机动车保险事故处理涉及到两类情况，一类是交强险事故的处理，另一类是商业保险事故的处理。进行事故处理时，应首先按照交强险规定进行理赔，对于超过交强险各分项赔偿限额的部分再按照商业保险相关条款负责赔偿。机动车交通事故责任强制保险是由国家法律规定实行的强制保险制度。国家主管部门制定了《交强险理赔实务规程》《交强险互碰赔偿处理规则》《交强险财产损失“互碰自赔”处理办法》等规范性文件，对交强险的保险范围、查勘理赔程序、赔偿限额等有统一、详细、规范的规定。而机动车商业保险事故处理流程并没有统一的规定，各保险公司商业保险事故处理具体的流程并不完全一样，但基本流程是相似的。

1.机动车商业保险理赔流程

机动车商业保险理赔流程如图1-2所示。

图1-2 机动车商业保险理赔流程

2.机动车商业保险理赔简化流程

机动车商业保险理赔简化流程可分为5个步骤，即受理案件——现场查勘——损失确定——赔款理算——赔付结案。

（1）受理案件

1）接受报案。机动车发生保险事故后，被保险人应及时向保险公司报案。及时报案是被保险人履行合同义务的一个重要内容，一般来说，除不可抗力外，被保险人应在保险事故发生后48h内通知保险公司。《保险法》第二十二条规定，投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人，否则造成损失无法确定或扩大的部分，保险人不承担赔偿责任。保险公司及时地受理案件，早期进行调查，容易掌握事故的真实原因，利于尽快确定案件损失，履行赔偿责任。

①报案方式。一般，保险人都向被保险人提供了多种便捷、畅通的报案渠道。通常被保险人报案时可采取的报案方式有客户上门报案、客户电话报案、客户传真方式报案等。其中电话报案方式快捷方便，是最常用的报案方式，各大保险公司也提供了全国统一的报案电话，如人保的95518、太保的95500、平保的95512等。

②报案部门。被保险人报案时，可向保险公司的理赔部门或客户服务中心报案，也可向保险公司的经营单位或者业务人员或保险公司的代理人等处报案。对于在外地出险的车辆，如果保险人在出险当地有分支机构的，被保险人可以直接向保险人的当地分支机构报案。

③报案记录。无论是电话报案还是上门报案，保险公司应对报案的一些内容进行记录，记录的主要内容包括：

a.记录报案人、被保险人、驾驶人的姓名和联系方式。

b.记录出险的时间、地点、简单原因、事故形态等案件情况。

c.记录保险车辆的情况，如厂牌、车型、牌照等。如涉及第三方车辆的，也需要询问第三方车辆的车型、牌照等信息，根据这些信息查询第三方车辆是否为同一公司系统内承保的车辆，如果是且在事故中负有一定比例的事故责任，则一并登记，进行报案处理。

d.记录保单号码，以便查询保单信息，核对承保情况。

2）出险通知。业务人员在受理报案的同时，应向被保险人提供《保险车辆出险通知书》和《索赔须知》，并指导其据实详细填写《保险车辆出险通知书》。若被保险人用电话报案，应在事后补填出险通知书。

一般出险通知书应包括如下内容：

①保险单证号码。

②被保险人名称、地址及电话号码。

③保险汽车的种类及厂牌型号、生产日期、第一次申领牌照日期、牌照号码、发动机号码等。

④驾驶人情况，包括姓名、住址、年龄、婚否、驾驶证号码、驾龄和被保险人的关系等。

⑤出险时间、地点。

⑥出险原因及经过，包括事故形态，如正面碰撞、侧面碰撞，追尾碰撞、倾覆、火灾、失窃等；事故原因，如超速、逆向行车、倒车不当等；发生事故前车辆的动态，如行驶方向、行驶速度、超车、转弯等；撞击部位，如车头、车中、车尾等。

⑦涉及的第三者情况。第三者的财产损失包括其姓名、住址、电话号码，以及第三者车辆损失情况，或其他财产损失情况；涉及第三者伤害的包括伤亡者姓名、性别、受伤情形和救治的医院等。(www.daowen.com)

⑧处理的交通管理部门名称，经办人姓名及电话号码等。

⑨被保险人签章与日期。

3）查核保单信息。根据保单号码，查询保单信息，核对承保情况。如：根据保单信息，查验出险时间是否在保险期限内，出险时间是否接近保险期限起讫时间，与上起案件报案时间是否比较接近；查明投保人投保了哪些险种，是否存在不足额投保，是否已经缴费；核对驾驶人是否为保单中约定的驾驶人，并初步审核报案人所述事故原因与经过是否属于保险责任等。对于明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，并耐心细致地向客户做好解释工作。对属于保险责任范围内的事故和不能明确确定拒绝赔偿的案件，应登入保险车辆报案登记簿，并立即调度查勘人员赶赴现场，同时通知查勘人员进一步了解有关情况。

4）立案。对于符合保险合同条件的案件，业务人员应进行立案登记，正式确立案件，统一编号对其进行程序化的管理。对不符合保险合同条件的案件，应在出险通知书和机动车保险报案、立案登记簿上签注“因×××不予立案”，并向被保险人做出书面通知和必要的解释。本地公司承保车辆在外地出险，接到出险地公司通知后，应将代查勘公司名称登记。

受理案件结束后，由查勘定损人员进行现场查勘与定损。

(2)现场查勘现场查勘是指用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得的结果完整准确地记录下来的工作过程。现场查勘是查明事故真相的根本措施，是分析事故原因和认定事故责任的基本依据，也为事故损害赔偿提供证据。所以，现场查勘应公正、客观、严密地进行。

