很多时候，用户反映问题后，公司没有及时处理，或者拖拖拉拉，用户会觉得公司不重视，最后激化矛盾，用户通过社交渠道发负面信息抱怨。

那么家装互联网化公司面对这种情况怎么处理？

危机处理的流程

（1）危机的确认与评估。一旦确认了危机，危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势、对可能给企业带来的影响和后果、对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针、对人员及资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。

（2）危机诊断。危机诊断是企业根据危机的调查和评估，进而探寻危机发生的具体诱因的过程。在危急时刻，可调配的资源十分有限，企业需要通过危机诊断判断出危机产生的真正根源，对于不同程度的危机采取不同的处理，危机的诊断需要结合专业的舆情监测系统进行分析，弄清病因，然后对症下药。通常，导致企业危机的根源有外因和内因之分。

（3）确认危机公关处理方案。方案的选定过程，以头脑风暴和决策树法较佳，因为这种逻辑判断法可以考虑到每一个行动方案及其后果。值得注意的是，即便在紧急情况下，前述的评估、诊断、辩论、方案选定等过程也不应该放弃，但时间可以尽量缩短。

（4）组织集中力量，落实处理方案。在危机公关处理的过程中，企业如果能够遵循危机公关处理的一般原则，按照危机公关处理的方针措施步步为营，那么不仅可以使危机得到遏制、削减，企业甚至可以把危机看成一次发展的契机。

危机的防范及处理

家装互联网化的坏体验难以百分之百避免，必须针对可能出现的情况制定针对性的危机预案，注意以下几点。

（1）防范风险于未然，注重事前控制，莫学“消防救火员”。尽快加大装修服务的售前与售中成本，因为出事补救不如提早预防。相比售后的高成本和不可控性，前置性的成本确实可以投入再高些。宁愿学做气象台的天气预报员，雨前备伞、临寒添棉，防患于未然，也不要做消防救火员重演“亡羊补牢”之事。(www.daowen.com)

曾经日本一家企业对员工在一些工作流程上犯了以前从未遇到的新错误的处理方式是奖励而不是惩罚，目的就是让问题在不严重的时候发现并控制。

（2）和当事人抓紧沟通，尽快去解决问题。

特普丽银河家墙纸始于1976年，是全国第一家生产经营墙纸的企业，也是2008年奥运工程特约墙纸材料供应商，对客户投诉有自己的解决方案。

客户投诉主要分三个阶段：施工前期时间安排上的投诉，施工中期产品特性及服务的投诉，施工后期质量效果的投诉。前期时间预约投诉由专门负责派单的人员为客户解决订单施工时间协调问题；施工中期如果出现问题，由监理及时协调技术指导及服务监督；施工后期由专业的售后服务人员上门为客户鉴定质量标准，解决投诉。

（3）应急之策，能沟通删掉评论更好，否则就刷评论顶下去，从用户、供应商、合作伙伴、媒体等不同角度进行评论，给留言者制造一定程度的舆论压力，他看到别人都客观评价，而自己得到这样的体验或许只是个例，不至于将事态扩大。当然这种处理方式是把双刃剑，前提是用户确实是以解决问题为出发点的。

（4）要给用户惩罚你的机会，要重复博弈，让品牌有效。比如，你报了健身班，去了感觉挺好，下次再去感觉不好，就不去了，这叫品牌的重复博弈。对于一家企业来说，要想赢得客户的信任，就必须让品牌不断创造这种重复博弈，让消费者获得惩罚企业的机会。如果有了负面评价就删帖，就失去了被惩罚的机会。

其实，当你觉得业主太麻烦，甚至是没事找事时，逆向思考这个问题又是一番情景。把挑刺的用户提出的问题作为完善自己产品的考虑因素，越挑剔越好，如果极其难说话的用户都能让他满意，再服务普通用户，满意度就会更高。

原则上，装修用户口头上的吐槽、谩骂，甚至无理取闹和威胁等负面情绪宣泄都是可以接受的，只要不涉及尊严和过多的经济利益都可以作出退让。