作为学科交叉的技术创新平台，意味着要将不同学科、不同类别的教师、研究人员和工程人员紧密地结合在一起，势必需要一个真正为一线教师提供管理和服务的高水平管理团队，即能够公正、透明、高效地为公众和全社会提供优质教育产品和服务的组织。

高校院系所提供的行政管理服务于教学、科研以及社会，其管理要求是要热情地提供服务，建设良好的硬件环境，在管理方面具有标准作业程序，以及有相当刚性的层级制度做保障。由于服务具有生产与消费同时进行的显著特点，因此减少了许多干预质量控制的机会。

7.4.2.1 管理服务团队绩效管理原则

质量评估是在服务传递过程中进行的，每一次和顾客的接触都是一次使顾客满意的机会。科学地判断院系行政管理服务的质量要素和服务质量的范围，制定合理的测量服务质量的工具，并通过服务的设计、服务过程的控制以及信息化促进等战略提高服务质量，是行政管理与服务的基本思路。

（1）服务质量的范围。曾有学者确定了顾客按相对重要性由高到低判断服务质量的五个基本方面：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。从我国高校院系行政管理服务工作的实践看，我们认为，影响服务质量的因素相应地体现为：①可靠性：以相同的方式、无差错地准确履行业务承诺的能力；②响应性：帮助顾客，并具有迅速提供服务的愿望；③保证性：具有自信和可信的知识、礼节和能力，具备相应的职业素养；④移情性：设身处地地为顾客着想，对顾客给予特别关注；⑤有形性：提供充分的设施和良好的环境。

（2）服务质量的测量。测量服务质量是管理者面临的最大挑战，因为顾客满意是由很多无形因素决定的，服务质量包括很多心理因素。从内容上看，应判断工作是否遵循了标准程序，即业务工作应遵循公认的方法进行；从过程看，应判断工作过程顺序是否恰当，即合理工作的逻辑顺序和资源的协调利用；从结构上看，应判断组织结构和设施设备是否合理，即人员资格和组织框架合理；从结果上看，应判断顾客的满意度，即接受服务的人群对服务的评价；从影响上看，应判断服务的适应性、可获性，即顾客对服务的易接近性及其所有影响。

事实上，服务绩效测量方法难以确定，管理者仅仅通过检查和考核来评估员工的工作业绩也很难做到科学、准确。测量服务质量最常用的方法就是测量顾客期望与服务感知之间的差距，包括顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距，更重要的是顾客期望与顾客感知之间的差距。

（3）服务质量的控制和改进。为了缩小顾客期望与顾客感知之间的差距，需要对服务质量进行控制，并不断寻求服务质量的改进方法，例如，提高管理技能，增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离都是管理部门应该改进的方向，面向服务对象进行有效的顾客满意度调查，以了解顾客的抱怨和愿望。通过设计提高服务质量。设计一个闭环的、可以有效循环控制的服务系统，通过有形的设计和标准作业程序来限制员工行使判断是控制服务质量的重要策略。事先计划所有会运行的活动，确保准确定义目标、责任和权力；控制所有质量活动，确保所有规范得到满足；预防并防止问题的发生，纠偏行动要有计划的切实执行；用文件记录质量活动，同时作为质量体系运行情况的客观证据。

（4）运用信息技术支持管理服务平台。信息技术的快速发展为行政管理和服务效率的提高发挥了重要作用，可以通过公共服务信息平台引领更多的顾客参与到服务的过程中，建立和维护信息数据库，通过与顾客的互动了解服务需求，提高管理效率。

（5）将持续改进服务作为竞争战略。将持续改进服务作为组织文化的一部分，在合理配置人力资源、实现不同级别之间的有效沟通的基础上，解决体系运行过程中的所有问题，并针对这些问题提出解决办法，评估改进措施的可靠性并实施验证，以达到不断提高管理和服务质量的目的。

