学员在进入驾校后，都会对驾校教学与服务存有一定的期望值，即一种服务预期，主要是对教练员教学服务满意的期待和对教学服务不满意的担忧。归纳起来，学员对教练员的要求有高、中、低三个档次：

低级要求：不打人，不骂人，不训人，不拿人。

中级要求：热情服务，认真教学，有问必答，有求必应。

高级要求：对待学员要像春天一样温暖，对待工作要像夏天一样火热，对待技术要像秋天一样成熟，对待安全隐患要像严冬一样残酷无情。

马斯洛的需求理论告诉我们：人们的需求分成生理、安全、社交、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较高层次。已经满足的需求，不再是激励因素。人们总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需求取而代之。学员的要求也是这样，在低级要求满足后，他们就会有中级的要求。根据学员的要求和驾校工作的特点，驾校的服务可分为四个层次：

1）基本服务——就是说到做到，履行合同要求的最起码的服务。也就是在规定的时间内，按照规定的教学内容和规范的服务流程，让学员在得到应有尊重的情况下，达到教学大纲的要求，顺利毕业，拿到驾驶证。这就和我们到饭店就餐，饭店必须保证饭菜干净卫生；我们去乘车，公交公司必须保证安全准点一样。虽然是最起码的服务，但也并不是每一所驾校、每一位教练员都能做到的。

有一所驾校，为了取得当地劳动局再就业办公室的信任，争得为失业人员培训驾驶技术的机会，许诺专车接送学员，每天管一顿午餐，保证三个月拿证。签订合同接受委托后，所做的许诺几乎全部落空：班车接了一周就停止了，免费午餐从来没见过，更不能容忍的是，由于几个股东的利益之争，致使驾校无法正常训练与运转，最后教练车被法院查封，驾校关门，使上百名失业的职工又变成了失学的学员。

2）满意服务——就是给学员细节化、个性化、快捷化的服务。学员对潜在的问题没有意识到，或者隐隐约约地察觉到了，不知怎样解决以至提不出来，也可能不好意思提出来，教练员要有发现并予以解决问题的能力。要做到给学员以满意的服务，就要做到三个充分的理解，即充分理解学员的心态，充分理解学员的需求，充分理解学员的过错。有些问题的解决可能会触及教练当前的利益，但是从长远来看，这是行业完善和个人完善所必需的，其潜在效益也是难以估算的。

一壶水造就了一个忠诚学员

肖教练和他的“大姨学员”

肖教练，初中毕业，当过保安，1995年学车后，先后在几家企事业单位给领导开小车，2004年到驾校担任教练员，他和许多农村出身的优秀教练有着一个同样的特点，既没有多少文化知识，能力也不突出，但在“一切为了学员”的企业文化熏陶下，他对学员的服务是真诚和到位的。

2007年7月，63岁的李女士分到了他的车当学员，李女士退休前在某企业从事营销工作，她性格开朗，能说能唱，学习认真，从不缺课。李女士还有一个特点就是很能喝水，她是下午班的学员，每次训练她自己就要喝一壶水。李女士上车的第二天就发现肖教练从家里又拿来了一把大壶，自此以后她还发现每次训练前肖教练都会提前打满开水。更令李女士感动的是，在进行路考测试的那天，她坐上了班车等待测试，肖教练拿着一杯水送上班车说：“大姨，测试需要很长时间，你不能缺了水。”就是这一杯水的服务，就是这个性化、细节化的服务，使李女士与肖教练成了忘年交。

俗话说：投之以桃，报之以李。肖教练的“一杯水”换来了“大姨学员”的友谊和鼎力相助。同年9月，驾校开展了“感恩社会、真情回报”招生会战，李女士几乎天天到驾校给肖教练送学员，有时坐着公交车来送，有时亲自驾着自己的“伊兰特”来送，她把一起跳健美操的老姐妹、自己的亲属、小区的保安等十几人都动员来学车，最后肖教练以11天招收98人的业绩夺得招生状元，而李女士也被评为“十佳教练员之友”。

网友“花开的声音”所提出的微笑服务是满意服务中不可或缺的内容。微笑可以化解学员的紧张，微笑可以缓解学员的压力，微笑可以减少师生的陌生，微笑可以使生活更加美好，微笑是最珍贵的交流，是最动人的“语言”，最真诚的微笑是通向世界的最好护照，是打动人心的最好方式，是满意服务的最起码要求。但能不能微笑取决于心态，取决于你有没有光明的思维。

一个专业拓展培训师的笑脸

2007年，我带着主管以上的骨干进行了一次户外拓展培训，主持培训的是南京道明管理咨询公司山东分公司的经理王国庆先生，王老师年龄四十上下，是一位大学讲师出身的职业拓展培训师，有较高的理论功底和带队经验。拓展师的工作不仅是一个智力活，也是个体力活，王老师爬上爬下，引导保护着队员完成一个个项目，虽然很累，但他的脸上始终挂着灿烂的笑容，而就是这种灿烂的笑容给了在困境中的队员以很大的鼓励，这笑容似乎也成了王老师的标志。一整天的训练非常紧张充实，也很刺激，大家不仅挑战了自我，同时也感悟了很多道理。在最后一个项目“逃生墙”结束后，队员纷纷与王老师合影留念，当大家基本都离去后，我与王老师和另外两位拓展师一起也合了个影，王老师依然笑得很灿烂。可合影完毕，王老师一屁股坐在地上起不来了，原来他的脚脖子崴了，肿得像个馒头，这时的王老师是龇牙咧嘴地脱鞋，满脸的痛苦。(www.daowen.com)

