管理用户预期，不要过度承诺

口碑的获得需要超越用户预期，需要管理用户预期，也可以说只要超过用户预期就能带来好口碑。

所以不能为了签单而过度承诺，有些是做不了或结果不可控的，就不要信誓旦旦地拍胸脯；能做到的也不要太多渲染，让过程和结果说话。

管理用户预期是需要策略的，如先给他看一般的效果使他觉得不错，等看到最终的效果时则会大呼更佳。

笔者某年春节报了携程的张家界凤凰古城五天四晚VIP无购物团，第一天先上黄石寨，再徒步金鞭溪，沿着7千米的峡谷一直走下来，宛转曲折，幽静异常，随山而移，穿行在峰峦幽谷间，已经让人陶醉了；而第二天去了杨家界、天子山、袁家界，惊叹世间还有如此美景，难怪当年吴冠中要写一篇《养在深闺人未识——失落的风景明珠》推荐给世人看。

导游说如果先看后面的，再看前面的黄石寨就没什么惊喜了，甚至可能都提不上兴趣。从美到更美这样的产品设计会让用户体验更佳。

另外，销售时也要注意策略，否则也可能造成不好的用户体验，如由于前期漏项导致后期增项不断。

想起一个故事，一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖，在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢后者。

这个“卖糖学问”告诉我们：服务中同样的付出，仅仅因为方法不同，其效果是不一样的。装修也是如此，不断有惊喜，超出预期都会开心。

所见即所得，承诺就要做到

无论装修设计得高大上也好，还是为了用户买单而将家具和软装融合进来也罢，家具定制也是一样，如果和用户想象的有差距，那就糟糕了，用户会到处给你做“免费广告”，朋友圈、微博吐槽，论坛灌水互动，影响力大的推送首页，那滋味够用户投诉部和品牌公关部受得了。所以给用户的呈现要所见即所得，通过工程管理和产品监理为用户做好过程控制，另外要多考虑用户的使用场景，只有超出他的预期，才叫用户体验，才会放大口碑效益。

对装修用户来说，一站式解决所有装修烦恼是再好不过了，省得盲目选择，但几乎所有的装修用户都有这个消费痛点，所以一定要精准选择你的用户群体。另外就是供应链的整合，利润多少就取决于整合的强弱，一句“去除中介化”让操盘者如鲠在喉。

考虑清楚、沟通清楚很重要

很多增项或装修问题是沟通不到位造成的，最终导致用户投诉。

比如家装互联网化的整包套餐有的门不限樘数。多年前很多用户都会在防盗门内安装木门，现在很少见了，但有些城市还有这种情况。那用户就说了，你既然宣传说门不限樘数，那你给我入户门装一套木门。所以在网站宣传方面和合同里都要详细注明套餐内不含入户门，因为入户有防盗门，同时装两樘门会给用户日常生活带来不便。

装修时部分物业公司不让材料进电梯，或者有些砖混结构的房屋没有电梯，那么材料上楼就是一笔支出。如果没有和用户沟通清楚，这就成了增项，不收费的话，成本材料高，得自己承担，收费会让用户闹心。大部分公司都是超过两层后收取搬运费，两层（包括两层）内的搬运服务则由材料商提供。

所有这些看似都是小问题，但严重影响用户体验，务必得考虑清楚、沟通清楚，确保后期在施工过程中不产生问题。

效率和体验要平衡好

单纯为了用户口碑，一般在不考虑成本的情况下，体验肯定是可以做好的，但这不符合市场规律，这种商业模式也很难成立。如何在提高效率的前提下，规模化解决用户体验问题才是要考虑的。

刘强东曾以上门洗车O2O业务失败的案例说明，许多创业公司只顾用户体验，而不顾成本和效率的减损。刘强东说他当时就是这种O2O模式的怀疑派，因为他一直算不过账来。“比如上门洗车，三个人，骑个小三轮，到你家里去洗半天，洗完走了，三个人大概一天只能洗两三辆车。本来车主开到洗车的地方10～20块钱就洗完了。这样导致成本大幅度提升，效率大幅度下降。”这种模式虽然用户体验得到了提升，但却是建立在成本上升、效率下降的基础之上，这是不长久的，装修也是如此。

