课题组试图将世界三大质量奖之一的美国波多里奇国家质量奖的《绩效优异教育标准》条款转换为我国高校研究生教育服务追求优秀业绩的标杆。

(一)领导

包括高校的高层领导者的个人行为如何引领并保持高校的可持续发展；高校的治理以及高校如何确立它的法律的、道德的和社会的责任。

(1)高层领导者。高层领导者如何引领高校并保持可持续发展?高层领导者如何创建学生、教师、用人单位和学校管理者等相关利益者契合、创新和高绩效的环境?高层领导者如何与教职员工沟通并鼓励高绩效?具体来说：

第一，愿景、价值观和使命。高层领导要以实际行动在现在和未来创建一个成功的组织。为此，需要做到：创建一种完成使命、促进高校绩效和学生学习的环境；创建一种提供持续良好的学生体验以及培育利益相关者契合的校园文化；创建一种创新、承担明智的风险、实现战略目标且保持学校灵活性的环境；参与继任计划，以及高校未来领导者的培养。

第二，沟通和组织绩效。高层领导者与高校利益相关者沟通并契合他们，为此应鼓励在整个高校内进行坦诚的、双向的沟通，包括有效利用社会媒体；需要就关键决策和高校变革的要求进行沟通；在利益相关者奖励和认可方面担当积极的角色以促进高绩效和强化以利益相关者和业务为关注焦点；高层领导者确立以行动为关注焦点，从而实现高校使命。

(2)治理和社会责任。高校如何保证法律行为和道德行为?如何承担其社会责任以及为关键社区提供支持，为此要做到：

第一，高校的治理。应该考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素：高层领导行为的责任归属；战略计划责任归属；财务方面的责任归属；学校运营的透明性；治理机构成员选择与公开的政策；内、外部审计的独立性和有效性；利益相关者的保护；高层领导者的继任计划。

第二，法律和道德行为。高校领导需要考虑：预测和思考高等教育服务的公共隐忧；预测公众对未来的高校研究生教育服务的隐忧；高校如何以一种主动的方式来应对这些隐忧；为了达到或超过法律法规的要求，高校要明确实施的关键过程、测量指标和目标；在应对高等教育服务的相关风险方面，必须确定其关键过程、测量指标和目标。

高校还要倡导并确保在所有的交往中的道德行为；明确用以推动并监测在治理结构、整个高校内部以及在与利益相关者、合作伙伴的交往中的道德行为的关键过程、测量指标；高校要保证监控和处理违反道德的行为。

第三，社会责任。高校要考虑：把社会福利和利益作为高校战略与日常运营的一部分；必须为环境、社会以及经济体制作出贡献；积极地支持和强化关键社区；鉴别关键社区以及确定要参与的领域，包括与其核心竞争力相关的领域；高层领导者与管理人员要为这些社区的改进工作作出贡献。

(二)战略

高校的战略目标和行动计划是如何制定和实施的?如何针对客观情况变化相应修改战略计划以及监测战略计划的进展情况?

(1)战略制定。高校制定战略，要考虑以下问题：

高校如何进行战略策划?关键过程步骤有哪些?谁是关键参与者?长、短期策划的时间区间是怎样的?高校的战略策划过程如何应对转型变革和优先的变革举措?高校如何考虑敏捷性和运营灵活性的潜在需求?

高校的战略策划过程如何激发和整合创新?高校如何识别战略机会?高校如何确认有哪些战略机会?哪些是关键战略机会?

作为战略策划过程的一部分，如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息?高校的战略机会和战略优势；高校未来成功的风险；高校运营法规环境下的潜在变革；战略策划过程及信息中潜在的盲点；高校执行战略规划的能力。

高校的关键工作系统是什么?如何做出工作系统决策以促进学校战略目标的完成?如何决定何种关键过程由利益相关者和合作伙伴来完成?这些决策如何考虑高校、利益相关者和合作伙伴的核心竞争力?高校如何确定未来的核心竞争力和工作系统?

高校有无关键战略目标及完成的时间表?这些战略目标中最重要的目标值是什么?

