为及时处理学员投诉的一支重要力量。由此可见，驾校要定期对教练员进行服务培训，教他们如何倾听学员的投诉，如何选择恰当的解决方案，如何迅速地采取行动。

5.提供补偿使学员满意是服务补救的关键

补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅向学员表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除学员的不满情绪，但不能超出学员预期的期望，不能使学员十分满意。仅凭几句好话，往往是不够的，学员由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿，因此该补偿的补偿，该退学费的退学费，该处理的一定处理，要给学员一个说法，对员工决不姑息迁就，要有敢于亮家丑的勇气，以此向学员表明驾校愿意为他的失望负责，愿意为自己的服务失败承担一定的损失。无论何种原因的学员投诉，学员总是希望得到一定精神和物质上的补偿。一些驾校的管理人员和员工对学员的投诉采取搪塞的态度，实际上就是千方百计回避这种“补偿”。做出了应有的补偿，虽然从表面上看增加了成本，但却提供了学员重新评价驾校服务质量的机会，使学员满意，最终实现利润的持续增长。

陪同中国道路运输协会姚明德会长参察沧州广科驾校