7.4.2.2 管理服务团队评价机制的基本思路

信息技术研究院行政管理与服务质量管理体系的建设，为科研团队的攻关创新提供了制度上的保障，科学合理的行政管理服务团队评价机制为管理团队的可持续发展奠定了基础。

1.建立完善的岗位职责和服务接收标准

顾客满意度调查是一种客观的业绩导向工具，是一种有效的目标管理引导方式。当管理者希望借助顾客满意度调查引导从事行政管理与服务的员工的工作过程和工作业绩时，在设计顾客满意度调查问卷时更应科学设计调查的内容、调查方式以及调查统计等诸多因素。其中调查的内容间接地体现为考核指标，是员工需要完成的工作过程或结果。

为了确保满意度调查的有效性和准确性，高等学校应当针对部处机关等管理部门和二级院系行政办公室分类别制定明确的岗位责任，建立具有普遍指导意义的管理服务团队工作内容和服务接收标准，即说明应当做什么事，以及应当达到什么样的效果。填写满意度调查的师生应当根据标准对管理服务团队的工作过程和效果进行评价，这样可以避免因个人对工作标准或满意的理解和感受不同，而评价不一致的情形。以此职责和标准为依据，如果接受管理服务的顾客认为达到了相关标准，即可视为满意。满意度调查所涉及的内容应当与所设计的岗位职责和服务接收标准保持一致，从系统上保证管理目标的实现。

2.构建制度、组织、个人和谐发展的评价体系

管理者构建评价体系时需要考虑从事行政管理与服务的人员在不同情境下的身份认同，一方面，行政管理与服务团队是学校管理者制定的管理制度的执行者，代表着管理者的立场和利益；另一方面，他们又接受学校管理者的管理，是被评价的主体。一个从事行政管理与服务工作的人员执行学校的某项政策，师生会填写满意度调查问卷，问卷结果既有可能是对学校政策的评价，也有可能是对员工的评价（例如其工作态度好坏），还有可能是对工作效果的评价（例如师生的诉求是否得到满足），事实上，这三者之间经常存在不可调和的张力。尤其是当一些师生认为自身要求合理，而从事行政管理与服务的工作人员根据学校的相关制度和政策无法满足师生要求时，极可能导致师生的不满甚至抱怨。管理者在设计顾客满意度调查时，应有针对性地将上述三种要素进行区分，明确评价体系的目标指向，从而区分顾客满意和不满意的具体领域。

顾客满意度调查应当有效连接对组织的业绩评价和对个人的业绩评价。无论是学校部处机关还是二级院系，当接受调查的师生在填写调查问卷时，都会不自觉地将组织和组织中的人联系在一起，因此在问卷设计中应当增加对个人团队合作情况的评价要素，对岗位之间的配合、协作和相互的支撑程度进行评价，有利于提高整个组织的绩效。同时，也应增加组织团队建设和团队管理方面的评价要素，强调组织对个人工作提供的支持，促进个体发展目标与组织整体发展目标保持一致。

3.建立满足高校师生要求的评价体系

大学的根本任务是人才培养，在确定行政管理与服务团队评价体系时，应具有坚定不移的价值取向，即行政管理与服务团队的根本任务和使命是为人才培养服务。在这个过程中，首要的是为学生提供服务，其次是为一线教师提供服务，只有明确了工作的目标和行政管理服务工作的定位，才能够在团队绩效评价方面确立目标导向，明确制度、组织和个人之间的协调关系。因此，提供令生、师满意的服务是评价行政管理与服务团队工作效果的核心要素。

了解生、师对行政管理与服务的真实感受，需要对顾客进行有效分类，开展个性化调查。顾客满意度调查的范围覆盖面要广泛，应包括所有接受行政管理与服务的顾客，样本可采用抽样调查的方式。针对在此次调查中普遍反映的因与管理服务团队各个岗位接触频次和程度不同而导致的对管理服务团队评价不客观的问题，应首先将顾客分为直接服务对象和间接服务对象两类，直接服务对象在学院实际工作中主要体现为直属单位的行政秘书，间接服务对象则是行政秘书所在直属单位的一线教师和学生。在学校的整体工作中，学校主管部门与各二级单位业务助理也可能是直接服务对象，当一线教师或学生通过二级单位行政办公室办理相关事宜时则为间接服务对象。在问卷设计中增加调查问卷填写者对所评价工作岗位熟悉程度的选项，在设定统计规则后，根据对岗位的熟悉程度设定对满意度影响的权重，引导对熟悉岗位进行有效评价，剔除问卷调查中的无效数据。