第二天，我到宾馆去看他，谈起此事，王老师说了一番让我至今难忘的话，他说：“没有备用的拓展训练师，训练营已经开营，说了也没用，我只有咬牙坚持。我没有把痛苦传递给队员的权利，我不能因为我的这点痛苦影响训练，扫大家的兴，在许多高难度的挑战项目面前，大家本来就紧张、胆怯，我的状态对他们影响很大，我轻松了，队员们也就放松了。”

我们的教练员都带有很多的工作和生活压力，也有很多的不如意甚至是痛苦，可是当我们面对学员时，是否也能像王老师那样灿烂地笑呢？

作者与三位拓展培训师的合影（左一是王国庆先生、左二是作者）

3）超值服务——所谓超值服务就是指所提供的服务除了满足学员的正常需求外，还有部分超出了正常需求，从而使服务质量超过了学员正常预期的服务。通俗地说，就是指那些可做可不做，但做了之后让学员更加满意、觉得有更大收获的服务。从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。所谓的“价格战”，就是要在不提高学费的同时，提供一些额外的服务，成本虽有所增加，却吸引了更多学员。“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示出驾校的诚意，也可以借此拉近与学员的关系，满足其心理需求，使学员获得一种“贵宾”感。例如驾校在学费没有增加的情况下，给毕业学员赠送时间长短不一的陪练服务。

案例

2007年10月28日，我在下属的一个训练基地召开了一个大车学员座谈会，邀请了20名农村学员参加，他们年龄大的36岁，小的24岁，谈起学车的动因，有15位是厌倦了打工的生活，学车是为了改行、改变生活，这其中有6位准备结业后开跑长途的大货车，有4位已经找到了见习的地方。针对这一情况，我试探性地问：如果在学车的过程中，给你们增加诸如长途行车的安全常识、如何配货，怎样卸货，违章后如何处理，如何处理好与老板的关系等讲座，大家是否有兴趣参加？参加座谈会的所有学员均表示非常乐意参加，接着我向大家介绍了与会的训练基地冯副主任，说：“冯主任有多年的长途运输经验，也是我们教练员中的秀才，现在我就委托他结合自己的体会并综合其他教练员的经验准备讲稿，一周后开讲”。学员报以热烈掌声。学车练车之外实际实用技能和知识的培训，不只是超值服务的内容，其实也是规范化学习的要求，可做可不做的事，做了就是创新和亮点，也是吸引学员的宣传手段。

座谈会

4）感动服务——就是学员根本没有想到、远远超出预期、深受感动难以忘怀的服务。满足学员提出来的合理要求，不足为奇，这是每个教练都应做到和都能做到的，然而，能捕捉到连学员自己都没有想到而又确实需要的需求，那才是教练员的水平和艺术，这肯定会使学员激动不已，甚至终生难忘。有时让人们感动的可能就是特定环境下的一句话或者一件小事。

案例

某电视台搞有奖竞赛，面对女观众征集男人说出的最动人的一句话。霎时，美丽的话铺天盖地涌到电视台，说的都是海枯石烂、天荒地老也不与君绝之类的话。但最后获奖的却是这样一句：“你躺着，我起来”。大家都想不明白这简单的六个字到底有什么动人之处，电视台采访了获奖女观众。女观众这样说道，深夜里，他和她都沉睡在香甜的梦中，突然被儿童床上的幼儿的哭声惊醒，她刚想起床察看，他却伸手按住她，说：“你躺着，我起来”。下面的观众先是沉默，继而爆发出热烈的掌声，每个人的眼里都闪着莹莹的泪光。

作为一个驾校的教练员，我们要把学员当作亲人，那么最让学员感动的一句话是什么？只有找出学员的需求点和感动点，才能更有针对性地改进培训和招生工作。

“创造感动”也是海尔的服务理念，海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让客户满意。张瑞敏在诠释海尔的服务时，举过这样的一个例子：2002年7月，在一个商场里有个用户打电话说，要买商用空调。我们的直销员在电话里听到孩子哇哇的哭声，因此她送空调时，就背了个包去了。她看到用户的小孩身上长了痱子，在床上哭，就从包里拿出了痱子粉，然后为用户抱着孩子，抹上痱子粉，让用户干其他的事。用户非常感动，向邻居大力推荐买海尔空调。

一个孕妇的学车故事

2005年夏天的一天早晨，我接到一位姓李的女学员的投诉电话，说班车太挤了，自己是孕妇，虽有座，但是其他许多学员没有座。我解释道：因今天路考人多，明天就不挤了。放下电话，我将训练队队长、学员部主任、办公室主任召集在一起布置道：学车不容易，一个怀孕的女同胞在炎热的“三伏”天学车更不容易，我们要为她做点什么？经过研究作了五项安排：一是由住在李女士家附近的一名中队长专车专程接送她到校，二是食堂单独给她开小灶，三是中午安排她在老年休息室午休，四是将训练车由不带转向助力的桑塔纳换成有转向助力的捷达车，五是制订专门的“孕妇训练方案”。随着五条措施的逐步落实，李女士一次次地被感动，每落实一条，我便接到她的一次电话，她一次次地重复道：“我很泼辣，我没事，不用特殊照顾。”最后，为了不让我们增加服务内容，她甚至告诉我“她这是第二胎”。最后，李女士顺利地拿到了驾驶证，她很高兴，我们更高兴，我们不仅又发展了一个忠诚客户，而且还形成了一个“孕妇驾驶培训法”。