查勘定损人员接案后，应迅速做好查勘准备，尽快赶赴事故现场，会同被保险人及有关部门进行现场查勘工作。现场查勘工作必须由两位以上查勘定损人员参加，尽量查勘第一现场。如果第一现场已经清理，必须查勘第二现场，调查了解有关情况。现场查勘的主要内容如下：

1)查明出险时间。为核实出险时间，应详细了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、伤者住院治疗的时间。如果涉及车辆装载货物出险的，还要了解委托运输单位的装卸货物时间等。对接近保险起止时间的案件应特别注意查实，排除道德风险因素。

2)查明出险地点。对擅自移动出险地点或谎报出险地点的，要查明原因。

3)查明出险车辆情况。查明出险车辆的车型、牌照号码、发动机号码、车架号码、行驶证，并与保险单或批单核对是否相符，查实车辆的使用性质是否与保险单记载的一致。如果是与第一方车辆发生事故，应查明第i方车辆的基本情况。

4)查明驾驶人情况。查明驾驶人姓名、驾驶证号码、准驾车型、初次领证时间等。注意检查驾驶证的有效性，是否为被保险人或其允许的驾驶人等。

5)查明事故原因。这是现场查勘的重点，要深入调查，利用现场查勘技术进行现场查勘，索取证明，收集证据，全面分析。凡是与事故有关的重要情节，都要尽量收集以反映事故全貌。对于所查明的事故原因，应说明是客观因素还是人为因素，是车辆自身因素还是车辆以外因素，是违章行驶还是故意违法行为。当发现是酒后驾车、驾驶证与所驾车型不符等嫌疑时，应立即协同公安交通管理部门获取相应证人证言和检验证明等。对于重大复杂或有疑问的理赔案件，要走访有关现场见证人或知情人，了解事故真相，做出询问记录，载明询问日期和被询问人地址并由被询问人确认签字。对于造成重大损失的保险事故，如果事故原因存在疑点且难以断定的，应要求被保险人、造成事故的驾驶人、受损方对现场查勘记录内容确认并签字。

6)施救整理受损财产。现场查勘人员到达事故现场后，如果险情尚未控制，应立即会同被保险人及其有关部门共同研究，确定施救方案，采取合理的施救措施，以防损失进一步扩大。保险车辆受损后，如果当地的修理价格合理，应安排就地修理，不得带故障行驶。如果当地修理费用过高需要拖同本地修理的，应采取防护措施，拖拽牢固，以防再次发生事故。如果无法修复的，应妥善处理汽车的残值部分。

7)核实损失情况。查清受损车辆、承运货物和其他财产的损失情况及人员伤亡情况，查清事故各方所承担的事故责任比例，确定损失程度。同时应核查保险车辆有无重复保险情况，以便理赔计算时分摊赔款。

现场查勘结束后，查勘人员应按照上述内容及要求认真填写现场查勘记录。如果可能，应力争让被保险人或驾驶人确认签字。

(3)损失确定根据保险合同的规定和现场查勘的实际损失记录，在尊重客观事实的基础上，确定保险责任，然后开展事故定损和赔款计算工作。

损失确定包括车辆损失、人身伤亡费用、其他财产损失等内容。车辆损失主要是确定维修项目的工时费用和换件项目的价格：人身伤亡费用按道路交通事故的相关规定进行计算即可；其他财产损失一般按实际损失通过与被害人协商确定。

(4)赔款理算理算是保险公司按照法律和保险合同的有关规定，根据保险事故的实际情况，核定和计算应向被保险人赔付金额的过程。理算工作决定保险人向被保险人赔偿数额的多少与准确性，因此，保险公司理赔人员应本着认真、负责的态度做好理算工作，确保既维护被保险人的利益，又维护保险公司的利益。

理算工作的开展需以被保险人提供的单证为基础，首先核对单证的真实性、合法性和合理性；然后理算人员对车辆损失险、第三者责任险、附加险及施救费用等分别计算赔偿金额。计算完赔款以后，要缮制赔款计算书。赔款计算书应该分险别项目计算，并列明计算公式。赔款计算应尽量用计算机出单，应做到项目齐全、计算准确。业务负责人审核无误后，在赔款计算书上签署意见和日期，然后送交核赔人员。在完成各种核赔和审批手续后，转入赔付结案程序。

(5)赔付结案业务人员根据核赔的审批金额，填发《赔款通知书》及赔款收据，被保险人在收到《赔款通知书》后在赔款收据上签章，财会部门即可支付赔款。在被保险人领取赔款时，业务人员应在保险单证、副本上加盖“××年××月××日出险，赔款已付”字样的印章。

赔付结案时，应进行理赔单据的清分。一联赔款收据交被保险人：一联赔款收据连同一联赔款计算书送会计部门作付款凭证：一联赔款收据和一联赔款计算书或赔案审批表，连同全案的其他材料作为赔案案卷。

被保险人领取赔款后，业务人员按照赔案编号，输录《保险车辆赔案结案登记》，同时在《报案、立案登记簿》备注栏中注明赔案编号与日期，作为续保时是否给付无赔款优待的依据。

被保险人领取赔款后，保险人要进行理赔案卷的整理。理赔案卷应按照一案一卷整理、装订、登记。赔款案卷应单证齐全，编排有序，目录清楚，装订整齐，照片与原始单证应粘贴整齐并附必要的说明。一般的理赔案卷单证包括赔款计算书、赔案审批表、出险通知书、汽车保险单及批单的抄件、事故认定书、判决书或其他出险证明文件、现场查勘报告、保险车辆定损协议书及其财产损失清单、询报价单、第i者及车上人员伤亡的费用清单、照片、有关原始单据、权益转让书，以及其他有关的证明与材料等。