(2)战略实施。高校战略和行动计划的制定和展开，需要考虑以下问题：

高校关键的长、短期行动计划是什么?它们与高校战略目标的关系怎样?高校如何制订行动计划?

高校行动计划是如何展开的?如何开展贯穿教职员工、关键利益相关者和合作伙伴的行动计划以确保实现高校的关键战略目标?高校如何确保行动计划的关键结果能够持续?

高校如何确保有足够的财力和其他资源用于支持行动计划的完成，同时又尽到当前的义务?如何分配这些资源来支持行动计划的完成?如何管理行动计划带来的财务或其他风险以确保高校的财务生存能力?

能够支持高校长、短期战略目标及行动计划的关键性人力资源或教职员工的规划，对于为教职员工带来的潜在压力，以及在员工能力和量能需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的?

高校用来追踪行动计划进展情况的关键绩效测量项目或指标有哪些?如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性?

如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划，高校如何建立并开展新的行动计划?

(三)顾客

高校如何与利益相关者契合以长期赢得市场，包括如何倾听利益相关者的声音，建立利益相关者关系?如何利用利益相关者信息进行改进以及识别创新的机会?

(1)利益相关者的声音。如何倾听学生、教师、用人单位与学校管理者等利益相关者的声音并获得满意和不满意的信息?

第一，倾听利益相关者的声音。包括当前的和潜在的利益相关者。高校需要通过倾听、互动以及观察利益相关者以得到可用的信息，倾听方法因不同的利益相关者而异；高校还要善于利用社会媒体和网络技术来倾听利益相关者的声音，倾听方法根据利益相关者生命周期的不同阶段而变化；高校也要就研究生教育服务的质量对利益相关者进行追踪，以得到及时、可用的反馈。

第二，确定利益相关者满意和契合。高校必须确定利益相关者满意、不满意和契合程度，这些确定方法因利益相关者而异；高校的评估系统需要长期获取可用的信息，以用于超越利益相关者期望和确保利益相关者契合；高校有必要获取本组织和其他相关组织的利益相关者满意信息，获取与竞争者相对照的利益相关者满意信息，获取与其他提供类似教育服务、行业标杆相对照的利益相关者满意信息。

(2)利益相关者契合。高校如何通过满足其需求并建立良好关系与利益相关者契合?高校如何确定研究生教育服务和沟通机制以支持利益相关者，建立利益相关者的关系?

第一，研究生教育服务提供及利益相关者支持。具体来说：

高校必须确定研究生教育服务提供过程，确定利益相关者对教育服务的需求；识别和创新研究生教育服务过程以满足利益相关者的需求，并超越其期望；识别和创新教育服务提供以进入新市场、吸引新的潜在利益相关者、提供机会来拓展与老的利益相关者的关系。

高校需要支持利益相关者并使其获取信息，使利益相关者与高校开展合作；高校必须明确所采用的利益相关者支持的关键方法和所采用的关键沟通机制，并根据不同的利益相关者而变化；确定关键的利益相关者需求，确保将利益相关者的需求展开到所有的教职员工的教育服务工作过程之中。

高校要善于利用利益相关者、市场和教育服务提供的信息来识别当前的和可预见未来的利益相关者及其市场；考虑竞争者的利益相关者及这个领域的其他潜在利益相关者和市场；跟踪利益相关者和市场来强化及追求研究生教育服务业务的增长。

第二，建立利益相关者关系。具体措施包括：

高校需要考虑拓展、建立和管理与利益相关者的关系以达到：获得利益相关者和市场份额；管理和提升学校品牌形象；利益相关者维系；在利益相关者生命周期的各阶段满足利益相关者需求并超越其期望；提升利益相关者契合。

高校还要借助社会媒体来管理和提升品牌，增强利益相关者契合度以及与组织的关系。

高校必须及时处理利益相关者投诉；在利益相关者投诉管理过程中，确保投诉得到及时有效的解决；在利益相关者投诉管理过程中，要能恢复利益相关者信心并提高利益相关者满意和契合度，避免同类投诉的发生。

(四)测量、分析和知识管理

高校需要选择、收集、分析、管理和改进学校的数据、信息和知识资产；掌握学习和管理信息技术，评审其绩效，并利用评审结果改进学校绩效。

(1)高校绩效的测量、分析和改进。高校如何测量、分析并改进组织绩效?高校在其所有层次和所有部门如何通过数据和信息的使用来测量、分析、校准、评审和改进绩效?高校如何使用比较性数据和利益相关者数据来进行决策?

