无人商店在购物流程（见图15）和体验层面与传统零售系统大相径庭，通过多种新兴技术的综合应用，彻底重构了消费者入店、选购、结算支付、离店的全流程，重塑了消费者的购物体验。

图5　购物流程

但根据这次社会实践的亲身感受以及回收的问卷数据分析，我们发现，当前无人零售店存在如下几种问题。

1.技术问题。

目前，各无人商店都无法保证各种前沿技术的稳定性，且其高额的成本也增加了推广难度。例如，在本次调研中，永辉超市、盒马鲜生的选购、结算等基本都采用RFID技术。但由于RFID技术自身存在许多痛点，例如标签容易脱落，识别技术容易受到光线、角度影响而识别错误，结算区也只能留一个用户正站在特定的结算区内，并且需要严格按照机器流程才可以完成结算，若其他消费者拿着商品误入结算区或是不小心将商品放错位置，就会影响识别结果。此外，无人结算的机器容易损害，并且维修不够及时，且成本也较高。在此次永辉超市的实地调研中，其中一个结算机器就已经损坏多日，无人修理，并也没有“已损坏”的标签标出，导致很多消费者尝试多次才发现该机器故障，浪费了消费者许多时间。

2.成本问题。

成本是很多无人零售的从业者津津乐道的东西，虽然在很多人看来，用机器代替人力可以降低成本、提高运作效率，但事实却并不是如此。以目前的技术来说，不要说节约成本，就连形成完善的技术支持都很难。根据我们小组的深入调查，目前的无人零售很多都是业界巨头自己布局，或者是以天使轮投资为主。从目前的开店模式看，都还处在初级阶段，没有创新性的差异。此外，目前无人零售店店铺较少，难以形成物流的规模效应，成本一直居高不下。根据资料调查，一家AmazonGo（亚马逊的无人零售店）需要千万美元的投入。而对于我们国家一些普通的零售商来说，面对前期的巨大成本，只能望而生畏，止步不前。

3.道德问题。(www.daowen.com)

除了以上的理性问题外，其实无人零售发展还有很多非理性的问题。目前，无人零售面临的道德问题不容忽视。一方面，消费者对商品的反复拾取而导致的商品损耗以及货架混乱的问题是所有无人零售商店的通病。这不仅造成人工成本的大大增加，还很有可能影响消费者在店内的体验，对无人零售店产生负面的情绪。另一方面在无人零售商店内，没有人的监督难免会有顺手牵羊的消费者，目前的视频监控、联网报警等技术并不是及时性的，无人店的防盗效果还有待加强。这不仅仅需要社会信用体系的完善，也需要消费者整体素质的提升来解决此类问题。

4.情感体验缺失问题。

无人商店抛开了传统消费过程中的服务体验，而完全依赖智能设备的购物体验，忽视了人与人之间的沟通交流，使得在无人零售商店中很难实现商家与消费者之间的情感体验。在传统商店、超市中，商家为了留住消费者，常常与消费者建立情感联系，除了解决消费者购物的要求外，还会解决额外的需求，如推荐、指引，甚至指路等社交服务，而这种基于购物场景激发的人文关怀并且带有情感与精神体验的服务，显然是当前无人商店无法实现的。如何让无人门店变得温暖而有人情味，实现无人化管理的同时，还能提供完备顺畅的人性化人机交互体验服务，是未来无人商店需要攻克的一大难题。

5.用户学习成本高问题。

目前，各个无人零售超市几乎都会要求消费者下载指定App才可进行消费。陌生的App导致了用户学习成本的大大提高，许多用户尤其是中老年人会选择放弃。对于我们此次前去的盒马鲜生，首次购物前需下载并注册专门的App，虽然会有一些优惠，但是还会有许多顾客对此表示不满。其次，使用店内各类科技设备，这对消费者来说也是一个无形的门槛，例如自己称量、结算等，这需要消费者熟悉店内设备的使用。而由于中老年人对于一些设备的使用较为抵触，因此流失了一大部分中老年客户。

6.退换货困难问题。

退换货流程普遍为目前各大无人商店未完善的灰色地带。在没有人工的干预下由消费者自助完成退换货，难度较大。目前，许多无人零售店虽然支持退换货，但是在店内几乎都没有退换货流程的具体提示，有些甚至连支持退换货服务以及客服电话号码都没有标注。