前面提到判断是不是家装互联网化的标准之一就是NPS（净推荐值）≥50%

怎么计算？请参阅本书第四章节，也可看下图。

NPS怎么计算出来的？

如果口碑做不好，会让营销成本越来越高。家装互联网化应该是海陆空立体获客，而口碑和回单占重要组成部分。

NPS能直观反映公司的用户口碑，它是对整个组织的服务做挑战，如果NPS小于30%，就要进行优化和提升。

（1）先找出问题：NPS要结合问题数据、用户反馈、多方调查等进行分析，找出具体问题，并去推动服务提升口碑。

（2）优化产品：产品得符合用户的期望，并控制毛利率在30%以内，太高性价比低，用户对产品不满意；太低了企业没钱赚，不可持续。

（3）优化用户体验：先针对性做好NPS一件事情，站在用户的角度去考虑问题，要知道为什么做这件事，目标感要强，否则工作标准很低。

7-11创始人铃木的经营哲学是彻底站在顾客的立场上来想问题和做事情。比如，加盟店日常运营的电费，有八成是由总部承担的。这是为什么呢？因为晚上顾客少，加盟店为了省电会少开灯，这虽然看起来没问题，但如果店里面灯光很暗，顾客很可能就不会放心走进去了，所以省电的结果对顾客忠诚度是不利的，对于业绩也会有负面的影响。(www.daowen.com)

再比如，类似盒饭这类商品，如果没卖完，造成了亏损，总部也会承担15%。因为如果加盟商担心盒饭卖不完，进货的时候就会少进盒饭，这样就会有缺货的可能。从顾客的立场来看，想买的东西买不到，对那家店就会有不好的印象，如果这种情况一直发生，就会损失顾客支持度和竞争优势。所以尽量避免缺货比任何事情都重要。坚持站在用户的立场考虑问题，是7-11持续发展的秘诀之一。

（4）过程中动态管理：NPS如何反馈出用户对具体服务的满意状态，这是个动态场景。比如从一开始接触产品就统计NPS，过程中不断检测这个数据的变化，并给出相对应的解决方案。若按交底、瓦工、竣工三个节点回访时调查，可以明确出售前、施工、材料安装三个阶段的NPS。

比如用户因为售前的夸大销售而退订，并在网上发帖进行负面吐槽，那么当事分公司（门店）、当事人就要承担相应考核，并进行相关培训和说明。

（5）建立工地管理评价体系：Uber司机的补贴是直接和评价挂钩的，如果评价低于4.7，司机一周就拿不到补贴，连续低于这个评分就不给分单了。家装互联网化要建立工地、工长、评分、收入等一体化信息系统，综合监理打分、工长自评、用户评价构成项目最终得分，成为优胜劣汰的标准和依据，与工费挂钩，并将回单也加入增减分项中。

（6）专门部门运营：满意只是口碑推荐的基础，但并不代表用户就要去做口碑推荐这个动作，所以还得有专门部门去运营。

（7）管理实行末尾淘汰制：NPS和影响这一数值变化的所有岗位的绩效考核挂钩，不达标，实行末位淘汰。

最后一旦出现负面口碑，若是项目人员恶意行为导致，如没刷防水、偷工减料等，那就要严惩，像谷歌因为非法网络药店广告一事被罚款5亿美元一样，重要的不是“不作恶”的口号，而是作恶后的天价罚金。