第一，绩效测量。包括绩效测量、比较性数据、利益相关者数据和测量灵敏性。

高校需要应用数据和信息以监测日常运营和整个学校的绩效，选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及学校的整体绩效，包括实现战略目标和行动计划相关的进展，关键的组织绩效测量指标考核。

高校还要选择和有效地应用比较数据和信息，选择和有效地利用关键的对比数据和信息，以支持学校的运营决策。

高校也要应用相关利益者的声音以及市场数据和信息，选择和确保有效地利用利益相关者的声音及市场数据和信息(包括累计的投诉数据)，以建立一种更加以利益相关者为关注焦点的组织文化，并支持学校的运营决策，高校需要恰当地利用通过社会媒体搜集到的信息和数据。

高校必须确保绩效测量系统能够对组织内外迅速或意外的变化保持灵敏性。

第二，绩效分析、评审。在这些评审中，高校需要利用关键的组织绩效的测量结果，以及比较数据和利益相关者数据，进行分析以支持评审并确保其结论是有效的；高校及其高层领导者需要运用这种评审来评价学校的成就、竞争绩效、财务健康以及与实现战略目标和行动计划相关的进展；高校及其高层领导者要运用这种评审来评价学校对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力，包括组织结构和工作系统的转型变革需求；治理机构要评审学校的绩效及其与战略目标和行动计划相关的进展。

第三，绩效改进。具体包括：高校需要分享最佳实践；识别出高绩效的组织单元或运作；识别可用于分享的最佳实践并在组织内实施。

高校还要预测未来绩效；利用绩效评审结果以及关键比较性和竞争性数据来预测未来绩效；消除未来绩效预测与关键行动计划预测绩效之间的差异。

高校也要利用绩效评审结果来发展持续性改进的优先事项和创新机会；将这些优先事项和机会展开到整个高校的工作组织和职能层次的运营当中；将这些优先事项和机会在学生、教师、用人单位与学校管理者等利益相关者、合作伙伴和协作者中加以展开，并且确保协调一致。

(2)知识管理、信息和信息技术。如何管理高校的知识资产、信息和信息技术设施?如何管理并增加组织的知识资产以及学习过程?高校如何确保教职员工、利益相关者、合作伙伴、协作者及所需的数据、信息和软硬件的质量与可用性?

第一，组织知识。具体包括：收集与传递教职员工知识；通过不同的渠道融合和关联数据以建立新知识；与利益相关者、合作伙伴和协作者双向传递相关知识；汇集和传递相关知识以应用于学校创新和战略策划过程中；利用学校知识和资源将学习嵌入学校的研究生教育服务过程与方式中。

第二，数据、信息和信息技术。具体包括：数据和信息质量、数据和信息安全、数据和信息的可获取性、硬件和软件属性和紧急可用性。

高校必须管理电子以及其他数据和信息以确保它们的准确性、合法性、完整性、可靠性以及流通性；确保敏感或特有数据和信息的安全；管理电子以及其他数据和信息以确保它们的保密性和有权限模式存取；监测其信息系统的网络安全；确保数据和信息的获取性，以用户友好与及时的方式让利益相关者、合作伙伴、协作者获得所需的数据和信息；同时确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好；确保在紧急情况下硬件和软件系统、数据和信息的持续可用性，从而安全有效地服务于学生、教师等利益相关者和业务需求。

(五)员工

高校必须评估教职员工的能力和量能需求以及营造一个有利于高绩效的教职员工环境；使教职员工契合、管理并发展教职员工，以利用教职员工的全部潜能，使之与高校的整体业务需求相一致。

