家装O2O与装修新零售

新零售概念自马云首次提出后，便受到各界高度关注。按照阿里研究院给出的定义，新零售是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。目前，新零售的发展主要表现为线上企业加速布局线下实体店，弥补电商在线下体验上的劣势，通过技术驱动来实现效率和体验的融合。

一些企业已经通过新零售尝到甜头，如小米公司通过“小米之家”销售其生态圈产品，帮助小米公司扭转了近两年的颓势；以线上线下一体化为显著特征的网易严选、盒马鲜生、猩便利等一度成为舆论焦点，传统的零售模式正在逐渐瓦解。

相对于传统零售，新零售更加关注供应链效率的提升和客户体验的改善。而在众多零售品类中，大家居产品无疑是更低频次、更高客单价、更重体验的一大品类，供应链效率低下和客户体验差一直都是行业的痛点。新零售的出现，直指大家居行业痛点，尤其对家装而言，消费者体验恰恰是行业发展变革的痛点和突破点。

作为大家居行业龙头企业，和首家登陆A+H股的家居类上市公司，红星美凯龙在品牌、资金、渠道等多个方面优势显著，在众多家居企业中表现抢眼。其最新年报显示，集团2019年营收164.7亿元，同比增长15.7%；扣非后归母净利润为26.1亿元，同比增长1.9%。

为进一步巩固领先优势，红星美凯龙积极拥抱新零售，围绕客户体验，率先建立全方位的服务体系，致力于一站式闭环解决消费者的各种需求和痛点，强化消费者的线上线下一体化体验，致力于塑造家居装饰及家具行业最具价值的流通平台，成为家居装饰及家具行业的新零售标杆。

装修新零售的必然

首先，家装产品具有多SKU（库存量单位）、非标准化、高单价、重决策的特征，线上能做的往往只是初期的效果展示和简单的信息交互，消费者的决策更多的需要线下的场景和深入的交互来承载。但传统家装公司的线下门店空间有限，通过样板间所能展示的场景和材料都受到限制，消费者选择受限。另外，传统中低端家装公司几乎不出设计方案，所谓的设计师更多的是在错位地从事销售工作，没有精力和能力为客户提供更好的设计效果图，最后往往通过过度承诺、低开高走等方式签单，再加上施工监管的不确定性，结果客户体验可想而知。

其次，随着新中产的崛起和80后、90后成为消费主力，消费者生活方式、消费观念的转变对家装行业的影响日益深远。对于家装产品，消费者诉求已经从简单的耐用、性价比等功能性诉求上升到高颜值、高品质、个性化等体验性诉求。换句话说，消费者购买的已经不再是单纯的产品，更加看重的是产品背后的体验和服务。硬装市场在家装激烈的价格竞争中已成“红海”，只有通过开发个性化产品或向软装、家居等产业链下游拓展还有一线希望。(www.daowen.com)

再次，大数据、云计算、VR、人工智能等技术在快速迭代，技术与产业的融合不断加深，传统行业都处在技术变革的冲击中。对于家装行业，VR、AR等技术的应用能够极大弥补传统装修门店在效果展示上的不足，通过将设计、材料、施工、监管等各环节数据化，实现所见即所得的展示效果，便能大幅降低客户决策难度，提升客户体验。

因此，在线上获客成本越来越高，线下门店租金和人工成本居高不下，消费升级和技术变革的背景下，装修新零售涌现，旨在通过大数据、云计算等技术手段融合线上线下各自的优势，提升门店的坪效和人效，借由效率的提升降低成本，然后有能力为消费者提供更好的高性价比产品，最终实现客户体验和品牌口碑的提升。

拥抱装修新零售，装修企业要提升四方面的能力

首先是信息化能力。无论是前期的设计效果呈现、各种建材和家居产品的按时配送、施工过程中的监管，还是快速响应和售后服务，如果没有一个高效的信息系统或平台来整合，新零售所要求的效率和体验提升无从谈起。

其次是整体设计能力。房价高企的时代，房屋面积和居住体验的矛盾不可避免。要用有限的空间实现高品质的居住体验，必须整体地规划设计，否则只是上百种材料和产品的简单堆砌，不仅会使单品价值大打折扣，最终效果也很难如意，如同将一些上好的食材交给一个水平很次的厨子，其结果可想而知。

再次是供应链能力。所谓兵马未动粮草先行，没有高效稳定的供应链配合，会直接影响设计的落地和施工工期，这种不确定性会大幅降低客户体验。

最后是施工交付能力。家装行业交付品质不稳定的状态很大程度上是由施工队伍的不稳定造成的。“马路游击队”的作业方式很难保证施工的标准化，交付品质的好坏靠运气，如是否能遇到靠谱的工人。交付品质的不稳定会影响装修企业的口碑，进而抬高装修企业获客成本，活少也就很难养稳定的工人，形成恶性循环。