学校应策划并实施研究生教育服务监视、测量、分析和改进过程，以证实研究生教育服务的适合性，确保研究生教育服务质量管理体系及其持续改进的有效性。

(一)研究生教育服务监视和测量

(1)相关利益者满意。作为对研究生教育服务质量管理体系业绩的一种测量，学校应对学生等相关利益者满意度的感受信息进行监视。具体来说：

第一，监控相关利益者满意度的过程和方法，通常包括：识别教育信息源、获取信息的渠道、信息载体、整理和分析教育信息的方法以及输出的形式。

第二，收集相关利益者满意度的方式，可以是口头的或书面的，包括走访调研相关利益者、发放问卷、来自学生等的反映以及媒体的曝光等。收集信息后，应采用水平对比法或竞争分析等手段，对相关利益者满意度的信息加以分析利用。

(2)内部审核。学校应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定研究生教育服务质量管理体系是否符合策划的安排、是否得到有效实施与保持。具体来说：

第一，学校应建立并保持文件的内部审核程序，其内容通常包括：内部审核方案、内部审核计划、需使用的各种表格等，严格按照内审程序和计划执行，使内部审核工作制度化、经常化。

第二，学校应保留所有关于内部教育服务质量审核的文件资料和记录，包括策划方案的结果、审核计划、审核结果和记录、审核发现问题的纠正措施、实施的验证及其验证结果。

(3)研究生教育服务过程的监视和测量。学校应采用适宜的方法对研究生教育服务质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。如果未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正措施，以确保研究生教育服务的适合性。具体来说：

第一，学校首先确定哪些研究生教育服务过程需要测量和监控，而后确定进行教育服务测量和监控活动的特性，再确定量化的能力评价指标，最后选用适当的教育服务测量和监控方法，实施研究生教育服务测量和监控并对其结果进行分析，为采取后续纠正措施提供信息。

第二，关于研究生教育服务过程监视和测量的过程，应考虑：根据研究生教育服务过程策划的结果，明确各研究生教育服务子过程及其相互关系；分析各子过程对研究生教育服务质量的影响程度，权衡成本和风险，确定需要测量的研究生教育服务过程；明确有关过程形成的研究生教育服务特性；确定需要进行监视和测量的研究生教育服务特性；建立过程目标以及被监测量与目标之间的关系；选用适当的研究生教育服务监视和测量方法以及选用适当的统计技术；对监视和测量结果进行能力分析并为采取纠正措施提供信息。

(4)研究生教育服务的监视和测量。学校应对研究生教育服务特性进行监视和测量，以验证研究生教育服务要求已得到满足。这种研究生教育监视和测量应依据策划的安排，在研究生教育服务实现过程的适当阶段进行。具体来说：

第一，学校应策划研究生教育服务的验证过程，建立并保持有关研究生教育服务验证的文件程序。

第二，在实施例外放行时，应充分估计相应风险所需的措施。

第三，研究生教育服务验证后应形成记录，记录应表明研究生教育服务的责任者。

(二)研究生教育服务数据分析(www.daowen.com)

学校应确定、收集和分析适当的数据，以证实研究生教育服务质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进研究生教育服务质量管理体系的有效性。这应包括来自教育监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供以下有关方面的信息：相关利益者满意、与服务要求的适合性、过程和服务的特性及趋势等。具体来说：

第一，学校在建立数据分析时应考虑如下方面内容：识别所需的数据及其来源、明确收集和提供数据的渠道、构造合适的指标或模型、选用合适的统计技术、明确汇总和分析数据的职责、明确信息接收者和输出分析结果、利用数据分析结果评价和改进研究生教育服务质量管理体系。

第二，学校所需收集的信息包括：质量记录、学生投诉、教育服务过程运作的测量和监控信息、研究生教育服务实现过程的能力、内审以及管理评审输出等。

第三，学校应识别所需收集的数据和来源，选择适当的统计技术或其他方法对所收集的信息进行分析，利用数据分析结果对研究生教育服务质量管理体系进行评价和改进。

(三)研究生教育服务改进

(1)学校应利用研究生教育服务质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进研究生教育服务质量管理体系的有效性，具体来说：

第一，应识别、策划并建立研究生教育服务质量管理体系持续改进的机制；采取制订研究生教育服务质量改进计划的方法；收集有关教育服务质量方面的信息、分析偏离教育服务质量目标的原因和现存体系的不足之处；识别相关利益者新的需要和期望；明确改进的项目并对实施有效的改进措施等一系列活动作出明确规定。

第二，学校在建立研究生教育服务质量管理体系持续改进过程时应考虑：采集学校内外部与教育服务质量有关的信息、寻找改进的机会、明确改进的领域、识别偏离教育服务质量目标的原因并制定改进措施和目标、实施措施并验证其改进结果。

第三，按照程序贯彻并保留所有相关记录，包括持续改进策划的结果、实施和验证的效果等。

(2)学校应采取措施，消除对研究生教育服务不满意或潜在不满意的原因，防止不满意的发生，这些措施包括：

第一，在采取纠正措施时，应考虑：在研究生教育服务质量管理体系中收集所需的已发生的各类不满意的信息、识别发生的某种不满意、分析导致不满意发生的原因、确定是否需要采取具体措施、对实施措施过程进行监视、建立记录表传递采取纠正措施的指令和记录采取纠正措施全过程的信息、对纠正措施的效果进行评审。

第二，在采取预防措施的前期，应全面收集有关影响研究生教育服务质量的信息，包括相关利益者的需求和期望、体系运行过程中的所有测量和监控信息、评价和分析的信息以及内审和管理评审信息等。

第三，在采取预防措施时必须识别潜在的不满意。纠正措施所解决的是明显的问题，而预防措施却要在大量的信息中发现隐含的问题。这就要求采用适当的方法，从现象中揭示潜在的会发生不满意的系统原因。

第四，应保留所采取措施的有关信息和记录并提交给管理评审，包括预防措施的实施结果和验证记录等。