7.4.2.3 信息技术研究院行政管理与服务质量管理体系

为了搭建跨学科科研创新平台，信息技术研究院于2006年8月在全国高校率先实现了以院系行政管理与服务为覆盖范围的ISO 9001：2000质量管理认证体系。信息技术研究院行政管理与服务质量管理体系以院务会为指导，办公室为主体，各直属单位为支撑。院办公室以全院中心工作为主体配置岗位，形成纵向在主管院长领导下，由业务助理独立承担相关业务工作；横向由办公室统一协调、考核评价的管理运作模式。组织结构关系如图7-2所示。

图7-2　信研院质量管理体系组织结构图(www.daowen.com)

在质量管理体系的框架下，信息技术研究院办公室面向全体师生和科研人员，提供了高效、即时、个性化的全面服务，建立了制度化、规范化、程序化的工作体系。至今，连续13年通过ISO 9001：2008质量管理体系认证，实现了本单位确定的质量方针“真诚为顾客着想，用过硬的质量、完善的服务，赢得顾客的满意”。质量管理体系运行过程中主要取得的业绩包括：

1.完善管理制度，健全运行机制

为确保行政管理与服务过程的策划和有效运行，办公室按照国际标准编制了《质量手册》1份，各项业务工作规范12份，形成了质量记录表格88份，编印了《科研与学科建设管理文件汇编》等包含国家、地方和校级相关法规及政策性文件共140份，解决了管理中制度不全的问题，为工作流程的制度化、规范化奠定了坚实基础。在职责、权限和沟通上，对各岗位的职责进行了明确规定，制定了《办公室岗位职责一览表》，明确了人员服务范围；制定了《公共服务接收标准》，明确了服务标准和质量要求。

院内各项主要业务建立例行报表和例外报表制度，重大活动制定工作计划，时间跨度较长的单项工作按照程序进行质量策划。质量管理体系的建立，解决了内部分工矛盾、服务标准不一致的问题，从安排工作具有较强的随意性转变为严谨的工作规范与流程，从只注重结果转变为同时注重结果与实现过程。

2.以顾客为核心，提供一线教师满意的服务

在质量管理体系建设过程中，通过周密的质量策划，树立了“以顾客为中心”的质量方针和质量目标，通过多种形式指导员工在与顾客交往的过程中提供令顾客（教职员工）感到满意的管理和服务，并将此作为顾客满意度调查以及机关工作人员业绩考核的基础。建立了月服务检查、顾客满意度调查、数据分析等监视测量方法，采用了问卷调查、开座谈会、拜访顾客、收集各类第三方报告和数据等方式了解顾客满意度的信息，保证了质量管理体系的适宜性和有效性。其中，顾客满意度调查是质量管理体系中用于测量和分析最重要的根据。图7-3体现出以过程为基础的质量管理体系模式如何通过系统的运作，提供令顾客满意的服务并实现体系的持续改进。

图7-3　以过程为基础的质量管理体系模式

以调查问卷为主要形式的顾客满意度调查是一种评价测量质量管理体系有效性的方式，其主要作用体现在：（1）满意度调查用于证实所提供管理和服务的符合性。质量管理体系对服务的结果进行评估，并与服务质量标准进行对比，如服务质量不满足质量标准要求，则对管理服务体系进行持续改进，直到满足质量标准要求。（2）满意度调查的测量结果用于评价组织和组织中个人的业绩。满意度调查是绩效管理的一种重要手段，包括绩效评价，还包括为了实现组织战略目标而进行的诸如计划、监控和反馈等过程，强调个人与组织之间的沟通和互动是一个动态、持续改进的过程。

3.体系持续改进，促进管理服务团队建设

质量管理体系通过管理评审程序评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并验证质量方针和目标得到满足的效果，评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。满意度调查的结果和分析作为管理评审的输入信息，用于改进质量管理体系的有效性，通过管理决策提高管理服务提供的过程和输出服务的效果，对公共服务质量的改进建议作出决策，通过闭环管理的思路查找填补管理的漏洞，实现机关工作的不断改进。

