(一)课题研究内容

第一，我国研究生教育服务质量的评价。试图调查：①我国研究生教育服务质量的现状；②我国研究生教育质量管理实践的适用性；③我国研究生教育质量管理的成熟度；④不同高校研究生教育质量管理水平存在差异的原因。

第二，我国研究生教育服务质量需求的识别。高校依存于学生等相关利益者，应当理解和满足相关利益者当前和未来的需求，并超越其期望，为此需要研究：①学生、一线教师和用人单位等对研究生教育服务质量的期望与感知；②期望与感知之间的差异分析；③计算各类研究生教育服务质量需求的改进指数。

第三，我国研究生教育服务质量需求的层次分类。揭示相关利益者满意度与研究生教育质量需求不同层次的关系，为此需要研究：①将研究生教育服务质量需求划分为三个层次的需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求；②识别理所当然质量、期望质量和魅力质量；③根据期望与感知之间的差异分析，按照教育服务质量的分类，计算出相关利益者对研究生教育服务质量的满意与不满意系数。

第四，我国研究生教育不同层次质量需求与服务特性的关系。为了实现“需求什么”到“怎样去做”的转换，需要研究：①如何把相关利益者的不同层次质量需求转换为服务特性(满足质量需求的手段)；②不同层次质量需求与服务特性之间的关系；③服务特性之间的关系；④不同层次质量需求对相关利益者的重要程度；⑤主要竞争对手的竞争性分析，现有研究生教育服务所需的改进(理所当然质量、期望质量)、可能增加的魅力质量。

第五，我国研究生教育服务特性对相关利益者满意的影响。本部分的研究为设计研究生教育质量保证体系提供过程支持条件，为此尝试调查研究：①把研究生教育服务特性综合为少数几个因子，例如驱动、促进和依赖因素，或投入、转换和产出过程。②定性分析研究生教育服务质量特性对相关利益者满意的影响方向；③定量分析研究生教育服务质量特性对相关利益者满意的影响程度和路径系数。

第六，我国研究生教育质量保证体系的建立与持续改进。以研究生教育服务质量特性为过程，组合成教育服务质量保证体系，为此需要研究：①一个主导过程：实现研究生教育服务质量的过程。②三个支撑过程：最高管理者的职责、实施质量管理的资源、监控测量的策划。③持续改进：按照PDCA循环模式，把世界三大质量奖条款转换为我国研究生教育追求优秀业绩的标杆。

(二)重点和难点

第一，识别学生、一线教师和用人单位对研究生教育质量的期望与体验差异，分析研究生教育质量差异性需求和质量管理实践的匹配，不同相关利益者对研究生教育质量管理实践及其效果的影响是课题重点研究的问题。(www.daowen.com)

第二，质量管理实践调查结果不一致的一个重要原因可能是学者们采用了不同的测量量表，很多变量的量表有特定的情境属性，有可能导致变量的测量结果出现较大的误差，这也是当前质量管理权变研究面临的一个难题。

第三，研究生教育后勤服务容易实施质量管理，而由于行政管理、教学和科研部门的特殊性，如何在这些部门有效地实施质量管理已成为困扰学校的一个难题。

第四，质量管理对高校学术创新可能存在负面影响，从而导致重视教学和科研的短期评价而忽略长期激励，这也是课题研究面临的一个难题。

(三)基本观点

第一，高校依存于学生等相关利益者，应当理解和满足相关利益者对研究生教育质量的差异需求，并超越其期望。

第二，“普适性”的质量管理实践很难体现相关利益者的差异需求，不同的相关利益者在学识、素养、经验、爱好等方面存在差异，他们对研究生教育质量感知的差异，即期望的教育质量与所体验的教育质量之间存在缺口，因此，我们试图从不同相关利益者的视角量化识别这种差异性和缺口，尽量满足不同相关利益者对研究生教育质量的差异化需要。

第三，以相关利益者的差异需求为输入，以相关利益者的满意为输出，以研究生教育质量的过程为基础，系统设计研究生教育质量管理体系。

第四，质量改进永无止境是质量管理的基本信念，目的在于增强相关利益者满意的机会，因此，我们试图在研究生教育质量管理中运用PDCA循环，不断循环，不断提高，每经过一次循环，就解决一批问题，从而保证高校研究生教育质量水平的不断提升和持续改进。