1.从形态上看驾校服务具有隐蔽性

驾校服务的隐蔽性的第一个特点就是无形性。服务不是实物，这是服务与有形商品之间最基本的区别。因为服务没有实物，它不可能像有形商品那样可以被顾客的视觉、听觉、触觉等直观地感知和识别，所以也很难向顾客展示和沟通。例如餐饮服务是最具实物形态的饭店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。服务本身是看不见、摸不着的无形的东西，消费者不能把服务本身购买回家，他带回去的只是服务产生的效果，是服务对消费者所产生的生理、心理、感官上的作用和影响。对就餐宾客来说，他除了享受到了餐饮事物的色、香、味、形以外，更重要的是餐厅的环境气氛、服务员的热情服务所给予的感官上和心理上的满足和舒适，而这一切正是服务的结果。顾客购买服务时买的是一种承诺，他们看不到自己购买的这种无形产品，却同意先掏钱再享受服务。顾客可以试穿服装，却不能试用律师的服务。他们只能先掏钱成交，再期望能得到公平完满的服务。我们经常看到一些有形产品的展览会，但服务的展览会却较之少见，原因正在于此。

驾校服务的隐蔽性的另一个特点是由于教学单位小所决定的。其他学校教学是以班级为单位组织进行的，几十个甚至上百个学生听一个老师的课，这个老师水平如何？态度如何？完全暴露在众目睽睽、大庭广众之下，没有隐蔽性而言。可是驾校的教练员却不同了，按着教练车的容量一般是一对四的教学，有些大中城市的驾校，实行预约式教学，教学是一对一的进行。教学过程中教练员的服务如何，管理人员不清楚，其他学员往往也不清楚，或者清楚但也不愿意反映，这就给服务结果的考核与评估增加了难度，给服务失败的处理增加了难度，一个驾校的管理人员会经常的不可避免地遇到这一难题。因此，一个驾校管理水平的高低，往往可以从服务投诉机制是否健全、完善、有效而略见一斑。

2.从性质上看驾校服务具有差异性

服务的差异性一方面是指教练员服务水平的差异。教练员因个人素质、训练经验、教学水平、敬业精神的差异造成服务水平有差异。这种差异性既有同校的对比，也有此校与彼校的对比。因此，一个教练员，不仅要有良好的服务意识，还要有良好的服务技能。另外教练员由于心情的变化、工作的压力、家庭的变故、身体的状况等这样或那样的因素导致情绪波动，影响了服务质量，致使服务缩水、服务打折。因此服务工作要反复抓，抓反复，经常抓，抓经常。

难道真的是“橘生淮北则为枳”吗？

我校有位教练员，教学水平和服务态度均属上乘，见到领导和学员往往是腼腆的一笑，大家都很喜欢他。后来把他作为骨干调到另一个训练基地工作，半年后，我连续收到学员对他的投诉，其中一位年过半百的老学员在电话里气愤地说：我倒桩时，动作不到位，他居然用手掐我的脖子。我将训练基地的主任叫到办公室，劈头盖脸地训了一顿：在总校里表现上乘的教练，怎么到了你那里就判若两人了呢？你怎么带的队伍？这位主任手挠着头皮说：难道真的是“橘生淮南则为橘，橘生淮北则为枳”吗？经过调查，这位教练最近确实情绪低落且反复无常，动辄发火，让人难以琢磨。我在同他谈话时，这位教练道出了原委，原来他患有严重的痔疮，在听信了小诊所的广告就诊后，不好反重，现在到了大便困难的程度，精神上非常痛苦，甚至产生了轻生的念头。在工作上往往控制不住情绪，服务打折。后来我给他批了假，借了钱，并亲自带他到省重点的“市中医院痔瘘科”住院治疗。康复后，他又恢复了往日的风采，重新获得了学员的尊重。

服务的差异性另一方面是指学员感受的差异。驾校的服务与学员的需求有关，而学员的需求总是随着社会的发展进步而不断地在变化，所以服务没有一成不变的固定模式。在驾校中，学员对服务质量的评价完全来自自己的主观感受，因此同样的服务水平，可能这个学员已经非常满意，但那个学员却不认同。从这个意义上说，世界上没有两种完全一致的服务，因为“服务”必须通过“不同的人”去完成，并由“不同的人”接受，由此可见，服务质量是一种主观的感受，不同的学员有不同的评价标准。这种差异性的特点使得制定教练员服务的标准和规范十分困难。对于有形产品来说，各个行业都有一个产品的质量标准，甚至是国家标准，我们可以用一些计量手段进行监测和衡量，但服务不行。比方说啤酒瓶，围绕与消费者人身安全相关的指标，我们制定了啤酒瓶的耐内压力、抗冲击强度、标志等质量标准，这些标准都是可以统一规定并能够检测出来的。在一些欧美国家，所有进入超市的水果都必须经过检测，对水果的外观、光鲜度、含糖量进行检测，达到一定标准才允许上市交易。但对于服务来说，我们几乎无法制定这个标准，比如说职业微笑，嘴巴张得多开才算是微笑？标准的职业微笑是露四颗牙好还是露八颗牙好？这个问题可能因人而异，并且每个人对他的感受和评价也不尽相同。

我们教练员在教学中针对学员出错后使用频率很高的一个疑问句是：你怎么回事？同样是这句话，由于教练员的语气不同、表情不同、肢体语言不同，其结果也会不同；由于当时的场景不同、气氛不同、上车的时间不同，结果也会不同；由于面对的学员背景不同、修养不同、年龄不同、经历不同，结果还会不同。同样是这句话，有的学员十分恼火，也有的学员不当回事。还是同样这句话，有学员把它当成投诉时的证据，也有教练员把它当成没说什么的辩解词。你很难判断这是正常教学，还是训斥学员，因此必须结合特定的环境去综合判断谁是谁非。