信息技术研究院办公室在岗人员经过培训获得内审员资格证书，各司其职、分工协作、有效沟通，构筑了团结、和谐的团队工作氛围。规范的工作赢得了广大教职员工的好评和肯定，通过顾客满意度调查，信息技术研究院质量管理体系的满意度连续13年保持在90%以上，充分体现了教职员工对办公室工作的认可。管理服务团队多次获得学校奖励，员工的工作积极性和工作热情得到较好的调动，所建立的荣誉感和对工作的自信，使他们有更加强烈的改进提升的意愿。

7.4.2.4 顾客满意度调查设计的应用实践

顾客满意度调查是管理服务团队进行绩效评价的重要手段。信息技术研究院质量管理体系的顾客满意度调查经过精心设计和充分讨论，其基本结构如下：

（1）调查范围。每年12月，办公室组织各直属单位召开顾客满意度座谈会，征求对行政管理与服务的意见和建议。办公室向院务会成员、各直属单位（技术研究中心）主任/副主任/业务主管/行政秘书以及办公室成员发放调查问卷《顾客满意度调查表》，进行行政管理与服务顾客满意度调查。调查问卷的发放范围，可根据实际情况扩大至所有教职员工。在问卷填写过程中，由于填写调查问卷的人不同，以及对质量管理体系内各个岗位人员因工作内容原因接触频率不同，甚至与部分岗位人员无接触，所以对不熟悉的岗位调查结果可能不客观，对没有接触过的岗位无法进行评价。

（2）调查主体。一线教师对行政管理与服务的质量管理体系内各岗位主管（院业务主管，分管副院长）、岗位助理（办公室助理）进行满意度评价。将院业务主管与办公室业务助理共同作为被调查对象，有利于推进行政管理与服务工作，客观地促进了院业务主管对质量管理体系相关工作的重视，能够更好地指导办公室业务助理的工作。但也会产生另外一种情况，如果填写问卷的主体对院业务主管或办公室业务助理中的一人表示不满，另一人也会因此受到“牵连”，由此产生的不满意结果对受到“牵连”的人来说不公平。

（3）调查内容。顾客满意度调查问卷主要包括人员满意度调查、工作内容满意度调查和意见建议三部分。其中，人员满意度调查主要调查五项指标，即服务态度、业务能力、敬业精神、工作效率、工作效果。工作内容满意度调查是以各岗位主要的工作内容作为评价要素，作为人员满意度调查的补充，以明确努力方向。调查问卷中，人员满意度调查、工作内容满意度调查为单项选择题，意见和建议部分为开放式问题。经过十几年的运行后，大多数被调查者普遍认为现有调查要素比较全面地反映了院行政管理工作绩效所需要的核心要素，并认为工作态度和工作能力是办公室工作最重要的评价指标。

由于每个岗位的评价内容一致，每个人有5项要素，n个人就是n*5项选项，填写调查问卷的人员很容易因惯性作答不认真填写。由于个人对评价要素的理解不同，不易于量化评价具体工作，宜将个人与所负责的工作融合在一起进行评价，每年进行评价的内容有所不同，根据实际工作情况增加对当年具体工作事项的评价。

（4）调查统计。调查问卷中评价标准由高到低为很满意、满意、一般、不满意。满意计入满意率，一般及以下不计入满意率，很满意作为优秀的评价指标。根据问卷填写人对被评价岗位的了解程度和接触频率，将满意程度设定不同的权重，对于无业务接触的评价不纳入最终的满意度调查结果。填写不满意项时，设置了说明原因、意见和建议的内容。

（5）调查用途。根据调查结果，会形成《顾客满意度报告》，报告分发至质量管理体系内人员，输入管理评审，作为持续改进的依据；办公室根据调查结果确定年终推荐的优秀人选；办公室根据调查结果分配办公室各岗位助理的薪资福利；调查结果作为办公室各岗位助理年度考核、聘期考核的依据。

在科研团队和管理团队绩效的引导下，清华大学信息技术研究院充分发挥自身技术优势和机制体制创新优势，积极投身国家科技创新体系建设，取得了一批重要的阶段性成果，掌握了一批支撑产业发展的关键技术，产生了一批具有自主知识产权的核心产品，形成了一支具有一流技术创新能力的科研队伍，培养了一批具有项目实践经验的创新人才。