基建办投诉处理制度

一、管理标准

1.实行“首诉负责制”，受理投诉耐心，处理投诉及时。

2.做好接待处理记录，必要时限时回访，了解投诉人对处理结果的反馈内容。

二、处理投诉工作流程

1.科室人员接到投诉人投诉或其他部门转投诉后，做好投诉记录登记，如有书面的投诉，一般应在3个工作日内向投诉人反馈相关处理意见。

2.基建办相关项目负责人根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况应向科室主任或分管院领导汇报。

3.如为较严重且属实的投诉，应及时向科室主任汇报，由科室主任组织相关人员进行检讨，认真分析投诉产生的原因，落实解决措施及责任人，限期处理，并举一反三，规范行为、优化流程、完善制度。

4.建设相关单位在处理完投诉事宜后，要迅速将处理结果报基建办，由基建办相关项目负责人安排回访。

5.投诉处理完毕后基建办处理投诉的项目负责人填写处理结果，并由解决单位的负责人签字认可，投诉人对处理结果表示满意或基本满意可以结案。

6.对投诉人的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，投诉人如采取过激或违法行为，应及时向保卫处反映，采取有效措施。

7.投诉记录单由基建办主任助理进行统一存档管理。

三、投诉规避

1.科室全员应明确投诉人的权利义务，科室人员要严于律己，规范行为，提高管理效率，有效减少投诉，减少对工作不必要的干扰。(www.daowen.com)

2.对投诉人姓名、工作单位、家庭地址及联系电话等有关信息及投诉的内容严格保密，投诉材料不准私自摘抄。

3.经常开展反馈调查，了解信息，及时发现问题解决问题。

四、投诉受理

1.接到投诉后详尽记录投诉人姓名、投诉事项、联系方式、投诉内容及联系电话并核实相关信息。

2.耐心听取投诉人的投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在投诉人本身，亦不可态度恶劣，防止矛盾激化，应耐心如实记下投诉内容。

3.对于投诉人的投诉，能当场作出解释的应当场给投诉人解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。

4.应诚心感谢投诉人指出的不足之处及建议，对投诉进行相关处理并报上级领导审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人的联系电话。按实际情况转医院有关部门处理。

6.投诉处理完毕后致电或走访投诉人，询问其对处理结果是否满意，并再次感谢其对我们工作的帮助。

五、投诉人投诉处理流程

投诉人投诉处理流程如图4-3所示。

图4-3　投诉人投诉处理流程