1.应对电话咨询标准流程详解

（1）应对顾客的咨询（关于新车、服务等），解决顾客的疑问。

（2）找到切入置换“破冰点”：

“您是从那里开车过来？我给您介绍一下路线。”

（3）电话接待必问的一句话：

销售顾问：“××先生，现在很多顾客都在以置换方式购买新车。不知道您是否了解我们的××二手车置换业务？”

顾客：“哦？说说看怎么个喜悦啊？”

销售顾问必答的一句话：“××二手车置换业务是为了促进新车销售，不以盈利为主要目的。而是让您体验到信心、省心、悦心的置换服务！”

2.展厅接待或电话接待的标准

（1）判断置换

接待顾客时必问的一句话：

“先生/小姐，您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴趣!”

（2）注：每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！

3.置换标准话术

接待顾客时必说的一句话：

××二手车置换业务是为了促进新车销售，不以盈利为主要目的。而是让您体验到信心、省心、悦心的置换服务！”

4.确认置换

接待顾客必问的一句话：

“××推出了‘喜悦’二手车置换业务，不知道您是否感兴趣？”

注：进一步确认顾客的置换意向！

如果顾客在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？

电话中坚决不报价！邀约来店评估，看新车。

应对方法：

销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅解或好感。例：“您这问题可把我难住了，二手车这方面我还真不行。不过有很多顾客都觉得我们经销店的免费评估非常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要。您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样（邀约时间要具体）？”

5.二手车置换的三大标准

（1）信心交易。

我们是通过××专业培训，进行规范的操作，透明的报价让您在××进行置换时倍感信心，让你信心交易。

您的旧车还有其他的交易方式：一、卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没有得做，卖便宜了，您心理也不痛快啊，更重要的是，一旦车出了较大问题，彼此心里都不舒服吧？二、通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。所以选择××二手车业务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。

（2）省心服务。

选择××二手车置换，为您节省处理二手车繁杂手续的宝贵时间与精力，您会享受到一站式的省心服务。

您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们××置换业务可以为您提供一站式的服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。

（3）悦心体验。

××二手车置换业务是为了促进新车销售，并不是以盈利为主要目的，为你制定合理实惠的价格，还有优先提车的优惠，让您悦心置换。(www.daowen.com)

利用周围二手车广告布设向客户告知和推荐本店的置换业务：

“先生，您看！我们是××的置换授权店，所有的业务流程和服务标准都是按照××的相关标准开展的，您可以非常放心地在我们店置换！毕竟我们是正规的4S店，绝不会做违规违法的事情，何况我们还有厂家的支持和监控；退一万步说，真出啥事了也是：跑了和尚跑不了庙。”

6.二手车置换营销的智慧

（1）接待中的垫子。

定义：回答顾客问题前的赞美或认同的铺垫，它应该成为职业销售顾问的“口头语”。

目的：认同顾客，给自己一个思考的时间，化解被动局面

（2）判断是否引见二手车评估师。

①旧车不在不引见。

②新车意向不强不引见。

③未树立标准不引见。

（3）引见评估师。

引见评估师前，必须获得的基本信息：

①顾客对旧车的意向价格（是否别家有过报价，价格多少）。

②判顾客性格特征（冲动型，还是理智型的）。

③顾客置换的意向级别（近期内换车否）。

（4）确立评估师专业的形象和权威性。

如：这位就是我们店的专业评估师××，关于二手车这方面他可是专家，我们店里这几年来的二手车都是他评估的……

这位就是我们店的专业评估师××，他可是国家认证的高级评估师，好多客户想换车都来找他评估。

（5）销售顾问提出帮忙要求。

①增强顾客对销售顾问的信心。

②保持与顾客同一立场。

③进一步增强与客户的关系。

④确保新车销售不受影响。

（6）确认用户选好新车了吗？具体是那款？

这里进一步细问，比如：雅阁、奥德赛等；这是至关重要的，因为客户是否选定品牌，是进行下一步谈判的基础。每位销售顾问必须理解并运用“谈判的筹码是条件换条件”。

（7）二手车评估师与销售顾问配合跟踪。

初次评估之后，二手车评估师应与销售顾问进行充分的沟通，通过分析，明确顾客没置换存在的真正原因，根据情况推进，通常情况下，销售顾问为跟踪责任人，如需要可请评估师协助。

（8）思考：面对顾客的提问，如何灵活运用标准制胜进行应对？

你们的置换好在哪里？

如果在你那里置换有什么优惠？

你们的置换手续麻烦吗？

我这车你们的报价是多少？