服务补救的定义：服务补救是一个管理过程，它首先要发现服务失误的所在，分析失误原因，对服务失误进行评估，并采取恰当的措施予以解决。服务补救具有及时性和主动性的特点。其目的就是通过及时、主动、恰当的反应，将负面影响减少到最低限度。

服务失败的后果包括两种：一种是显性的。显性的服务失败是当场出现这样和那样的不满并投诉，像本篇开头的案例，学员被气哭了，不学了。或者仅要求换车换教练员，这样驾校还有改正和弥补的机会，有的学员干脆要求退学，使驾校失去改正和弥补的机会，造成不可挽回的影响。另一种则是隐性的。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9～10人来倾诉自己的不满。隐性的服务失败是指学员虽有不满，但是由于这样或那样的原因，当时没有表现暴露出来，而是在忍耐中完成了学车的过程。这些学员，有的在学车的过程中情绪低落、热情不高，有的不给教练员和驾校介绍学员，最严重的毕业后散布对驾校不利的宣传，形成“坏口碑”，其结果就像下面这个学员的“自白书”一样。

好学员的“自白书”

我是一个好学员，我与人为善，我惯于容忍，我不挑剔服务的好坏。当我选择了你们驾校，面对教练的训斥和责骂时，我想的是：严是爱、宽是害，只有严师才能出高徒，我为自己太笨，给教练添了麻烦而内疚；面对教练让请饭、让送礼的暗示，我想的是：这是驾培行业的“潜规矩”，社会风气不好是普遍现象，教练不是圣人，工资不高，又很辛苦，掏点腰包算不了啥，反正又不是我自己这样；面对上车时间少、迟迟拿不了证，我想的是：不是驾校培训质量差、关系协调差，而是考试难度增加，培训环节复杂，谁让我没赶上好时候；面对报名前上帝是我，报名后上帝是人家的巨大反差，我想的是：广告宣传都这样，市场竞争如此残酷，驾校不如此也很难生存，连“中国制造”在世界上都是低档产品的代名词，我不能求全责备，这就是国情。(www.daowen.com)

我是一个好学员，我与人为善，我惯于容忍，我不挑剔服务的好坏，但我决不会让我的亲戚朋友选择你们驾校！！！

大多数驾校和教练员通常将注意力放在第一类显性后果上，而对“坏口碑”问题缺乏足够的认识。在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客，这就是由美国著名推销员乔·吉拉德提出的250定律，由此，乔·吉拉德得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。与有形产品不同，驾校服务的失败是不可重新生产、更换和下次弥补的。驾校的服务是一次性的，因此补救和挽回就显得更加重要。