根据Better-Worse指数，可以定量地从努力提高相关利益者满意和避免引起相关利益者不满意两个方面识别可能对相关利益者产生重大影响的服务质量特性，进而分析当前资源在各个质量特性上配置的合理性，从而达到优化资源配置的作用。如果Better指数为正，越接近于1，表明具备或优化该项质量特性时，相关利益者满意提高的程度就越大；如果Worse指数为负，越接近于-1，表明不具备或消除该项服务质量特性时，相关利益者不满意的程度就越大。

利用满意度指数进行评价时，对质量要素的分布情况通常会利用四象限图进行显示。我们利用Excel 2010软件制作四象限图。按照Berger等人的方法，以Better值作为横轴，以Worse的绝对值作为纵轴，以它们的平均值作为原点。根据表5-9的数据结果，制作的各指标要素四象限图如图5-2所示。

图5-2　各质量特性四象限图

根据Better-Worse指数的相关定义，位于不同象限的服务功能对相关利益者满意度也有不同的效果，我们分别根据四个象限的不同特点进行分析。

(一)第一象限

第一象限的特点是Better值和Worse值都高，说明位于这个象限的指标如果服务功能完成较好，不仅可以提高利益相关者的满意度，还可以防止他们的不满意。通过图5-2所示的结果，可以看出位于第一象限的有管理人员整体素质(QM06)、教辅人员服务水平(QM08)、校园环境及食宿条件(QH17)、学科带头人(QZ23)四个指标。而通过KANO模型质量分类结果，这四个都属于一元质量属性，具有一元质量的特性，当被满足时会提高学生、教师、用人单位及其学校管理者等相关利益者满意度，不满足时则会使相关利益者产生不满意。所以，高校在有限的人力资源和物力资源条件下，应该优先发展这四个服务项目，而且一定要做到最好，这样才会达到不仅可以提高相关利益者的满意度，又可以防止相关利益者不满意的效果。

(二)第二象限

第二象限的特点是Better值低而Worse值高。根据满意度各指数的定义及对利益相关者满意度的影响，当服务具备位于第二象限质量特性或者其特性功能好的时候，可以有效地防止相关利益者不满意，且会大幅度提升学生等相关利益者的满意度。

从图5-2中可以看到，位于第二象限的指标有：尊师重教的校风(QT02)、学校管理体制(QM05)、教学监测与评估程序(QM07)、年科研经费(QS09)、课外实践技能培养(QH15)、教学内容教材教学方式(QH16)、课程设置(QH19)。对于这七项服务功能来说，如果高校的管理目标是最大限度地降低利益相关者的不满意时，适宜于采用消极管理策略，保证这些要素的基本服务质量水平即可，这样才能防止利益相关者产生不满意的感知。

尊师重教的校风(QT02)、学校管理体制(QM05)、教学监测与评估程序(QM07)、年科研经费(QS09)、课外实践技能培养(QH15)、教学内容教材教学方式(QH16)、课程设置(QH19)的Better值分别为0.497、0.472、0.444、0.453、0.525、0.358、0.4；Worse值分别为-0.686、-0.774、-0.694、-0.758、-0.713、-0.767、-0.763。可以看出这七个质量特性的Better值并不高，其中课外实践技能培养(QH15)为一元质量，Better值在七个质量特性中是最高的，也只有0.525；教学内容教材教学方式(QH16)为理所当然质量，Better值为七个质量特性当中最低，只有0.358；而尊师重教的校风(QT02)、学校管理体制(QM05)、教学监测与评估程序(QM07)、年科研经费(QS09)、课程设置(QH19)为混合类质量H(O+M)、Better值在七个质量特性值当中处于中间值。Better值的大小符合一元质量和理所当然质量的特点：即相较于理所当然质量，一元特性在被满足时，相关利益者的满意度提高的幅度更大。但在这里，需要考虑这七项质量特性对相关利益者不满意的影响程度。学校管理体制(QM05)、年科研经费(QS09)、教学内容教材教学方式(QH16)、课程设置(QH19)的Worse绝对值较大，说明当这些质量特性不被满足时，会引起利益相关者不满意的程度较大。因此，就这七项质量特性而言，高校管理者应该首先保证学校管理体制(QM05)、年科研经费(QS09)、教学内容教材教学方式(QH16)、课程设置(QH19)这四项质量特性，保证良好的学校内管理体制和运行机制、足够的科研经费、合理教学方式和课程设置，确保不会因为这些质量特性失常而招致研究生和一线教师不满意。(www.daowen.com)