(1)员工环境。高校如何营造一个有效的、支持性的教职员工环境?如何管理教职员工能力和量能以完成组织的工作?如何保持一个支持性和可靠的工作氛围?为此需要考虑以下问题：(www.daowen.com)

第一，教职员工能力与量能。具体包括：能力与量能、新员工、工作的完成、员工变化管理。

高校需要评估教职员工能力和量能需求，包括学校要求的技能、竞争力、资质和人员配备水平。

高校必须通过招聘、雇用、任命和留住新员工，确保这些员工能够代表其来源群体和利益相关者群体的多样化的创意、文化和思想。

高校也要管理和组织教职员工，以保证：完成组织的工作；利用组织的核心竞争力；强化以利益相关者和业务为关注焦点；超越绩效预期。

高校还要就变化的教职员工能力和量能需求做好准备；管理员工、员工的需要、组织的需要，来确保学校的可持续发展；避免裁员，或是在确有必要裁员时，将其影响最小化；对教职员工成长期进行准备和管理，当组织结构和工作系统有必要做出变革时，必须做好人力资源准备。

第二，教职员工氛围。具体包括：工作环境和教职员工福利和政策。

高校必须确保教职员工的健康、安全和工作场所的便利无障碍，制定针对这些工作场所因素的绩效测量指标和改进目标；对于不同的工作场所，还要考虑这些环境因素和绩效测量指标或目标有哪些显著差异。

高校还要通过政策、服务和福利来支持教职员工；使这些政策、服务和福利适应多样化的教职员工和不同的教职员工群体和教职员工细分的要求；并且向教职员工提供关键福利。

(2)员工契合。如何使教职员工契合以实现高绩效的工作环境?高校如何使教职员工、学校管理者和领导得到发展，包括在改进和创新方面的契合，以取得高绩效?为此，需要考虑以下问题：

第一，教职员工契合和绩效。具体包括：组织文化、契合驱动因素、契合度评价、绩效管理。

高校需要培育一种以沟通开放、工作高绩效和教职员工契合为特征的校园文化；并确保其校园文化受益于学生、教师等利益相关者多样化的创意、文化和思考；并且高校还要给教职员工授权。

高校还要识别教职员工契合的关键驱动因素，对于不同的利益相关者群体，需要确定不同的驱动因素。

高校也要评价教职员工契合度，考虑采取哪些正式、非正式的方法和测量项目和指标来确定利益相关者契合度和满意度；这些方法和测量指标会因不同的教职员工群体而异；高校需要利用其他指标，如教职员工维系、缺勤、抱怨、安全及效率等，来评价并提升教职员工契合度。

高校的教职员工绩效管理系统需要支持高绩效的工作；考虑教职员工的薪酬、奖励、认可和激励措施；强化承担相应的风险以实现创新；强化以学生、用人单位和业务为关注焦点；实现学校战略和行动计划。

第二，教职员工与领导的发展。包括学习和发展系统、职业生涯发展。

高校的学习和发展系统为了支持组织需求和教职员工、领导的个人发展，需要解决下列问题：应对高校的核心竞争力、战略挑战以及长、短期行动计划的实现；支持高校的绩效改进、组织变革与创新；支持伦理和道德的管理行为；改进以学生、教师、用人单位与学校管理者等利益相关者为关注焦点；确保退休教职员工知识的传承；确保强化岗位所需的新知识和技能。

高校还要评价学习和发展系统的有效性和效率，以保证：使学习和发展的结果与教职员工契合评价的发现和关键业务结果关联；运用这些关联因素以识别教职员工契合度和提供学习和发展的改进机会。

高校也要管理教职员工发展进程，管理教职员工职业生涯发展，开展有效的管理和领导职位继任计划。

(六)运营

高校需要设计、管理、改进和创新研究生教育服务和工作过程；增进学校运营有效性，从而为学生、教师等利益相关者创造价值并达成组织的成功。

(1)工作过程。如何设计、管理与改进高校的关键教育服务和工作过程?如何设计、管理与改进关键工作过程来提供研究生教育服务质量，以实现为利益相关者创造价值和达到组织的成功与可持续发展?需要做到：

