（一）项目回访保修的程序

承包人应建立与发包人及用户的服务联系网络，及时取得信息，并按计划—实施—验证—报告的程序，做好回访与保修工作。

（1）总的指导原则是瞄准建设市场，提高工程质量，与发包人建立良好的公共关系，并将回访保修工作纳入计划实施。

（2）适时召开一些易于融洽、有益双方交流的座谈会、经验交流会、庆祝佳节茶话会，以加强联系，增进双方友好感和信赖感。

（3）及时研究解决施工问题、质量问题，听取发包人对工程质量、保修管理、在建工程的意见，不断改善项目管理，才能真正提高工程质量水平，树立承包人的社会信誉。

（4）千方百计为发包人提供各种跟踪服务，不断满足提出的各种变更修改要求，建立健全工程项目登记、变更、修改等技术质量管理基础资料，把管理工作做得扎扎实实。

（5）妥善处理与发包人、监理人和外部环境的关系，捕捉机会，创造有利条件，精心组织，细心管理，形成“我精心、你放心、他安心”的“三位一体”工程质量保证机制。

（6）组织发放有关工程质量保修、维修的注意事项等资料，切实贯彻企业服务宗旨，进行工程质量问卷调查，收集反馈工程质量保修信息，对实施效果应有验证和总结报告。

（二）回访用户

（1）回访保修工作计划应由承包人根据合同和有关规定编制，具体内容如下（参照《规范》第18.6.2条）

①主管回访保修的部门。

②执行回访保修工作的单位。

③回访时间及主要内容和方式。

（2）回访工作的措施和方法

①承包人应制定并实施回访用户和工程保修服务控制程序。

②在工程交付竣工验收后按工作计划组织回访用户。

③严格按相关规定和约定，做好质量保修服务，履行服务承诺。

④正确划分保修和维修的责任界限，处理好与用户的关系。

⑤采用多种形式听取用户意见，分析信息，为质量改进提供资料。

（3）回访工作方式

《规范》第18.6.3条：“回访可采取电话询问、登门座谈、例行回访等方式。回访应以业主对竣工项目质量的反馈及特殊工程采用的新技术、新材料、新设备、新工艺等的应用情况为重点，并根据需要及时采取改进措施。”

根据回访计划安排，可采取灵活多样的回访工作方式。

①例行性回访。按回访工作计划的统一安排，对已交付竣工验收并在保修期内的工程，组织例行回访，一般半年或一年进行一次，广泛收集用户对工程质量的反映。对回访难以覆盖的地方可采取电话询问方式，也可以适时采取召开一些易于融洽，有益交流的座谈会、茶话会等形式，把回访工作搞活。

②季节性回访。主要针对具有季节性特点、容易造成负面影响、经常发生质量问题的工程部位进行回访，如雨季的屋面工程等，妥善处理好外部公共关系，认真负责地解答用户提出的问题，必要时可分发一些资料进行宣传教育。(www.daowen.com)

③技术性回访。根据建筑新技术在工程上应用日益增多的情况，通过回访用户的方式，及时了解施工过程中采用新材料、新技术、新工艺、新设备的技术性能，从用户那里获得使用后的第一手材料，并进行妥善处理。

④专题性回访。对某些特殊工程、重点工程、有影响的工程应组织专访，可将服务工作往前延伸，一般由项目经理部自行组织为好，包括交工前对发包人的回访和交工后对使用人的回访，听取意见，为其跟踪服务，满足提出的合理要求，改进服务方式和质量管理。

（三）工程保修

（1）工程质量保修制度

《规范》第18.6.4条：“签发工程质量保修书应确定质量保修范围、期限、责任和费用的承担等内容。”

《建设工程质量管理条例》第39条规定：“建设工程实行质量保修制度。建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当向建设单位出具质量保修书。质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等。”

建设部和国家工商行政管理局根据《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》的有关规定，印发了《房屋建筑工程质量保修书（示范文本）》，要求与《建设工程施工合同（示范文本）》一并执行。

（2）工程质量保修期限

《建设工程质量管理条例》第40条规定：“在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：

①基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

②屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为五年；

③供热与供冷系统，为两个采暖期、供冷期；

④电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为两年。

其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。”

（四）工程质量保修经济责任的处理

（1）由于承包人未按照国家标准、规范和设计要求施工造成的质量缺陷，应由承包人负责处理并承担经济责任。

（2）由于设计人造成的质量问题应由设计人承担经济责任。当由承包人修理时，费用数额应按合同约定，不足部分应由发包人补偿。

（3）由于发包人供应的材料、构配件或设备不合格造成的质量缺陷应由发包人自行承担经济责任。

（4）由发包人指定的分包人造成的质量缺陷应由发包人自行承担经济责任。

（5）因使用人未经许可自行改建造成的质量缺陷应由使用人自行承担经济责任。

（6）因地震、洪水、台风等不可抗力原因造成损坏或非施工原因造成的事故，承包人不承担经济责任。

（7）当使用人需要责任以外的修理维护服务时，承包人应提供相应的服务，并在双方协议中明确服务的内容和质量要求，费用由使用人支付。