3.从范围上看驾校服务具有全员性

在驾校，教练员无疑是教学与服务的主体，在提高驾校服务的整体水平工作中，首当其冲的无疑还是教练员，驾校的管理人员是这样想的，广大学员也是这样想的，但是驾校的服务链条是由多个环节组成的，每一个环节都是整体的重要组成部分，哪个环节出了问题都会影响到整体形象，在一些管理正规、社会形象好的驾校里，前台和后勤的服务往往会成为“短板”与“瓶颈”。2007年8月30日在我们驾校网站“学员论坛”中，一位叫“白多黑少”网友发了下面这个帖子：

贵校大厅人员素质有待提高！！！！(www.daowen.com)

驾校的领导，您好！我是一名刚毕业的学员，上周去贵校领取驾驶证，教练陪我一起去的前台，但发放驾驶证的工作人员态度极为恶劣，板着个脸，就像是我们欠她钱，她磨磨蹭蹭地打手机，由于我着急坐班车回家，教练催促她快一点，她竟用白眼瞪我们。什么态度！在学车的日子里，接触的教练服务态度都非常好，我们有什么问题他们都很热心地给我们解决，让我们感动。但是，前台的服务人员的素质和水平，与驾校的声誉不成正比，希望驾校领导别让个别人的行为为驾校抹黑。我去报名的时候，大厅有几个小姑娘态度还是很热情的。

一个企业的大厅是企业的形象窗口，像这样形象气质不好、不敬业的人员是否该留在这个岗位？

顺便说一句，后来教练告诉我，那女的是通过校长关系进来的。试问，通过学校领导关系进来的就可以飞扬跋扈吗？就可以有特权吗？就可以对待学员和教练使脸色吗？

希望学校领导别老管教练那么严格，还要加强对其他部门的管理。

此帖一挂出，引起网友们的热烈讨论，短短几天内就有四十多个跟帖，有的表达了同感，有的表达了忧虑，有的提供了线索，有的提出了建议。我明确地作了如下表态：首先对我们工作人员给您造成的不愉快表示歉意，希望您尽快与我们联系，以便我们进行调查。对您毕业后仍然关注我们并提出意见，表示衷心感谢。在我们驾校，所有人员都是平等的，任何人伤害学员的感情和利益，我们都会一视同仁地处理。我们不会冤枉一个优秀的员工，也绝对不会纵容一个不合格的员工。不管他是否是领导关系进来的，只要违反了我们的纪律，侵害了学员的权益，我们一定严肃处理！请所有的朋友对我们进行监督！

后来经过调查，网友“白多黑少”反映的情况基本属实，我们对当事的前台人员按规定进行了严肃处理，并将处理结果在论坛中予以公布，得到了众多网友的谅解与好评。

4.从时间上看驾校服务具有长期性

驾校服务的长期性是由教练员的责任与使命所决定的。在公安交警部门公布的交通事故的统计数字中，三年以下驾龄的新手在其中占据了很大比例，帮助这些新手度过驾驶的“危险期”是降低交通事故的关键。为此，有关部门制定了“交通事故倒查制度”，也就是说交通事故后，交管部门在追究驾车人责任的同时，也追究其路考考官、驾校教练，甚至体检部门的责任，轻则罚款教育，重则开除。这项制度一年前首先在沈阳市实施，并引起了极大关注。之后，北京、上海、山东、辽宁、河南、甘肃、广西、四川等省市也都相继落实了交通事故责任倒查制。这项措施是否合理呢？是否能够经得起时间的考验呢？是否具有可操作性？我们姑且不论，它提醒驾校和教练员在学员拿了驾驶证后，学员驾驶的风险也关系到驾校与教练员的利益，即使学员离开驾校，驾校与教练员仍有继续关心学员的责任与义务。

教练员服务的长期性是由学员的需求所决定的。教练员是学员安全驾驶的启蒙老师，学员在驾校学习与训练的时间是有限的，学员拿到驾驶证，马上就有车开的“趁热打铁”族不占多数，大部分学员一段时间内将成为有“照龄”而无“驾龄”的“荷包驾照”一族。不管是“趁热打铁”族，还是“荷包驾照”族，他们单独驾驶时都会面临许许多多的困难与问题：复杂的路况、不同的车型、知识的盲点都会使他们束手无策，甚至一筹莫展，这时他们想到和求助的就会是教练员。因此，教练员要有“扶上马送一程”的“售后服务”意识，一方面在学员打来求助电话时，及时给以指导；另一方面，要建立学员档案，对学员的驾驶水平和所驾车型做到心中有数，适时地给学员以提醒服务，防患于未然。

驾校服务的长期性是由驾校自身发展的需要所决定的。我国驾培市场自实现社会办学后，供不应求的局面彻底改变，市场竞争十分激烈。为了生存和发展，各驾校纷纷高起点、长规划，在提高教学与服务质量上做文章，着力打造“口碑效应”，拓展服务的深度与广度，谁的质量好、服务优，谁就能生存与发展，反之则会被淘汰出局。怎样做好拿证后对学员的服务已成为许多有眼光的驾校的工作内容，驾校间的竞争也逐渐后移，由学车前、学车中到拿证后延伸、发展。一些更有眼光和实力的驾校，把企业发展的战略定位于汽车后服务市场，确立了“以驾校为龙头，以汽车为主线，完善汽车后服务市场链条”的思路。因此，做好学员拿证后的服务，就会把学员变成忠诚客户，由一次消费，变成多次消费。