第一，研究生教育服务和过程设计。包括：研究生教育服务和过程要求、设计理念。

高校需要确定关键的研究生教育服务和工作过程的要求；还要设计研究生教育服务和工作过程以满足学生、教师等利益相关者需求，并将新技术、组织知识、教育服务优势、利益相关者的价值以及对灵活性的潜在需求融入教育服务和工作过程中。

第二，过程管理。包括：过程实施、支持过程、教育服务和过程改进。

高校必须确保日常运作能够满足关键的研究生教育服务过程要求；识别用于控制和改进研究生教育服务过程的关键绩效测量项目、指标以及实时测量项目；明确这些测量项目与终端教育服务的质量和绩效的关联。

高校还要确定研究生教育服务的关键支持过程；确保这些日常运作的过程能满足研究生教育服务的关键业务支持的要求。

高校也要改进研究生教育服务工作过程以改善教育服务、提高绩效、提升组织核心竞争力、减少波动性。

第三，创新管理。高校需要去追求被认定为明智的风险的战略机会，确保财力和其他资源可用性来追求此类机会，在合适的时机中断此活动以增加支持更优先的机会。

(2)运营有效性。高校如何对其运营进行有效的管理，以控制成本、提供安全工作场所、应对突发事件和为未来创新?如何确保运营的有效性和实现利益相关者价值?

第一，研究生教育服务过程效率和有效性。高校要将研究生教学教育周期时间、效率和有效性因素融入教育服务工作过程中；预防缺陷、教育服务差错，将利益相关者的效率损失降至最低；将检验、试验、过程或绩效审计的费用降至最低；平衡成本控制和利益相关者的需求。

第二，安全和突发事件应对。高校需要提供安全的教育运营环境；学校的安全系统要考虑处理事故预防、检验、故障根源分析和恢复；确保在灾害或紧急情况下能有足够的准备；组织的灾害和应急准备系统要考虑预防、教育运营的持续性以及恢复的要求；将可信赖的合作伙伴纳入灾害和应急准备系统进行考虑。

(七)结果

高校需要关注所有关键领域的绩效和改进，包括研究生教育服务和过程结果、以学生为关注焦点的结果、以教职员工为本的结果、领导和治理结果，以及财务和市场结果；同时还要检查绩效水平与提供类似研究生教育服务的竞争者和其他组织的对比情况分析。

(1)研究生教育服务和过程结果。高校的研究生教育服务绩效和过程有效性的结果是什么?高校研究生教育服务的关键绩效和过程有效性与效率的结果，包括直接服务学生、影响学校运营的过程是什么?必要时如何将结果按研究生教育服务提供、利益相关者、过程类型或属性进行细分，包括适当的比较数据?

第一，以学生为关注焦点的研究生教育服务和过程结果。高校需要考虑研究生教育服务和服务过程的结果；在对学生十分重要的、直接服务学生的研究生教育服务和过程(服务)绩效的关键测量项目和指标方面，需要分析学校当前水平及变化趋势；并且将这些结果与竞争者和提供类似研究生教育服务的其他组织的绩效相比；同时，也要注意这些结果会因研究生教育服务提供、利益相关者而有所不同。

第二，研究生教育服务过程有效性结果。高校需要考虑研究生教育服务过程效率和有效性的结果；要分析关键的教育服务和支持过程的运营绩效的关键测量项目或指标，包括效率、研究生教育周期时间以及其他适用的有效性、效率和创新的指标的当前水平和发展趋势；并将这些结果与竞争对手和其他拥有类似过程的高校进行比较；还要考虑这些结果会因教育服务过程类型而不同；考虑高校的应急准备的结果，分析对灾害或突发事件的准备的关键测量项目或指标的当前水平和趋势。

(2)以学生为关注焦点的结果。高校以学生为关注焦点的绩效结果，包括：在学生满意和契合方面如何?必要时如何将学生的结果按教育服务提供、利益相关者进行细分，其中包括适当的比较数据?