让用户倒逼管理，刺激公司成长

这一点一开始对公司很残酷，会让人有窒息的感觉，但被逼着优化产品、提升服务，总会好起来的。因为将用户口碑上升到战略层面后，公开、透明的用户反馈会促使员工做得更好，做不好，就走人。

比如早期爱空间的销售经理都会建立一个微信群，及时交流装修进展，群里包括业主、工人、项目经理、项目经理助理、设计师、监理等，甚至CEO陈炜也出现在里面，“如果有时间我也会在群里解答问题，群里也有用户抱怨的时候。比如有人说橱柜金属面粗糙，我们就要拉走重新做。”这样不仅能解决信息透明化的问题，还解决了实际问题。

还有一起装修网通过很多有效的服务保障提供给用户，一定程度上对管理是一种倒逼。(www.daowen.com)

（1）设立商家总质保金2000万，用于先行赔付。每年建材都有一百多万的赔付。

（2）网站承诺30分钟响应投诉，实现投诉解决率100%。

（3）网站承诺不删除任何一个网友的投诉帖。

（4）将总裁投诉热线告知每个业主微信群，并在每个工地粘贴到位，做得不到位的罚款50元/户，每接到一个投诉电话对负责人罚款200元。

（5）业主不满意见面会，每两周举办一次，CEO参与，面对面解决业主问题。

（6）用户评价决定设计师、工长和主材员30%的收入。

（7）业主监督团，业主自发组织的第三方公益组织，定期到工地监督和检查。

建立尽可能多的接触点

家装消费是低频的消费，但可以通过与用户的频繁互动提高沟通频率。比如优装美家利用赠送给用户的智能硬件——空气质量检测仪，在装修完成后继续与用户保持联系，而平台通过收集用户对智能硬件的操作数据，可以分析用户需求，有针对性地为其推送增值服务。

再比如举办些用户活动，如土巴兔装修学堂走近搜狐、金山、中华英才网等知名企业；有住网“装修大学”不放弃任何一个小白；积木家请用户吃水果，也有请用户看电影，参与运动、游戏，增强互动。

还有公司举办复旦校友团团购线下说明会以及亲子辣妈群，通过使用者形象为品牌加分，如果能在一个群体中形成好的品牌认知是非常有价值的。

而这些以意见领袖作为目标人群会形成一种策略：找有代表性的重点用户形成“内容力”，并以此为方向进行市场公关。

快速响应的售后处理机制

知者研究参与了两项售后调查。

（1）如何看待装修售后？62.60%的用户认为装修施工是手艺活儿，出现问题在所难免，但一定要及时解决；剩下的用户则希望保证工程质量，最好不要出现售后问题。

（2）售后过程中，用户最担心的是什么？49%的用户害怕问题踢皮球，得不到解决；36%的用户则担心不能彻底解决问题。

不难看出，用户比较理性，不怕出问题，关键是能快速解决问题。售后就好比桥上的栏杆，不用时注意不到，用时十万火急。

对传统装修而言，几乎没售后，即使有，也是无限拖延。事实上，家装也有保质期，目前主材售后是2年，隐蔽工程最多保修5年，而装修周期是8～10年。如何其他的时间出现问题谁来保修？这也是痛点。

家装互联网化企业不仅要解决用户的痛点，还要超过用户期望，才能带来好口碑。

曾让小米头疼的就是管理用户预期。任何一个公司如果被过度营销之后，用户的期待值就会变得很高，再超越用户期待值的难度就提高了。就像迪拜帆船酒店，号称全球最好的酒店，你去完以后也会失望的。

而当你去海底捞时，你很少看到海底捞的任何营销，又是在一个很大众的场所，旁边可能就是电影院，你的预期被降低了，结果一进去，剩下的都是超预期。

另外，有些公司不提用户口碑，也不提用户体验，而是提“用户信仰”，将用户口碑和体验上升到公司的信仰层面，虽然是概念，但思考问题的角度是不一样的。