(一)描述性统计分析

我们使用SPSS17.0统计软件，计算了学生对高校研究生教育服务质量的期望与体验的差异，如表3-5所示，分别从学生对高校研究生教育服务质量的感知、期望、感知与期望的差值三个方面着手，依次对17个变量进行了描述性统计。

表3-5　学生对高校研究生教育服务质量期望与体验差异的描述性统计

从表3-5的数据可知，学生对高校研究生教育服务质量感知的均值分布在2.61与3.33之间，期望的均值分布在4.22与4.44之间，感知与期望的差值则分布在-1.64与-1.02之间，感知与期望的差值均为负值，说明在目前情况下，高校研究生对教学质量、支撑条件、后勤保障和校园文化几个方面的评价都存在感知落后于期望的现象。其中，两者差距最大的是课外实践安排，而最小的为校园文体活动。

(二)信度检验

我们进行信度分析时有效观察值有584个，被排除的观察值0个，全部观察值为584个。信度检验旨在检验题项删除后，整体量表的信度系数变化情况。统计学家Joseph F.Hair Jr等认为，α值大于0.7，表明数据的可靠性较高，计量尺度中的项目数小于6个时，α值大于0.6，表明数据也是可靠的。表3-6为测量学生对高校研究生教育质量期望与体验差异量表17个变量的内部一致性α系数。

表3-6　学生对高校研究生教育质量期望与体验差异的可靠性统计量

从表3-6可以看出，研究生感知教育服务质量量表17个变量的α系数为0.928，研究生期望教育服务质量量表17个变量的α系数值为0.958，感知与期望差值的α系数为0.931，表示量表17个变量的内部一致性很好，说明通过问卷获得的数据可靠性较高。

“校正的项总计相关性”表示的是该题题项与其余16题题项加总后的积差相关，若是“校正的项总计相关性”栏呈现的数值小于0.400，表示该题项与其余题项的相关为低度关系，该题项与其余题项所要测量的心理或潜在特质同质性不高。表3-7至表3-9分别为感知、期望与感知-期望的项总计统计量分析。

表3-7　感知的项总计统计量

(www.daowen.com)

表3-8　期望的项总计统计量

表3-9　感知-期望的项总计统计量

续表

“项已删除的Cronbach's Alpha值”表示的是该题项删除后，整个量表的α系数改变情形。从表3-7至表3-9的校正题项与总分的相关性可以看出，对于量表中所有感知题项而言，题项删除后量表的系数均比0.928小；对于量表中所有期望题项而言，题项删除后量表的系数均比0.958小；对于量表中感知-期望所有题项而言，题项删除后量表的系数均比0.931小。

(三)学生对高校研究生教育服务质量期望与体验的差异分析

学生对高校研究生教育服务质量感知和期望之差的平均数可以用来识别高校教育服务质量的水平，如图3-1所示。

图3-1　学生对高校研究生教育服务质量的期望与体验差异

从图3-1并结合表3-5的分析，我们可以得出这样的结论，受访全体研究生对高校教育服务质量普遍存在不满，而质量问题最多的是课外实践安排、课程实用性、理论与实践结合度、就业指导、食堂条件、学校医院条件、住宿条件等。相对来说，质量问题不太严重的是校园文体活动、数据库与网络资源、教室与图书馆设施、校园环境、体育设施等。