教育服务实现过程是高校将相关利益者的要求转换成为满足相关利益者的教育服务过程，是研究生教育服务质量管理体系过程管理的主要内容。

(一)与相关利益者有关的过程

与相关利益者有关的过程包括：

第一，详细了解相关利益者对研究生教育服务的要求，并归纳成书面的形式。

第二，应规定哪个部门负责收集与教育服务相关的信息，由哪个部门识别哪些信息内容与教育服务有关。

第三，与相关利益者的沟通是双向行为，即可以是相关利益者向学校告知教育服务要求、询问或反馈意见或建议甚至投诉其不满，也可以是学校主动向相关利益者征询意见、告知处理情况等。

第四，保存与相关利益者沟通的安排和进行沟通的记录，以证实学校与相关利益者之间的双向信息沟通是通畅的。

(二)研究生教育服务设计和开发

(1)研究生教育服务设计和开发的策划。学校应对研究生教育服务的设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，学校应确定：设计和开发阶段；适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；设计和开发的职责和权限。具体来说：

第一，学校应明确谁负责做研究生教育服务设计和开发的策划。为了做好设计和开发的策划，最好有一个文件指导怎样策划，策划什么，最后形成什么文件，即策划的输出。

第二，研究生教育服务设计和开发的策划输出不宜搞得太复杂，只要明确设计和开发的流程，标明有哪些阶段或步骤，分别由谁设计开发，进行设计评审、设计验证、设计确认的安排，以及参与设计和开发的院系或人员之间的联系、协调的途径和管理办法等。

(2)研究生教育服务设计和开发的输入。这些输入应包括：研究生教育服务要求、适用的法律法规要求、以前类似教育服务提供的信息，具体来说：

第一，研究生教育服务设计和开发的输入具体内容，随不同学校的研究生教育服务内容而不同。

第二，输入要注意相关利益者的期望，这是重要之处，甚至可能是研究生教育服务设计和开发的关键。

(3)研究生教育服务设计和开发的输出。设计和开发的输出应满足设计和开发输入的要求，并给出研究生教育服务提供的适当信息。具体来说：

第一，设计输出可以有多种形式。

第二，在决定采取何种形式输出设计结果时，主要考虑谁使用它，在什么环境下使用。

第三，设计和开发的输出文件应进行评审、批准才能使用。

(4)研究生教育服务设计和开发的评审。在适宜的阶段，应依据所策划的安排对研究生教育服务设计和开发进行系统的评审，以便评价设计和开发的结果满足要求的能力，识别任何问题并提出必要的措施。具体来说：

第一，在整个研究生教育服务设计和开发过程中，进行评审的次数应视设计或开发的教育服务类型而定。对于简单的设计，一次评审就足够了。对于复杂的设计，如设计专业培养方案，可能需要若干次评审。(www.daowen.com)

第二，设计和开发评审应与项目进度协调会议区分开来。设计和开发评审应事先安排，让参与评审的院系或教职员工对阶段设计和开发有所了解，以便他们能够发现问题和提出后续跟踪措施。

第三，参与设计和开发评审的教职员工应包括从事其后研究生教育提供服务的关键人员，甚至还应包括诸如研究生代表参与。

第四，设计和开发评审的内容因教育服务属性不同，设计和开发的阶段不同而异。对复杂设计开发而言，召开正规会议评审是合适的。对一项简单设计，可能不需要会议，评审记录就表现在评审者在他所在评审的文件上记载意见、签名、日期。

(5)研究生教育服务设计和开发更改的控制。应识别设计和开发的更改，并保持记录。适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。具体来说：

第一，建议建立一个包括设计和开发输入到输出的文件分发，更改和使用控制的程序，其中包括研究生教育服务项目在整个寿命周期内实施可能产生影响的设计更改，以便将设计和开发的更改按文件规定纳入受控的轨道。

第二，由于更改的原因和更改引起的后果不同，更改的程度需要考虑，设计和开发更改应文件化。

(三)研究生教育服务提供

(1)研究生教育服务提供的控制。学校应策划并在受控条件下进行研究生教育服务提供。受控条件应包括：获得表述研究生教育服务特性的信息；必要时，获得服务指导书；使用适宜的设备；获得和使用监视和测量装置；实施监视和测量。具体来说：

第一，学校应对那些影响研究生教育服务的过程进行策划，以确保影响质量的所有过程和环节得到控制。

第二，应通过发放教育服务进度表、教育服务规范或大纲等，使教职员工得到规定的质量特性要求，了解研究生教育服务须达到的要求。

第三，为了确保教职员工的教育服务质量，学校应对他们进行适当培训，使他们不但掌握基本的知识和技能，同时还具备一定的处理复杂服务和紧急应变的能力。

第四，学校应保证研究生教育服务过程中提供必要的教育设备、场所条件，并对设备进行定期维护保养。

第五，检测和监控是保证研究生教育服务过程符合要求的重要环节，教职员工应能获得并掌握必要的检测和监控手段，对适宜的研究生教育服务过程和服务特性进行监视和控制。

第六，学校应建立并保持有关程序以便对研究生教育服务过程进行有效控制，并保留所有关于控制的相应记录等。

(2)研究生教育服务提供过程的确认。当研究生教育服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，学校应对任何这样的过程实施确认。具体来说：

第一，高校应识别研究生教育服务运作过程中的特殊过程，针对每一个特殊过程，分析影响特殊过程质量的因素。通常要考虑的因素包括该教育服务过程所投入的教育设施保障能力以及教职员工的岗位技能知识等。

第二，对影响特殊过程质量的因素实施控制，并事先安排对这些特殊过程的结果进行确认以证实这些因素均能得到控制，过程确认应作安排并实施，包括：研究生教育过程能力鉴定、设施能力鉴定、教职员工资格鉴定、确定方法和目标、统计技术和记录。

第三，特殊教育过程需经过确认后方可实施，当教育服务过程影响因素发生变更而使过程质量特性不稳定时，学校还需对该过程进行再确认，重新分析过程结果、规定教职员工资格、教育设备能力、教育作业方法以及记录的要求等事宜，以便结合实际操作，综合分析、评估和确认特殊的教育过程。

(3)标志和可追溯性。适当时，学校应在研究生教育服务实现的全过程中使用适宜的方法识别服务。应针对监视和测量要求识别服务的状态。在有可追溯性要求的场合，应控制并记录研究生教育服务的唯一性标志。