案例

徐教练是我校为数不多的科班出身的女教练之一，而且曾经当过大车教练，是一个有个性、受欢迎的教练。一天，她的一位三十多岁赵姓女学员在进行倒桩训练时，老是不在状态，同期上车的其他学员都能自由地进出库了，可赵女士老是碰杆，徐教练不是耐心地帮助分析原因或是给予鼓励，而是口气生硬地说：“人家都会了，你怎么回事？要不行就换人，你别练了！”当众受数落的赵女士气哭了，发誓不学了，拿起包就离开了教练场。徐教练不去追赶，不去挽留，不去道歉，而是找到中队长，交上车钥匙，甩手而去，不干了。我听到此事的汇报后，马上让中队长找到学员赔礼道歉，妥善安排好她后续的训练，之后，我又亲自给赵女士去电话，征求她对我们管理上的意见，一系列的措施最终得到了赵女士的谅解。

第二天，我找到徐教练和其进行了一次深入的谈话。谈话中，虽然徐教练没有对自己的行为进行辩解，但其认识明显还不到位。后来，徐教练在保险公司任职的母亲跟她讲了许多现代服务的理念和事例，并启发她换位思考。领导的教育、同事的挽留，经过几天冷静地思考，徐教练给校领导写了一封“我错了”的信。信中写道：在这件事上我有三个不应该。一不该在学员着急出错的情况下，拿脸子，耍态度，训斥学员。女学员本来就力量感、方向感差，桩训是女学员训练的难点，我没能做到分类指导，没有换位思考，不是去理解学员，去耐心指导，而是火上浇油，伤害了学员的自尊心，打击了学员的自信心。我会找到赵大姐真诚地对她说声“对不起”，请她原谅。二不该在赵大姐哭着走时没能及时道歉、安慰，反而置之不理，扬长而去。虽然此时已经意识到自己错了，但由于虚荣心在作怪，我置其他学员的正常训练于不顾，撂挑子走人，不是一个从教多年的职业教练员所为。三不该在校领导细致教育、耐心批评时，没能抓住机会，及时弥补自己服务失败所造成的过失，挽回影响。

徐教练在汽车特技表演中

按规定，粗暴教学，训斥学员的应予以除名，但基于徐教练一贯良好表现，在如何处理徐教练的问题上，我作出了对徐教练待岗三个月的处理决定。(www.daowen.com)

在全校教职员工大会上，徐教练读了上面这封信，我对此做了如下的点评：从徐教练服务失败这件事上，我们要做三个方面的思考：

思考一：偶然性和必然性的关系。徐教练的这次服务失败看似是偶然的，但是只要一天没有摆正教学与服务的关系，只要一天没有把尊重消费者的现代服务意识植根于脑中，只要一天师德修养不到位，这种事情就一定会发生，只不过是时间和对象不同罢了，性质是一样的。

思考二：勇敢和怯懦的关系。发生服务失败不可怕，可怕的是不敢承认错误，不敢面对失败，徐教练一走了之，采取逃跑回避的方式是怯懦的表现，看似潇洒，实则怯懦。经过冷静地反思，经过学习认识，她能够站在全体员工面前，剖析自己，承认错误，表明决心，是一种勇敢的行为。

思考三：得与失的关系。徐教练的服务失败，对于她来说，失去的不仅仅是经济上的处罚损失，失去的还有一个技能型教师的职业道德；而对于驾校来说，失去的不仅仅是一个学员的可能退学，失去的还包括驾校“轻松学车，快乐生活”的承诺和学员的信任。徐教练在驾校全体员工大会上作了检讨，不仅得到了领导和大家的谅解与重新的信任，更重要的是在其职业道德的修养上得到了提升。