(三)第三象限

第三象限的特点是Better值和Worse值都低，表明位于该象限的质量要素对提升相关利益者的满意度的效果不大，同时，防止相关利益者不满意的作用也不大。

位于第三象限的指标包括：对老师个性化的关注(QT01)、持续的个人成长(QT03)、有形设施设备(QT04)、各级科研项目(QS10)。根据第三象限的特点，高校对于这四项质量特性，如果在技术或者是成本不充足的情况下，可以削减对它们的投入，以免影响位于其他象限质量服务功能的建设。结合KANO模型，质量特性，例如对老师个性化的关注(QT01)和各级科研项目(QS10)属于无差异质量特性，它们无论是否被满足都不会对利益相关者的满意度产生影响。因此，如若资源和精力有限，应当首先考虑消减在对老师个性化的关注(QT01)和各级科研项目(QS10)方面的投入，其次才是持续的个人成长(QT03)、有形设施设备(QT04)。

(四)第四象限

这个象限的特点是Better值高，但是Worse值低，说明位于这一象限的质量指标要素能够较大地提升利益相关者的满意度，却对消除利益相关者不满意的作用比较小。

剩下的指标都位于第四象限，其中有科研成果的转化(QS11)、境外科研合作项目(QS12)、权威期刊发表论文(QS13)、省级以上社科成果奖数(QS14)、研究生的个性化发展(QH18)、研究生创新精神培养(QH20)、研究生人际交流培养(QH21)、国家重点学科(QZ22)这八个质量特性。在此象限的质量特性，高校采取的管理策略应该是积极的，为了能够较高地提升利益相关者的满意度，学校应该重视对这些质量要素的投入，增强其服务效果。

结合KANO模型，科研成果的转化(QS11)、研究生的个性化发展(QH18)、研究生创新精神培养(QH20)、研究生人际交流培养(QH21)、国家重点学科(QZ22)这五项为一元质量，境外科研合作项目(QS12)、权威期刊发表论文(QS13)、省级以上社科成果奖数(QS14)则都为混合类H(I+O)型质量。在以上八个质量特性之间进行比较时，由于混合类型中包含有无差异质量I，则可以解释五个一元质量的Worse值相对于三个H(I+O)型的混合类质量Worse值要高，及前者在不满足时对利益相关者的不满意程度影响更大，这与一元质量和无差异质量之间存在的差异相符。因此，在优化研究生教育而采取积极战略时，首先应该增加对质量特性，例如科研成果的转化(QS11)、研究生的个性化发展(QH18)、研究生创新精神培养(QH20)、研究生人际交流培养(QH21)、国家重点学科(QZ22)的投入，其次应该考虑的是QS12、QS13和QS14这三个涉及境外科研合作项目、权威期刊发表论文数和省级以上社科成果奖数的质量特性。

最后，在Better-Worse指数的基础上，结合四个象限各自特点，课题组认为在高校的研究生教育服务中，如果要采取积极的质量管理策略和措施来提升利益相关者满意度，应该更加注重位于第一象限和第四象限的质量特性；而如果要采取消极的质量管理策略来防止利益相关者对研究生教育服务产生不满意，则应该考虑对位于第一象限和第二象限的质量特性的投入。

总之，本章通过KANO模型对23个关键质量特性进行KANO定性分类，识别出10个一元质量特性、1个理所当然质量特性、2个无差异质量特性和10个混合类质量特性。同时，定量计算出23个质量特性的Better-Worse指数，将Better值作为X轴，Worse值作为Y轴，将23个质量特性值划分到四个象限中。

我们分别根据KANO分类和Better-Worse指数的四象限划分，从不同的角度对23个质量特性提出了针对性的建议，为高校提升研究生教育服务质量管理提供参考。