提供数据和信息以满足以学生为关注焦点的结果，包括学生满意、学生契合两个方面。

第一，高校要测量学生满意和不满意的结果；分析学生满意和不满意的关键测量项目和指标的当前水平和趋势；并将这些结果与竞争者和提供类似教育服务的其他高校的学生满意水平相比较；考虑这些结果会因教育服务提供、利益相关群体细分而有不同。

第二，高校要测量学生契合的结果；分析学生契合方面，包括建立学生关系方面，高校的关键测量项目和指标的当前水平和趋势；将这些结果在整个学生教育周期的进程中作比较；考虑这些结果会因教育服务提供、利益相关者群体细分而有不同。

(3)以教职员工为本的结果。高校以教职员工为本的绩效结果如何?高校关键的以教职员工为本方面的结果，包括教职员工环境和教职员工契合如何?如何将结果按教职员工构成的多样性和教职员工群体加以细分?其中，要包括适当的比较性数据，提供的数据和信息需要包含：员工能力和量能、员工氛围、员工契合和员工发展。

高校要测量教职员工能力和量能的结果；分析教职员工能力和量能，包括合适的技能和教职员工配备水平方面的关键测量项目或指标的当前水平和趋势；这些结果会因教职员工的多样性、教职员工群体细分而不同。

高校要测量教职员工氛围的结果；分析教职员工氛围，包括教职员工的健康、安全、员工服务和福利的关键测量项目或指标的当前水平和趋势；要考虑这些结果会因教职员工的多样性、教职员工群体细分而不同。

高校要测量教职员工契合的结果；分析教职员工契合度和教职员工满意度的关键测量项目或指标的当前水平和趋势；考虑这些结果会因教职员工的多样性、教职员工群体细分而不同。

高校要测量教职员工和领导发展的结果；分析教职员工和领导发展的关键测量项目或指标的当前水平和趋势；要考虑这些结果会因教职员工的多样性、教职员工群体细分而不同。

(4)领导和治理结果。高校的高层领导者和治理结果如何?高校的关键高层领导和治理结果如何?包括财务责任、遵守法律法规、道德行为、社会责任、对关键社区的支持，以及战略实现。如何将结果按照高校的内部组织单位进行细分?

第一，领导、治理和社会责任结果。具体措施如下：

高校要测量高层领导沟通、教职员工和学生契合的结果；分析高层领导者与教职员工及学生交流和契合以便展开愿景和价值观、鼓励双向交流、创建以行动为关注焦点的关键测量项目或指标的结果；考虑这些结果会因组织单位和相关利益群体而不同。

高校要测量治理责任的结果；分析高校治理和内部、外部的财务责任的关键测量项目或指标的当前结果和趋势。

高校要测量法律法规的结果；分析达到或超过法律和法规要求的关键测量项目或指标的结果；要考虑这些结果会因组织单位而不同。

高校要测量道德行为的结果；分析高层领导者和组织治理中，道德行为、违反道德行为和利益相关者信任的关键测量项目或指标的结果；要考虑这些结果会因组织单位而不同。

高校要测量社会责任和关键社区支持的结果；分析支持关键社区和履行社会责任的关键测量项目或指标的结果。

第二，战略实施结果。在高校战略实现和行动计划中，要考核关键测量项目或指标的结果；测量高校构建和强化核心竞争力的结果；分析高校承担相应的风险结果能力。

(5)财务和市场结果。高校的财务和市场绩效结果如何?

高校要测量关键的财务和市场绩效结果；必要时可按利益相关群体分别考核，其中要包括适当的比较数据，提供的数据和信息要能够解决以下财务和市场结果两个方面的问题：

第一，高校的财务绩效结果如何?在财务绩效的关键指标上，包括财务回报、财务生存能力和预算绩效的综合指标在内，高校当前的水平和趋势如何?这些结果如何因利益相关群体而不同?

第二，高校的市场绩效结果如何?在市场绩效的关键指标上，包括市场份额或地位、市场与市场份额增长、新增市场等方面在内，高校当前的水平和发展趋势如何?这些结果如何因利益相关群体而不同?