用户对服务的要求、不满和担心

总的来说，有三条：一是承诺的工期能否实现，不管是45天还是40天；二是承诺的体验落实能否到位，比如节点验收照片；三是家装互联网化的透明化、标准化能否做到，如验收标准是否在验收前让用户知晓了，套餐产品包含的规格尺寸是否描述详细，使用的条件是否明确，二期款缴纳后，安装进度有没有及时在群内汇报等。

解决办法：好态度+能解决

以某公司为例简单说明如下。

（1）针对工期，客服前置对节点做监控，改变监控滞后的问题。

（2）客服强化跟用户的关系，以微信群为主渠道，监控服务体验，比如拍照是否符合标准，对不符合标准的提出整改要求。如此强化跟用户的关系后，用户才愿意向客服反馈问题。(www.daowen.com)

（3）客服参与对不符合标准的内容在群里直接要求整改。若是用户直接反馈给公司，公司再要求项目经理整改，用户可能会害怕遭受到不公平的对待。

很多用户签合同前事儿多，但一旦签了，更多是包容，不想去得罪工长或项目经理。而通过客服渠道发现并及时处理问题可以给用户提供一条最佳的反馈处理问题的渠道。

用户这种复杂的心情是可以理解的，发现问题告诉工长，基本立刻就会改，没有二话。抬手不打笑脸人，如此沟通还是挺和谐的。

用户的装修体验，没有最好，只有更好，一切的付出，都需要用心和真诚。

想起陈丹青谈民国教育时说：“那时小学、中学、大学的老师比现在的老师更爱教育、更无私、更单纯”。这也是民国大师辈出的一个原因。