缘分是从不满开始的——我的学车故事

我是2003年2月26日报名学的车，那时我市仅有几所驾校，“学车热”尚未形成，自己对驾校也一无所知。在一个当公安局副局长同学的推荐下，我到一所民营驾校报了名。那时，这所驾校只有40辆车，成立时间不足一年，内部管理还相当不完善。开始练车后不久，我便和驾校发生了一次严重的冲突。

我是每周的周末练车，当时这所驾校还没有周末班，因此，我既没有固定的教练也没有固定的车辆，这次分到这辆车，下次又分到另一辆车。有一次由于没有计划好，人多车少，我居然无车可上，队长无可奈何地动员我回去。回去！我起了一个大早，挤了一个多小时的班车，一天的事也泡了汤，于是我火了起来：“我一没有少交钱，二没有来晚，我为什么要回去！你解决不了，我找你们校长。”在拨通了校长的电话后，我仍怒气冲冲，说道：“你们驾校是怎么管理的？我是计划内的学员，还是计划外的学员？每次上车都要临时安排，我有一个教练就行，不需要一个教练团，我不需要特殊照顾，但最起码要保证我的基本学习条件吧”。

在电话中，校长满口对不起，表示一定会给我安排好。之后，不知从哪里抽调了车辆和教练。

那一天的训练我吃了次“独食”。

事后，我感到自己语气有些过重，方式、方法也有些欠妥，但很快也就不放在心上了。可校长却抓住不放，一方面研究成立周末班，另一方面三番五次地给我打电话，征求对驾校管理的意见，并恳请我在方便的时候一定见次面。此时我感到有些不好意思，又感到校长确实很诚恳，便答应在毕业后谈谈。利用毕业前的一段时间，我一边学车，一边观察。在拿驾照时，我们做了一次认真的谈话。我坦率地从驾校的定位及品牌建设、学员管理、教练员管理三个部分的十几个侧面谈了我的看法和建议。谈完之后，我感到很轻松，觉得算是对上次冲动的补偿。(www.daowen.com)

自此，我便同校长成了朋友，他经常给我打电话讨论驾校经营管理方面的问题，也经常在周末时安排他的驾驶员接我到驾校玩。时间一长也就逐渐地参与一些驾校的事务，帮助策划一些活动，制订一些规定，有时也参加一些会议发表一些意见。为了我行动方便，也为了巩固我的车技，校长送给了我一辆二手的桑塔纳。

后来我所在的企业被港商收购，我调到济南，在这家港资的集团控股公司担任总裁助理和资本运营部的部长，但和驾校仍然保持着密切的联系，校长也多次到济南看我。再后来我便正式地加盟了这所民营驾校。

鲁迅先生说过：“不满是向上的车轮。”唯有不满，才有追求；唯有不断地追求，才有不断地进步。如果一个人没有了“不满”，他就是失去了目标，失去了动力。我们有些教练员有较重的自怜现象，认为自己已经做得不错了，学员的不满是吹毛求疵，于是千方百计地解释、应付和推托，没有把学员的不满看做是一种礼物，失去了一次提升自我的机会。收到一份礼物，人们会不假思索地向对方道谢，而对于学员的不满，大部分教练员甚至一些驾校的领导都会心存芥蒂，他们可能认为这是一个不可理喻的“找茬”的家伙，是个“刺儿头”，因此，往往也就对他不客气。能够做到闻过则喜，而且想千方百计地“闻过”，实属不易。驾校许多管理措施制度的出台，往往就是“闻过”的产物。然而，有些教练员缺乏闻过则喜的胸怀，他们不明白的是，学员表达不满，说明他对你还有期待，如松下幸之助所说的“挨骂是进步的原动力”。如果学员不满意又不表白出来，就说明学员已经对你失去了基本的信任，如果你仍不改进，他可能会采取进一步的措施，如投诉、更换教练员、退学等。要正确认识学员的不满和投诉，不满和投诉是有含金量的，化解不满和投诉就能提高竞争力，个人就会成长，企业就会增加利润。因此，无论是驾校，还是教练员，在面对学员的不满时，要明确五个观念：学员的不满是学习和完善自我的机会，学员的不满是给自身改进服务方式最好的回馈，学员的不满是自己正在收集的服务案例，学员的不满是自己成长的导师和教练，学员的不满和投诉的过程是构造学员满意度和忠诚度的过程。我们有个教练员叫张华，他把“最挑剔的学员是我最好的老师”当作自己执教的座右铭，学员的一次不满，就是对他的一次鞭策。在这一次次的不满和一次次的鞭策中，他从一名普通教练员成长为王牌教练员，并担任了“汽车特技表演队”的队长。

特技队队长张华的表演